Comercio Omni-Channel

Ofrecer a los usuarios la máxima facilidad para comprar productos, estén en donde estén, en el momento que sea y sin ser tan conscientes de los canales de venta es hacer un buen comercio Omni-Channel.

El siguiente video explica como es una experiencia Omni-Channel del lado del usuario.

Se trata de conectarse con los clientes en el momento y el lugar más relevante para ellos, podemos conectarnos con los clientes a través del interés por un producto, por ubicación actual, por proximidad a un producto, expresiones en redes sociales, o engagement. 

Detrás de todo el éxito del comercio Omni-Channel se requiere un programa de cumplimiento para lograr una buena rentabilidad, el informe de "Forrester Research" comparte procesos y herramientas que utilizan las empresas líderes de negocios...

El 15% de las organizaciones han reemplazado la mayoria de sus canales de servicio de atención al cliente por SaaS (Software as a service)

• Permitir la visibilidad del producto y la instrumentación del orden.
  Tener un sistema de gestión de pedidos distribuidos ayudará a los minoristas a determinar con precisión la ubicación de cada producto en toda la empresa, además de conocer el estado de promociones y campañas de los productos. 
• La optimización de su fuerza de trabajo.
  Las tecnologías como los software de planificación de la mano de obra, herramientas de formación y la gestión de tareas en tiempo real ayudarán al comerciante a asegurarse que tiene el número correcto de asociados calificados en la mano para realizar las tareas adecuadas en el momento adecuado.
• Uso de datos precisos para mejorar la planificación de mercancías. 
  Mediante la comprensión de la verdadera demanda, los comerciantes pueden mejorar la planificación de mercancías mejorando la capacidad para vender a través de todo el inventario.
• Métricas de éxito a largo plazo.
  Habla de las medidas alrededor de la eficiencia de las operaciones de almacén, tales como el tiempo que tarda un asociado para preparar la orden en el clic y cobro revertido. 

La principal barrera no es la tecnología son las fuerzas internas de trabajo, me refiero a la mentalidad de gestión para ver el negocio como un todo con diferentes tentáculos .

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El análisis por encima de la tecnología.

Con demasiada frecuencia, cuando un grupo de personas se reúne para discutir el análisis de clientes, se centra en la tecnología. Los gráficos son coloridos y frescos, la visualización de datos es atractiva y bonita. Es fácil distraerse por las cosas brillantes, basta con echar un vistazo a las páginas de inicio de la mayoría de las empresas de análisis y te darás cuenta que mostrar sus informes coloridos podría serlo todo.
En esta ocasión nos centraremos en el beneficio que obtiene del análisis y no en la tecnología que utilizan.


¿Por qué necesitas cuidar del análisis de tus clientes?

Estamos en una economía de la experiencia. Las organizaciones se están adaptando rápidamente a la conclusión de que un enfoque en la experiencia del cliente (por sus siglas en inglés CX) da como resultado la retención de clientes en mayor plazo y en mayor crecimiento.
Si somos capaces de medir cada interacción que un cliente tiene con la marca (también conocido como "punto de contacto"), entonces seremos capaces de empezar a aprender a partir de estos análisis, y mejorar la experiencia en el futuro.

En la práctica, esto podría significar la anticipación a las necesidades del cliente antes de que el cliente siquiera se dé cuenta (historial de compras, historial de navegación, entre otros). O podría significar la recuperación. Por ejemplo, su plataforma o documento de análisis de clientes podría levantar una bandera en su CRM cuando detecta que un cliente está exhibiendo un patrón de comportamiento que con frecuencia se ve en los clientes que abandonan una semana antes de cerrar la venta.

"Comience con el problema antes de buscar la respuesta".

Basura entra, basura sale. No hay mejor manera de garantizar el fracaso de una implementación de análisis de clientes que no cuidar de los datos.

Un almacén de datos, independientemente del tamaño o complejidad, sólo significa que todos los datos están disponibles a partir de un recurso central. Simplemente recoger los datos juntos no es suficiente para obtener una perspectiva interesante y fuera de él. Es necesario comprender el contexto de los datos en bruto con el fin de dar sentido a la historia de la CX agregada. Por lo menos una hoja de cálculo que describa un lenguaje humano, lo que significa seguimiento a cada evento a la medida. A medida que se envíe un nuevo evento al almacén de datos, debe añadirse a este documento junto con una descripción del contexto. Después de un tiempo, es posible que estas hojas necesiten espíritu; como aumentará el volumen de esta será necesario asignar tiempo para dedicar mantenimiento a esta hoja.  


Datos de limpieza.

Regularmente la limpieza de datos es una de las tareas más importantes y arriesgadas, asociadas a los datos.

Actualizar los datos en lugar de eliminarlos, siempre y cuando sea posible. Esto significa que tratamos de reparar los datos dañados o fuera de lugar, simplemente podar la base de datos.

Una operación de tareas simples como la actualización de la dirección de correo electrónico, el más reciente y el título. Hasta tareas más complejas como la conexión de múltiples perfiles de la CX. Existen servicios de limpieza de datos automatizados, tales como comprobar la validez de las direcciones de correo electrónico, que a menudo puede ser una tarea para la mano de obra barata (como becarios, asistentes virtuales, subcontratados, etc.). El objetivo principal es que queremos crear un registro de la CX más completa mediante el aprovechamiento de los datos de esta persona. 

¿Qué gano con el análisis de clientes?

Análisis de clientes tiene múltiples beneficios y aplicaciones dentro de la organización, que ofrece la optimización del ciclo de vida del cliente ayudando a:

1-Optimizar la tasa de conversión de su página de destino, mejorando el número de inscripciones o contactos de ventas.
2-Optimizar la secuencia de correos electrónicos obtenidos para mejorar la tasa de conversión de prueba gratuita para usuarios de pago.
3-Analizar la CX durante el proceso de incorporación de sugerir patrones y similitudes entre exitosos y no exitosos.

Análisis de clientes a menudo nos pueden mostrar patrones y tendencias que no pueden parecer intuitivas o inmediatamente obvias. Mientras que los informes técnicos y técnicas pueden ser diferentes, todos los análisis de toda la retención de clientes por lo general caen en dos categorías:

Existen 3 etapas de madurez de la analítica de clientes.

1- Análisis descriptivo.
2- Análisis predictivo.
3- Análisis prescriptivo.

Análisis descriptivo es el que está mirando hacia atrás en el pasado y las cosas que ya han sucedido. Se trata de tomar los datos en bruto y hacerlo más fácil de leer para describir esos acontecimientos. Por ejemplo un informe sobre el número de medios de comunicación social, comentarios y acciones o clics y tiempo de navegación en tu sitio web.

El análisis predictivo se basa en análisis descriptivos de tomar los datos que tenemos, construir patrones y modelos, y después utilizar estos patrones para mirar hacia el futuro para predecir lo que es probable que suceda. El análisis predictivo sólo es tan exacto como la modelización estadística detrás de él, por lo cual se trabaja con probabilidades no definitivas.

El análisis prescriptivo construye aún más allá de lo predictivo y descriptivo. Se refiere a una promesa y no sólo a mirar hacia adelante a un probable resultado, sino también tratar de prescribir el curso de acción con el fin de llegar allí. Por ejemplo el análisis predictivo calculo que una cuenta puede vencer en 30 días, con el análisis prescriptivo tienes que crear un motor el cual podría recomendar una campaña de correo electrónico seguido por una llamada el día 14, es 80%  probable que esa cuenta se recupere.

Análisis prescriptivo requiere un proceso muy disciplinado para asegurar que todas las acciones se registren correctamente

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LEALTAD 3.0 | LA CLAVE PARA LOGRAR QUE TU CLIENTE SIEMPRE REGRESE.

Por: Astrid Álvarez.

Lealtad 3.0 se trata de tomar de nuevo el significado de la palabra "lealtad".
Se hace mediante la combinación de la motivación humana, datos generados de clientes, socios y empleados.

Seguramente conociste Lealtad 1.0 o Lealtad 2.0.
Donde nos basábamos únicamente en entregar un papel o tarjeta al usuario y conforme a sus visitas o compras se perforaba hasta lograr juntar equis cantidad de orificios. Enseguida de esto, continuamos con la necesidad de medir los resultados y construimos segmentación y personalización generando énfasis directo en correos electrónicos.

Actualmente nuestro comportamiento deja un rastro que se convierte en lo que denominamos BIG DATA, que como resultado muchos softwares utilizan estos datos para combinar técnicas de motivación. Esto significa que necesitamos de competir con mensajes o promociones y comenzar a analizar a nuestro cliente, ya tenemos el registro de su comportamiento entonces... pregúntate ¿hacia dónde va mi cliente? o ¿hacia dónde puedo a hacer que vaya con esta herramienta?

¿Y cómo hacerlo? 

No esperes que un programa de lealtad haga el trabajo completo, recuerda que seguimos trabajando con y para personas, combina la motivación de tu cliente con los datos que tu programa de fidelización te genera.






Para lograr lealtad en tu cliente tienes que comprender que:

"LA TECNOLOGÍA REINVENTARÁ LOS NEGOCIOS, PERO LAS RELACIONES HUMANAS SEGUIRÁN SIENDO LA CLAVE DEL ÉXITO"

Lealtad 3.0 se casa con la interacción, la psicología y el análisis de datos para permitir desafíos personalizados, la competencia social, la colaboración en grupos, y las recompensas significativas que realmente motivan a participa. Esto conduce a más ventas, fuerte colaboración y un mejor retorno de la inversión derivada de la fidelidad y satisfacción del cliente. 

En AVANSYS nos actualizamos para brindarte la mejor información, si aún no cuentas con un programa de fidelización y estás interesado ¡no dudes contactarnos!, nos encantaría platicar contigo y encontrar la mejor solución para tus necesidades de fidelización de clientes.

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4 soluciones a los errores más comunes en la experiencia del cliente

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

En los últimos años, hemos visto un sinfín de innovaciones tecnológicas enfocadas a la optimización de los negocios de diferentes industrias, sin duda son todas herramientas que nos han facilitado la operación y la toma de decisiones. 

Sin embargo, hay todavía mucho por aprender respecto a cómo manejar dichas tecnologías para brindar un servicio impecable a nuestros clientes, después de múltiples estudios realizados a los consumidores por distintas agencias, te compartimos los cinco errores más comunes que se cometen en diferentes etapas de la experiencia del cliente: 

Las 4 R’s de la lealtad en el B2B

Por: LMKT. Elizabeth De la torre

Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.

El conjunto de estrategias que debemos emprender, las métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la que pertenece nuestro negocio.

En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un sistema de lealtad en este ámbito.

10 consejos para obtener un mejor compromiso con el cliente

Por: LCTC. Carlos Carballar

Como ya hemos repetido muchas veces, es más sencillo conseguir venderle a un cliente que ya te conoce que a uno nuevo que se acerca por primera vez.

Por tal razón Loyalty 360, el portal web que difunde tips y mejores prácticas de lealtad y retención de clientes, publicó en días pasados un artículo titulado “10 tips for better customer engagement” en el cual difunde algunas recomendaciones para lograr retener a nuestros clientes y sobre todo fidelizarlos y comprometerlos a nuestra marca.

Lealtad... ¿a cambio de qué?

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

“En un programa de lealtad, la redención de recompensas se relaciona directamente con el incremento de la frecuencia de compra y el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.”

En un estudio recientemente publicado por Loyalty 360°, llevado a cabo por “500 friends”, se llegó a resultados contundentes sobre el impacto que tiene en la lealtad a largo plazo, el hecho de que un cliente redima recompensas en una etapa temprana de su involucramiento con el programa de lealtad.

La importancia de conocer lo que vendemos

Por: Ing. Christian López

En días pasados fui a una sucursal de la compañía que me brinda el servicio de telefonía celular debido a que ya era tiempo de renovar mi plan de comunicación. 

Al llegar me preguntaron cuál era el motivo de mi visita y de inmediato me hicieron pasar con un asesor; hasta aquí todo fluía de maravilla, de hecho más rápido de lo que yo esperaba.

Mi expectativa al renovar mi plan era conocer qué opciones tenía respecto a los diferentes equipos que pudieran ofrecerme, pero me llevé una muy desagradable sorpresa cuando el asesor me preguntó cuál equipo móvil era el que yo quería.

Smartphones que influyen en el consumidor

Por: LCTC. Carlos Carballar 

Los smartphones han revolucionado la forma en cómo convivimos, cómo socializamos y hasta cómo consumimos productos y servicios, a tal punto en que las marcas han comenzado a desarrollar estrategias para introducir estos dispositivos dentro de sus tiendas o establecimientos con el fin de mejorar la experiencia de compra. 

Con el objetivo de demostrar la importancia de los móviles en términos mercadológicos y de ventas, instituciones como el Google Shopper Marketing Agency Council así como el Mobile-In Store Research han desarrollado diversos estudios que arrojan cifras importantes. 

A continuación les presentamos las más destacadas: 

Lealtad Social

Por: Ing. Fernando Olvera 

El avance de las redes sociales actualmente ha modificado las conductas de los consumidores, ya que ahora no sólo compramos un producto, sino que difundimos en nuestro perfil de Facebook si nos agradó o no nuestra compra, nos quejamos del servicio de cierta empresa en Twitter, hacemos check-in a la tienda que nos gusta en Foursquare y subimos fotos con filtros vintage a Instagram. 

La forma de consumir ya no es sólo unilateral, sino que la opinión que difundimos a través de las redes sociales ya debe formar parte de lo que las marcas deben medir y controlar y no sólo eso, sino que es un canal para generar lealtad en sus clientes y posibles prospectos. 

Las recomendaciones en las redes sociales comienzan desde el dar “like” a una página de fans, a las publicaciones de una marca hasta suscribirnos a un canal de Youtube, darle “follow” a un usuario en Twitter hasta suscribirte a un newsletter de una empresa.

Los 4 pilares de una marca social

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

El principal objetivo del marketing en una empresa, es llegar a los consumidores en cada una de las interacciones o “momentos de la verdad” que éstos tienen con la marca y llevar a cabo determinadas estrategias que puedan influenciar su comportamiento de una forma positiva para la organización.

Bajo esta premisa, las empresas han desarrollado lo que se conoce como el mapa de decisión del consumidor, en donde podemos trazar paso a paso el proceso de compra del consumidor.

Las redes sociales, son la única herramienta mediante la cual podemos llegar a los posibles clientes en cada una de las etapas de compra, desde el momento en que el consumidor evalúa diferentes opciones de marcas y productos hasta el seguimiento pos compra.

Hemos definido cuatro funciones principales de las redes sociales, que te compartimos a continuación:

El reto de definir qué es la Lealtad

Por: LCTC. Carlos Carballar

Definir qué es la lealtad y cómo la expresan los clientes frente a una marca, es una cuestión que han investigado los especialistas de mercadotecnia, branding y también los directores generales, ya que han entendido que es un tema que impacta no sólo en su posicionamiento de marca, sino en sus utilidades. 

Mark Johnson, CEO y CMO de Loyalty 360, brindó una conferencia titulada: “Construyendo relaciones con el cliente a largo plazo: entendiendo y entregando una experiencia consistente”, en la cual preguntó a los asistentes que significaba la lealtad para ellos. 

Uno de los asistentes mencionó: 

“La lealtad no es comprar clientes, es recompensarlos”.

Lealtad ¿a una marca?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces hemos dicho “Me encantó este producto” “Lo compraré de nuevo” o “Voy a recomendar esa tienda, tiene muy buen servicio”? 

Y al final acabamos comprando otra marca, yendo a la tienda sólo unas cuantas veces y ni siquiera hacemos la recomendación a otras personas para que conozcan esa tienda. 

Es ahí cuando comprobamos que, como marca, no hemos logrado construir lealtad en nuestros clientes.

Vende en cualquier momento y lugar con comercio electrónico

Por: LCTC. Carlos Carballar 

Es inicio de año y es un buen momento para replantearnos los objetivos de negocio que tiene nuestra empresa/marca y sobre todo las estrategias con las que los vamos a conseguir. 

La mayoría de las empresas, incluidas las PYMES, tienen por objetivo aumentar su número de ventas y por lo tanto elevar sus utilidades, por lo que vender no sólo físicamente, sino también por internet se ha convertido en una necesidad. 

Actualmente con un aproximado de 52.3 millones de usuarios de Internet en México (Estudio 2012 de hábitos y percepciones de los mexicanos sobre internet y diversas tecnologías asociadas, World Internet Project México), el comercio electrónico es un canal ideal de ventas ya que es una inversión rentable que nos genera utilidades y nos ayuda a reducir gastos fijos.

Cómo la lealtad de un cliente afecta la rentabilidad de un negocio

Por: Ing. Ramón Díaz

Anteriormente habíamos hablado de cómo la lealtad de un cliente estaba directamente relacionada a la rentabilidad de una empresa. 

Y precisamente aquí es donde debemos prestar atención a dos conceptos importantes: el valor del cliente a lo largo del tiempo y la cadena de servicio-beneficio. 

Hoy hablaremos de una forma sencilla y concisa de calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Al cine con todo y app móvil

Por: LCTC. Carlos Carballar 

Anteriormente habíamos hablado de lo que era una app móvil y para que nos podía servir, pero el día de hoy abundaremos sobre una aplicación exitosa en el mercado. 

Ir al cine es una de los pasatiempos que la mayoría de las personas disfrutamos y Cinépolis ha sabido aprovechar ese gusto y hacerlo rentable para su empresa. 

Esta empresa de nivel mundial ha sabido innovar y ofrecer sus servicios al paso que avanza la tecnología. Precisamente por eso, su aplicación móvil es un ejemplo claro de que las app sí pueden aportar un valor agregado y sobre todo estar creadas con base en los objetivos de tu empresa.