Por: Ing. Fernando Olvera
El avance de las redes sociales actualmente ha modificado las conductas de los consumidores, ya que ahora no sólo compramos un producto, sino que difundimos en nuestro perfil de Facebook si nos agradó o no nuestra compra, nos quejamos del servicio de cierta empresa en Twitter, hacemos check-in a la tienda que nos gusta en Foursquare y subimos fotos con filtros vintage a Instagram.
La forma de consumir ya no es sólo unilateral, sino que la opinión que difundimos a través de las redes sociales ya debe formar parte de lo que las marcas deben medir y controlar y no sólo eso, sino que es un canal para generar lealtad en sus clientes y posibles prospectos.
Las recomendaciones en las redes sociales comienzan desde el dar “like” a una página de fans, a las publicaciones de una marca hasta suscribirnos a un canal de Youtube, darle “follow” a un usuario en Twitter hasta suscribirte a un newsletter de una empresa.
Las empresas deben de caminar hacia la “sociabilización” de sus marcas, comenzar no sólo a establecerse en las plataformas sociales como medios generadores de contenido, sino como verdaderos motores de fidelización en donde a través de las recomendaciones de los clientes ya leales y las buenas experiencias, pueda viralizarse esa marca en específico.
Cuando vemos que un grupo de conocidos que recomiendan un producto, servicio o algún lugar, por lo regular seguimos la opinión de éste y primero comenzamos a informarnos, para después pasar a consumir dicha marca.
De esta forma, si se conjunta la buena calidad del servicio, con el hecho de que en redes sociales también se ve reflejado el espíritu de dicha marca, podemos encontrarnos con la posibilidad de que una masa de personas querrá ser parte del fenómeno al que pertenecen sus conocidos y en consecuencia poco a poco se irá generando lealtad hacia dicha marca, incrementando notablemente los ingresos de ésta.
Un ejemplo de una buena sociabilización para generar lealtad es Black Coffee Gallery, quien no sólo genera y difunde contenido con su producto, sino que genera promociones a través de las redes sociales y está interesado en la personalidad de su consumidor.
Además con la implementación de su sistema de Lealtad, poco a poco va llevando más allá el hecho de sólo consumir, ya que por cada vez que consumes, acumulas puntos y obtienes recompensas, lo que mantiene contentos a los clientes y eso se ve reflejado en las redes sociales.
Otros casos exitosos han sido por ejemplo Ticketmaster, que cuando vas a comprar boletos en línea para algún concierto u obra de teatro, puedes ver a través de Facebook en qué asientos han comprado tus amigos. Una vez comprados tus tickets para dicho evento, puedes publicar en tu muro que irás a ese concierto y puedes invitar a más personas.
Estos son tan sólo dos ejemplos de cómo las marcas están saltando del mundo real al mundo virtual y de esta forma están generando una experiencia en sus clientes.
Las redes sociales tienen, hoy más que nunca, implicaciones en la forma en cómo los consumidores interactúan y compran una marca.
El potencial que ofrecen tecnologías como las redes sociales y los sistemas de lealtad, nos ofrece una gama de posibilidades que nos permite generar campañas o promociones con mínimo esfuerzo, inversión baja comparada con medios masivos, impacto viral y sobre todo nos permite incrementar un factor importante para los nuevos consumidores:
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