viernes, 15 de marzo de 2013

La lealtad es la meta, el buen servicio es el camino

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

De un par de años a la fecha, las empresas han ido cambiando su filosofía en cuanto al trato que les dan a sus clientes. La fuerte competencia ha moldeado los esfuerzos de marketing de las organizaciones, orientándolos hacia la fidelización y retención de sus clientes actuales, en lugar de solamente enfocarse a conseguir nuevos compradores.

Pero con mercados tan competidos como los actuales, ¿qué pueden hacer las marcas para mantenerse en el gusto del público? La respuesta, sin lugar a dudas sería: tomar el tiempo necesario para diseñar una oferta de valor asertiva. 

En esta ocasión, te compartiré algunos aspectos importantes para lograrlo, tomando como objetivo de tu propuesta, la fidelización de tus clientes.

cliente satisfecho

El primer paso, es saber quiénes son las personas a las que te diriges y conocer de ellos tanto como puedas. Es necesario que definas los segmentos con base en características demográficas y de estilo de vida y posteriormente elijas los dos o tres segmentos que resulten más rentables para ti.

Una vez que sabes a quién quieres llegar, lo que sigue es definir cómo vas a hacerlo, para esto, debes preguntarte: ¿Por qué mis clientes deben preferirme a mí sobre la competencia? ¿Cuál es mi factor de diferenciación

La respuesta no tiene que ser: “porque mis precios son más bajos”, sino “porque siempre me brindan un excelente servicio" y es que es precisamente eso, el buen servicio que ofrezcas, lo que mantendrá a un cliente cautivo. Para ello tendrás que capacitar a tu gente en cada etapa específica del proceso de compra, para que conozcan los problemas más comunes y sepan darle solución de la forma más eficaz posible.

El esquema básico de un sistema de lealtad es la acumulación de puntos y el canje de recompensas, pero para que cause un impacto positivo en los usuarios debes llevarlo al siguiente nivel, por ejemplo: 

Supongamos que tu empresa pertenece al ramo hotelero y ofreces a los miembros de tu sistema la transportación gratuita del aeropuerto al hotel. Mientras que esto sería una excelente noticia para un empresario que se hospede contigo por motivos de negocios y venga desde un lugar lejano, para una familia que siempre viaja en auto propio sería un ofrecimiento completamente irrelevante. Seguramente preferirían la entrada gratis a un parque de diversiones o a un museo, ¿no crees? 

Un factor que siempre debes tener presente es la innovación, ¡no te quedes en tu zona de confort! Preocúpate constantemente por ofrecer cosas nuevas a tus clientes, por sorprenderlos y mejorar su experiencia de compra. Ellos son tus mejores jueces, pregúntales que les gustaría agregar, quitar o cambiar a lo que actualmente haces y no olvides recompensarlos por su participación y retroalimentación.

En resumen, podrás darte cuenta que la fidelización de tus clientes no es un objetivo que debas establecer a corto plazo, sino una filosofía que debes implementar en todos los niveles de tu empresa y adoptar como parte de la identidad de tu marca.

Recuerda que la meta es lograr que la respuesta de tu cliente a la pregunta: ¿por qué prefiere mi marca? sea: “Porque me entiende, sabe quién soy, lo que me gusta y necesito”.

Y tú, ¿qué estás haciendo para conseguirlo?, Comparte tu opinión con nosotros.

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