Por: L.I.A. Liviere Sánchez
Las recompensas deben ser un estímulo, un incentivo por realizar cierta acción. En este caso en los programas de lealtad deben buscar como objetivo:
"Clientes satisfechos que nos darán como resultado la retención de los mismos al igual que su retorno".
Cuando un cliente recibe de nuestra parte una recompensa por escogernos o preferirnos, entonces él se siente satisfecho de habernos elegido entre todas las opciones del mercado.
En la actualidad existen miles de personas que ofrecen los mismos servicios y/o productos, la diferencia está en el servicio y el trato que se le ofrece al cliente, así como la gratificación por medio de recompensas por habernos elegido y por supuesto la creación de ese vínculo mutuo, para que él se sienta apreciado.
El sistema de lealtad, como su nombre lo dice, está diseñado para recompensar a todos aquellos clientes que son leales a nuestro servicio y/o producto.
- ¿Cómo funciona?
Cada que un cliente realiza una compra se le otorga un porcentaje en puntos del monto de su cuenta. Conforme realice más compras, se le acumulará más porcentaje; entre mayor número de retornos, mayor número de puntos obtendrá; entre mas puntos obtenga, mayor será su recompensa.
Pero ¡cuidado!, hay que tomar en cuenta que las recompensas deben ser alcanzables y atractivas, de manera que el cliente se sienta estimulado por ganarlas. Queremos que el cliente se sienta agradecido y no timado.
El problema principal de la mayoría de los programas de recompensas recae, en que, para adquirir o alcanzar una recompensa, se necesitan muchos años y resultan poco interesantes para sus clientes.
Por ejemplo, cuando necesitamos 10 años o haber invertido miles de pesos para obtener al final una simple camiseta con el logotipo de la empresa. Esta es una recompensa frustrante más que motivante.
En cambio, a un cliente, le será mucho más atractivo recibir un mismo producto y/o servicio igual al que siempre elige y compra con regularidad, pero ahora sin ningún costo.
Esto no quiere decir que todas las recompensas tengan un valor monetario. Las recompensas pueden ser de diferentes tipos, ya sean productos, servicios, descuentos o un trato especial.
Por ejemplo, en el ramo hotelero, una recompensa de este tipo podría ser el ascenderlo sin cargo extra a una habitación del siguiente nivel, o quizá extender el horario de salida (check-out) de la habitación.
¿A quién no le gustaría recibir un obsequio sin costo durante sus vacaciones? Lo mejor es que cuando el cliente haga válida su recompensa, recordará porqué nos prefiere, valorará aún más el servicio que le ofrecemos y nos posicionará dentro de sus favoritos.
Recuerda que un cliente satisfecho, que recibe un trato especial, seguro lo recomienda con los demás.
Y tú, ¿cómo premias la lealtad de tus clientes?
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