Por: L.I.A. Liviere Sánchez
Cuando un cliente
busca una solución es el momento oportuno para estar presentes y ofrecer una
respuesta amable a su solicitud. Eso generará mayor éxito que cualquier mensaje
de publicidad.
El hecho de que el
cliente comenté favorablemente sobre el servicio que recibió de parte de
nosotros a sus amigos, familiares o conocidos, es una de las mayores
recompensas para una empresa y el retorno de inversión es mucho mayor.
Actualmente vivimos
una época en que el cliente publica sus comentarios vía Facebook o Twitter como
una conversación espontánea que genera un gran impacto en decisiones de compra
de sus contactos.
A la gente le gustan
las innovaciones, comprar de manera original, diferente a lo cotidiano, a lo
que están acostumbrados.
La tendencia nos
dirige hacia los medios sociales donde los clientes publican abiertamente su experiencia
con tu producto o servicio.
De la misma manera
debemos estar conscientes que estos canales, así como pueden ayudar a
incrementar nuestras ventas, también son un medio para hacer un comentario negativo,
una queja ante nuestro servicio.
Ante ello debemos buscar con mucho tacto y audacia la manera de responder ante una queja permitiéndonos actuar de manera estratégica, sabiendo controlar la situación y siempre mostrando el compromiso que tenemos por la satisfacción de nuestro cliente.
Existen varios
indicadores que nos ayudan a medir el ROI de nuestros programas de referencias
como:
- La tasa de participación: es el porcentaje de clientes que esperamos nos recomienden. Puede variar según el tipo de campaña, la oferta o el giro. Sin embargo se espera un 5% aproximado en un año.
- La tasa de referencia: estos son los canales como vía correo electrónico, Facebook o Twitter. La tasa será mayor al usar las redes sociales ya que tiene un flujo continuo de participación. En promedio la tasa de referencia anual por cliente que participa está entre un 2 (siendo la tasa baja) y un 5 (la tasa preferente).
- La tasa de impresión: por cada posteo cuántas personas son las que vieron, ya sea en Facebook o Twitter, y que lo aprueban. Esta tasa de impresión puede variar, se calcula entre 13 a 20 veces la exposición de nuestro mensaje y por lo tanto las referencias.
- La tasa de respuesta: puede variar en gran medida por lo atractivo de la oferta, donde el cliente vea que usted valora su recomendación. Debe ser una oferta que le sea tan atractiva como para compartir y se vea beneficiado tanto él como sus referidos.
- La tasa de conversión: se puede esperar una tasa de conversión más alta entre los que nos recomiendan con amigos que cualquier otro tipo de fuente. Se calcula que entre el 30% al 50% de personas que responden una remisión, va a realizar una compra.
Con los programas de
referencia de social media de Avansys se pueden lograr grandes resultados en
ROI, hasta el doble de lo invertido.
Los programas de recomendación que ofrecemos son una herramienta exitosa para dar a conocer
nuestra marca ya que cuanto más podamos estar en la mente de nuestros
consumidores mayor es la probabilidad que nos recomienden.
La clave no está en
tener un gran número de remitentes sino asegurarnos que el cliente satisfecho
sepa que valoramos sus recomendaciones.
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