martes, 6 de marzo de 2012

5 Factores para determinar el Valor de nuestros Clientes



Por: Ing. Ramón Díaz

Customer Life Time Value (CLTV) más conocido en español como Valor del Cliente a lo largo del Tiempo es un elemento muy importante a considerar en estrategias de fidelización de clientes.

Comúnmente se piensa que el valor del cliente se centra únicamente en las compras que éste realiza en nuestro negocio, pero no sólo es eso. Hay otros factores que nos permiten determinar el potencial de nuestro cliente entre los que resaltan los siguientes cinco:



  • Valor de las compras
El primer punto a analizar es cuánto está invirtiendo el cliente sobre nuestro negocio, particularmente haciendo énfasis en la compra repetida; es decir, cuántas veces ha regresado el cliente a comprar nuestro producto.

¿Qué porcentaje de mis clientes están regresando por segunda vez? ¿Por tercera vez? ¿Por cuarta vez? Mientras más veces el cliente haya regresado quiere decir que nuestras estrategias de fidelización están funcionando adecuadamente.

  • Porcentaje de mis clientes que me proveen de ideas
En la actualidad este tema está adquiriendo mucha importancia y se le ha denominado como “co-creación de valor” que consiste en definir los atributos de un producto o servicio a partir de la retroalimentación, tanto positiva como negativa, de nuestros clientes.

La pregunta clave es: ¿Cuántos de mis clientes están opinando sobre mi marca o mis productos?

  • Porcentaje de mis clientes que me refieren
Fundamental y también conocido como la referencia de boca en boca, ahora con las redes sociales debemos de preguntarnos ¿qué mecanismos estoy proporcionando a mis clientes para que puedan compartir y recomendar mis productos o servicios?

  • Porcentaje de recomendados que compran
Si bien tener clientes que recomiendan es importante, más importante aún es medir cuántas personas a las que recomendó verdaderamente llegaron a comprar.

Esta “tasa de conversión” es fundamental para entender el retorno sobre la inversión a partir de referencias y poder moldear nuestra estrategia de referenciación.

  • Tamaño de sus redes
Es importante ubicar a los clientes que son “adictos” a nuestra marca o producto y conocer el tamaño de sus redes de amigos o contactos para identificar a aquellos que son “influenciadores”; es decir, aquellos que gustando mucho de nuestra marca al recomendarla generarán un gran impacto en toda su red.



Estos cinco factores te permitirán medir el valor de un cliente para tu empresa y te proporcionarán indicadores para mejorar la rentabilidad de tu negocio y aumentar la productividad de tus acciones.

Te recomendamos