Por: Ing. Ramón Díaz
Customer Life Time Value (CLTV) más
conocido en español como Valor del Cliente a lo largo del Tiempo es un elemento
muy importante a considerar en estrategias de fidelización de clientes.
Comúnmente
se piensa que el valor del cliente se centra únicamente en las compras que éste
realiza en nuestro negocio, pero no sólo es eso. Hay otros
factores que nos permiten determinar el potencial de nuestro cliente entre los
que resaltan los siguientes cinco:
- Valor de las compras
El
primer punto a analizar es cuánto está invirtiendo el cliente sobre nuestro
negocio, particularmente haciendo énfasis en la compra repetida; es decir, cuántas
veces ha regresado el cliente a comprar nuestro producto.
¿Qué
porcentaje de mis clientes están regresando por segunda vez? ¿Por tercera vez? ¿Por
cuarta vez? Mientras más veces el cliente haya regresado quiere decir que
nuestras estrategias de fidelización están funcionando adecuadamente.
- Porcentaje de mis clientes que me proveen de ideas
En
la actualidad este tema está adquiriendo mucha importancia y se le ha
denominado como “co-creación de valor” que consiste en definir los atributos de
un producto o servicio a partir de la retroalimentación, tanto positiva como
negativa, de nuestros clientes.
La
pregunta clave es: ¿Cuántos de mis clientes están opinando sobre mi marca o mis
productos?
- Porcentaje de mis clientes que me refieren
Fundamental
y también conocido como la referencia de boca en boca, ahora con las redes sociales debemos de preguntarnos ¿qué mecanismos estoy proporcionando a mis
clientes para que puedan compartir y recomendar mis productos o servicios?
- Porcentaje de recomendados que compran
Si
bien tener clientes que recomiendan es importante, más importante aún es medir
cuántas personas a las que recomendó verdaderamente llegaron a comprar.
Esta
“tasa de conversión” es fundamental para entender el retorno sobre la inversión
a partir de referencias y poder moldear nuestra estrategia de referenciación.
- Tamaño de sus redes
Es
importante ubicar a los clientes que son “adictos” a nuestra marca o producto y
conocer el tamaño de sus redes de amigos o contactos para identificar a
aquellos que son “influenciadores”; es decir, aquellos que gustando mucho de
nuestra marca al recomendarla generarán un gran impacto en toda su red.
Estos
cinco factores te permitirán medir el valor de un cliente para tu empresa y te proporcionarán indicadores para mejorar la rentabilidad de tu negocio y
aumentar la productividad de tus acciones.
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