Comunicación efectiva en un programa de fidelización de clientes

Por: Astrid Álvarez                                                                   

Muchas empresas que cuentan con un programa de lealtad, creen que con el hecho de implementarlo, ya terminaron con la estrategia. De hecho, hay una buena probabilidad de que un programa sea ineficaz si no tiene un fuerte elemento de comunicación. 
Manejados exitosamente, este tipo de programas logran modificar el comportamiento del los clientes a los largo del tiempo de una forma positiva respecto a la marca, sin embargo, más allá de las iniciativas, es necesario darlas a conocer correctamente y bajarlas desde la dirección hasta el nivel de los consumidores, pasando por todos los niveles de la organización que puedan verse involucrados.

                  

Esto es evidente para muchos de nuestros servicios de consultoría, las empresas no están sacando el máximo provecho de sus programas actuales porque no utilizan comunicaciones sencillas,oportunas y relevantes. Si bien, podría ser relativamente sencillo para un miembro del programa buscar toda la información que requiere en alguna página web, el común denominador actual, es que la gente espera que ésta le sea proporcionada de la forma más fácil posible, de lo contrario, es poco probable que cambie su comportamiento de compra.

Estos clientes necesitan un empujón en la dirección correcta, y cuando buscamos hacerlo a través de, hay dos aspectos importantes a tener en cuenta, te los explicamos a continuación.

Segmenta a tus clientes en función de su monto promedio por compra

LMKT. Elizabeth De la torre

He tenido la oportunidad de trabajar con diversas empresas, prestando servicios de consultoría en el área de fidelización y retención de clientes y, sin importar el giro en el que dichas empresas se desempeñen, todas podrían adoptar lo que yo definiría como la regla de oro de la lealtad de clientes:

“No podemos tratar a todos nuestros clientes como si fueran iguales o les gustara lo mismo, en cambio, debemos enfocarnos en obtener aquellos detalles fundamentales de sus hábitos de consumo para poder ofrecerles un servicio lo más personalizado posible.”

Las 4 R’s de la lealtad en el B2B

Por: LMKT. Elizabeth De la torre

Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.

El conjunto de estrategias que debemos emprender, las métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la que pertenece nuestro negocio.

En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un sistema de lealtad en este ámbito.

Lealtad... ¿a cambio de qué?

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

“En un programa de lealtad, la redención de recompensas se relaciona directamente con el incremento de la frecuencia de compra y el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.”

En un estudio recientemente publicado por Loyalty 360°, llevado a cabo por “500 friends”, se llegó a resultados contundentes sobre el impacto que tiene en la lealtad a largo plazo, el hecho de que un cliente redima recompensas en una etapa temprana de su involucramiento con el programa de lealtad.

La importancia de ofrecer valor al cliente

Por: Ing. Christian López

En todas las empresas, principalmente en las que ofrecemos servicios, trabajar codo a codo con nuestros clientes y convertirnos en sus aliados, es clave para lograr una relación exitosa de largo plazo. 

Debemos estar conscientes de la importancia de conocer a fondo las necesidades de nuestros clientes y siempre buscar explorar problemáticas que vayan más allá de lo que se tiene identificado. 

En una empresa de tecnología, específicamente en las que desarrollamos software, no nos debe bastar con conocer qué es lo que el cliente quiere o necesita, sino que debemos lograr comprender ¿por qué es que lo necesita? 

Lealtad ¿a una marca?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces hemos dicho “Me encantó este producto” “Lo compraré de nuevo” o “Voy a recomendar esa tienda, tiene muy buen servicio”? 

Y al final acabamos comprando otra marca, yendo a la tienda sólo unas cuantas veces y ni siquiera hacemos la recomendación a otras personas para que conozcan esa tienda. 

Es ahí cuando comprobamos que, como marca, no hemos logrado construir lealtad en nuestros clientes.

Dále valor a la cadena de servicio-beneficio

Por: Ing. Ramón Díaz

Para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo debemos de tomar en cuenta las siguientes variables, tanto de los empleados como de los clientes, que afectan la rentabilidad y el crecimiento de una empresa: 

• Capacidad del empleado. 
• Satisfacción del empleado. 
• Productividad del empleado. 
• Habilidad del empleado para dar valor a los clientes. 
• Satisfacción del cliente. 
• Lealtad del cliente. 

Aquí podrás ver una gráfica de ejemplo para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Cómo la lealtad de un cliente afecta la rentabilidad de un negocio

Por: Ing. Ramón Díaz

Anteriormente habíamos hablado de cómo la lealtad de un cliente estaba directamente relacionada a la rentabilidad de una empresa. 

Y precisamente aquí es donde debemos prestar atención a dos conceptos importantes: el valor del cliente a lo largo del tiempo y la cadena de servicio-beneficio. 

Hoy hablaremos de una forma sencilla y concisa de calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Sistema de Lealtad ¿de qué me sirve?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces no hemos ido a algún restaurant, a un hotel, o simplemente al cine y nos proporcionan una tarjeta por ser clientes frecuentes? 

Actualmente los programas de lealtad han marcado paradigmas debido a que han beneficiado a ambas partes, tanto consumidores como a marcas. 

Les planteo un ejemplo:

En tus próximas vacaciones eliges ir a la playa y decides ir a ese hotel de 5 estrellas que conociste el verano pasado y que a tu familia le encanta.

5 Factores para determinar el Valor de nuestros Clientes

Por: Ing. Ramón Díaz

Customer Life Time Value (CLTV) más conocido en español como Valor del Cliente a lo largo del Tiempo es un elemento muy importante a considerar en estrategias de fidelización de clientes.

Comúnmente se piensa que el valor del cliente se centra únicamente en las compras que éste realiza en nuestro negocio, pero no sólo es eso. Hay otros factores que nos permiten determinar el potencial de nuestro cliente entre los que resaltan los siguientes cinco: