Cómo la lealtad de un cliente afecta la rentabilidad de un negocio

Por: Ing. Ramón Díaz

Anteriormente habíamos hablado de cómo la lealtad de un cliente estaba directamente relacionada a la rentabilidad de una empresa. 

Y precisamente aquí es donde debemos prestar atención a dos conceptos importantes: el valor del cliente a lo largo del tiempo y la cadena de servicio-beneficio. 

Hoy hablaremos de una forma sencilla y concisa de calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Calculando el valor del cliente a lo largo del tiempo 

Una vez que la organización conoce a sus clientes y comienza a conocer y exceder sus expectativas, la satisfacción del cliente crece y por consiguiente su lealtad. 

En estudios realizados entre las industrias de servicios, se encontró que las relaciones con clientes típicos fue notablemente más rentable en todos los casos sin importar la industria y considerando el siguiente proceso: 

1. En el año 1 la compañía adquiere clientes. La organización debe recuperar los costos de adquisición en el transcurso de la relación con esos clientes. 


2. Al inicio de la relación, los niveles de compra y ganancia tienden a ser bajos. Pero ellos crean una base sobre la cual la empresa puede construir una relación con el cliente a largo plazo. 


3. Una vez que el cliente se vuelve cercano a un producto o servicio, está más predispuesto a comprar nuevos productos o servicios de la misma empresa. El cliente llega a estar menos sensible al precio cuando realiza dichas compras. 


4. Cuando un cliente se convierte en un conocedor de la empresa y de sus políticas, es menos costoso, lo que ocasiona que desciendan los costos de la empresa (mejorando la rentabilidad). El cliente verdaderamente leal se convierte en un embajador, alguien que con entusiasmo recomienda la empresa a otros, generando nuevos negocios e incrementando en gran medida la rentabilidad. 


5. Mientras más larga sea la relación con el cliente, más rentabilidad podremos llegar a tener. En un estudio entre empresas, se reconoció que extender la relación con un cliente de cinco a seis años puede llegar a generar de un 25 a 85% de incremento en la rentabilidad. 

Calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo puede ser una experiencia que permite mejorar el apoyo de la alta dirección para las iniciativas de retención de clientes. 

De manera gráfica este sería el ejemplo de cómo calcular el valor de un cliente a lo largo del tiempo:

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