miércoles, 5 de diciembre de 2012

Dále valor a la cadena de servicio-beneficio

Por: Ing. Ramón Díaz

Para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo debemos de tomar en cuenta las siguientes variables, tanto de los empleados como de los clientes, que afectan la rentabilidad y el crecimiento de una empresa: 
  • Capacidad del empleado. 
  • Satisfacción del empleado. 
  • Productividad del empleado. 
  • Habilidad del empleado para dar valor a los clientes. 
  • Satisfacción del cliente. 
  • Lealtad del cliente. 


Estas variables trabajan juntas en una cadena de servicio-beneficio que permitirá calcular mejor el valor del cliente a lo largo del tiempo y brindará una perspectiva a la alta dirección para inferir a través de acciones concisas en sus colaboradores como en el producto y la experiencia de marca que ofrece su empresa.


Pasos para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo 

1. Piensa en el cliente promedio de tu organización. Si tu organización sirve a muchos segmentos de mercado, puedes escoger clientes de un sector específico y repetir esta actividad para cada uno de los segmentos.

2. Introduce el número de transacciones de venta que el cliente promedio hace con su organización en el transcurso de su relación con tu empresa. Esas transacciones tal vez fueron hechas en persona, a través de una llamada de teléfono o un contrato. 

3. Introduce el número de productos o servicios que un cliente compra durante cada transacción. Si tú provees servicios a clientes a través de contratos, enumera cada uno de los contratos. 

4. Introduce el precio promedio por producto que cada cliente paga. 

5. Introduce el costo promedio de adquirir un nuevo cliente. Un simple estimado de este costo sería sumar los gastos anuales de publicidad divididos por el número de los clientes nuevos. 

6. Usa esa información con la herramienta para determinar el valor del cliente a lo largo del tiempo aplicado en un cliente promedio.

7. Repite los cálculos para un cliente satisfecho y un cliente leal. Compara las respuestas con aquellas que obtuviste con los clientes nuevos. Recuerda que un cliente leal puede llegar a hacer lo siguiente: 
  • Te compra durante un período largo. 
  • Visita tu empresa frecuentemente. 
  • Compra cada vez más en cada transacción. 
  • Esta dispuesto a pagar más, especialmente por tus productos nuevos. 
  • Te refiere a otros clientes. 
8. Comparte los resultados de tus cálculos con todos los empleados. No hay mejor manera de hacerles ver la importancia de los clientes leales y el valor de la satisfacción y retención de un cliente. 


La lealtad del empleado crea mayor satisfacción en el cliente. Después de todo, los clientes llegan a estar más contentos cuando son atendidos por empleados motivados que se dan el tiempo para conocer sus necesidades. 

No es sorprendente que clientes felices tiendan a comprar más de una empresa y por lo tanto refieran a otros clientes de manera más frecuente. Esto genera una relación fuerte de causa-efecto entre la lealtad del cliente y la rentabilidad. 

En algunas industrias, un pequeño porcentaje de clientes leales de una empresa, puede llegar a ser más de la mitad del porcentaje total de rentabilidad.

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