6 pasos para medir el ROI de un sistema de lealtad

Por: Ing. Ramón Díaz

Uno de los temas más complejos que surgen al implementar unprograma de lealtad es cómo desarrollar un mecanismo que nos permita medir qué tan efectivo está siendo nuestra estrategia desde una perspectiva tangible del negocio.

En esta ocasión, queremos compartirte un método sencillo pero bastante efectivo que consta de tan sólo seis pasos:

Las 4 R’s de la lealtad en el B2B

Por: LMKT. Elizabeth De la torre

Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.

El conjunto de estrategias que debemos emprender, las métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la que pertenece nuestro negocio.

En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un sistema de lealtad en este ámbito.

El reto de definir qué es la Lealtad

Por: LCTC. Carlos Carballar

Definir qué es la lealtad y cómo la expresan los clientes frente a una marca, es una cuestión que han investigado los especialistas de mercadotecnia, branding y también los directores generales, ya que han entendido que es un tema que impacta no sólo en su posicionamiento de marca, sino en sus utilidades. 

Mark Johnson, CEO y CMO de Loyalty 360, brindó una conferencia titulada: “Construyendo relaciones con el cliente a largo plazo: entendiendo y entregando una experiencia consistente”, en la cual preguntó a los asistentes que significaba la lealtad para ellos. 

Uno de los asistentes mencionó: 

“La lealtad no es comprar clientes, es recompensarlos”.

La lealtad es la meta, el buen servicio es el camino

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

De un par de años a la fecha, las empresas han ido cambiando su filosofía en cuanto al trato que les dan a sus clientes. La fuerte competencia ha moldeado los esfuerzos de marketing de las organizaciones, orientándolos hacia la fidelización y retención de sus clientes actuales, en lugar de solamente enfocarse a conseguir nuevos compradores.

Pero con mercados tan competidos como los actuales, ¿qué pueden hacer las marcas para mantenerse en el gusto del público? La respuesta, sin lugar a dudas sería: tomar el tiempo necesario para diseñar una oferta de valor asertiva. 

En esta ocasión, te compartiré algunos aspectos importantes para lograrlo, tomando como objetivo de tu propuesta, la fidelización de tus clientes.

Lealtad ¿a una marca?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces hemos dicho “Me encantó este producto” “Lo compraré de nuevo” o “Voy a recomendar esa tienda, tiene muy buen servicio”? 

Y al final acabamos comprando otra marca, yendo a la tienda sólo unas cuantas veces y ni siquiera hacemos la recomendación a otras personas para que conozcan esa tienda. 

Es ahí cuando comprobamos que, como marca, no hemos logrado construir lealtad en nuestros clientes.

Cómo implementar exitosamente tu Programa de Lealtad a través del análisis

Por: LCTC. Carlos Carballar 

En pasadas semanas la comunidad virtual de #MarketerosNocturnos caracterizada por indagar y discutir temas relacionados a las marcas y nuevas tendencias de la mercadotecnia, tuvieron una discusión sobre los Programas #Loyalty. 

De tal discusión podemos resaltar bastantes puntos, pero hoy te mencionaremos las fases de análisis que debe establecer un proveedor de un programa de Lealtad antes de implementarlo en tu marca. 

1. Análisis del modelo de negocio. 

Un modelo de negocio debe describir la manera en cómo una empresa intenta ganar dinero a través de crear valor y por supuesto distribuirlo. 

Por eso es vital el poder conocer a detalle los 9 bloques que constituyen principalmente un modelo de negocio: 

El recurso humano: la clave de la lealtad de clientes

Por: LMKT. Elizabeth De La Torre 

Cuando de fidelizar a nuestros clientes se trata, el análisis de sus hábitos de consumo y la planeación de estrategias segmentadas son un factor clave y, en cierta medida, el punto de partida. 

Sin embargo, por sí mismos, estos indicadores no representan consumidores leales a la marca que disfrutan la experiencia de comprar contigo en lugar de la competencia. 

Para poder obtener ese resultado de generar una experiencia en el cliente, es necesario que toda la organización adopte una filosofía de “fidelización de clientes”, esto quiere decir que como gerente de marketing, debes comunicarles la importancia de la excelencia en el servicio al cliente e incluso mostrarles los beneficios que esto conlleva en términos numéricos y estadísticos. 

Aquí te comparto 4 puntos que puedes tomar en cuenta para llevar esto a cabo:

5 Tendencias de Lealtad para no olvidar en el 2013

Por: LMKT. Elizabeth De la Torre 

A punto de cerrar el 2012, se han publicado muchos estudios en torno a lo que los expertos opinan que serán las principales tendencias en el ámbito de retención y fidelización de clientes en las empresas. 

En el artículo de hoy les compartimos 5 puntos publicados por Loyalty360 que no debemos olvidar al planear nuestra estrategia de marketing y lealtad para el 2013. 

• Un sistema de lealtad será el pilar de la administración del ciclo de vida del producto. 

La única forma de fidelizar a los clientes de una empresa es mediante la información sobre los hábitos de consumo y estilo de vida del consumidor para moldear estrategias de marketing que mejoren la experiencia de compra en todas las etapas.

Dále valor a la cadena de servicio-beneficio

Por: Ing. Ramón Díaz

Para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo debemos de tomar en cuenta las siguientes variables, tanto de los empleados como de los clientes, que afectan la rentabilidad y el crecimiento de una empresa: 

• Capacidad del empleado. 
• Satisfacción del empleado. 
• Productividad del empleado. 
• Habilidad del empleado para dar valor a los clientes. 
• Satisfacción del cliente. 
• Lealtad del cliente. 

Aquí podrás ver una gráfica de ejemplo para calcular el valor del cliente a lo largo del tiempo. 

Sistema de Lealtad ¿de qué me sirve?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces no hemos ido a algún restaurant, a un hotel, o simplemente al cine y nos proporcionan una tarjeta por ser clientes frecuentes? 

Actualmente los programas de lealtad han marcado paradigmas debido a que han beneficiado a ambas partes, tanto consumidores como a marcas. 

Les planteo un ejemplo:

En tus próximas vacaciones eliges ir a la playa y decides ir a ese hotel de 5 estrellas que conociste el verano pasado y que a tu familia le encanta.

El impacto de las encuestas de servicio

Por: Liviere Sánchez

En ocasiones pensamos que nuestro negocio está funcionando correctamente; sin embargo a veces nos puede sorprender los resultados de una encuesta de servicio; que nos ayude a conocer la satisfacción de nuestros clientes, si el producto y/o servicio que le ofrecimos fue lo que él esperaba o cuáles son las expectativas del cliente para ayudarnos a lograr el éxito en nuestro negocio. 

El sistema de lealtad nos ofrece está función: el envío de encuestas.

Las encuestas pueden llevar el número de preguntas necesarias que nos ayuden a evaluar los puntos que consideremos más importantes y que nos ayuden a cumplir con el objetivo establecido en nuestra estrategia.

Lealtad y la época móvil

Por: Ing. Ramón Díaz 

Con el nacimiento de las aplicaciones móviles ha surgido un concepto de marketing con mucho mayor potencial que lo que se ha venido trabajando anteriormente. Éste es llamado el “marketing del momento”. 

Revisando la evolución que ha tenido el marketing podemos encontrar tres tendencias claramente identificadas: 

a. El marketing masivo: Donde el principal exponente es la televisión:

En este tipo de publicidad cada uno de nosotros puede estar sentado viendo televisión e independientemente de si estamos interesados o no en los anuncios que se transmiten en pantalla somos invadidos por eso; es decir los vamos a ver aunque no tengan nada que ver con nosotros.