Estamos entrando a la época donde los vendedores comienzan a dar forma a sus estrategias para el 2016, y en el tema de lealtad la estrategia clave para llegar al éxito es entender lo que mides.
Si el 78% de los consumidores están esperando un mejor servicio y beneficios a cambio de sus datos -loyalty360 entonces que estamos haciendo mal, quizá nosotros aún estamos luchando con innumerables temas que ha implicado querer generar un retorno de inversión a través de la lealtad como: la visión, la tecnología, los procesos, la mecánica del programa el desempeño, el comportamiento etc, etc.
Si con lo anterior te preguntas, ¿esto significa que no podemos crear una experiencia en el cliente y al mismo tiempo generar ingresos? La respuesta es no, es evidente que ambos están relacionados y es claramente posible lograr el equilibrio de estas necesidades que muchos tratan en dominar.
Por ejemplo: Tu cliente "Juan Contreras es: casado, un hijo, de 36 años, entusiasta de golf, viajero frecuente, dueño de casa, calificado como excelente cliente en línea shopper electrónica, etc." Sabiendo esto - puedes realmente apuntar al señor Contreras con ofertas que tienen relevancia y hace que se convierta en un cliente propenso en realizar otra transacción". Para poder medir con éxito necesitamos pensar en ¡Datos!, los datos pueden transformar tus resultados por ello te dejamos:
1- Crear un programa piloto entre grupos.
Un programa piloto te ayudará a evaluar el impacto de compras, separando en grupos de mercado donde uno representara el que recibe la atención personalizada y el otro el que no, ambos formando parte del programa. Tras asignar periodos de revisión para comparar los resultados de cada grupo, estas métricas te llevaran a un experimento aleatorio sirviendo al final con un control de grupo.
Los grupos te permiten si hay una diferencia significativa en el comportamiento entre un grupo que recibe una oferta o tratamiento específico en comparación con el que no.
2- Miembros del programa Vs cliente natural.
Para poder utilizar esta métrica primero tendrás que encontrar identificadores únicos para tus clientes naturales, ejemplo puedes tomar al titular de una tarjeta de crédito para realizar un seguimiento de su comportamiento e identificar cambios fundamentales.
3- Desarrolle un análisis de cohorte.
Este estudio te permite realizar una comparación de frecuencia entre las características y el comportamiento de los grupos que has creado ya sea los grupos que pertenecen al programa y se diferenciarán por atenciones o un usuario de lealtad contra un cliente natural.
El objetivo es analizar cómo es que el usuario madura dentro del programa. Es decir la gráfica deberá representar un resultado cruzado entre el tiempo contra el monto total de consumo mes con mes.
-Agrega el total de visitas en una tabla separados por mes y por grupos.
-Agrega el monto total de consumos separado por mes y por grupos
Este dato funciona para saber cuáles son los meses estadísticamente hablando en el que el cliente tiene un mayor consumo, gasta más o se queda estándar.
4- Campañas de afiliación.
Evaluaciones de lanzamiento cada cierto tiempo según tus estadísticas, esto te ayudara a repetir el ciclo de vida que acabamos de analizar con el fin de siempre permanecer en el mes donde el usuario está maduró en el programa y por lo cual tiene un alto porcentaje de compra.
Las organizaciones pueden tener una mirada integral al comportamiento incremental o cambios en el gasto incluyendo otras métricas y ver más allá. No se trata de solo afiliar se trata de afiliar inteligentemente y con datos precisos.
Por ejemplo: Tu cliente "Juan Contreras es: casado, un hijo, de 36 años, entusiasta de golf, viajero frecuente, dueño de casa, calificado como excelente cliente en línea shopper electrónica, etc." Sabiendo esto - puedes realmente apuntar al señor Contreras con ofertas que tienen relevancia y hace que se convierta en un cliente propenso en realizar otra transacción". Para poder medir con éxito necesitamos pensar en ¡Datos!, los datos pueden transformar tus resultados por ello te dejamos:
4 ESTRATEGIAS PARA MEDIR UN PROGRAMA DE LEALTAD
1- Crear un programa piloto entre grupos.
Un programa piloto te ayudará a evaluar el impacto de compras, separando en grupos de mercado donde uno representara el que recibe la atención personalizada y el otro el que no, ambos formando parte del programa. Tras asignar periodos de revisión para comparar los resultados de cada grupo, estas métricas te llevaran a un experimento aleatorio sirviendo al final con un control de grupo.Los grupos te permiten si hay una diferencia significativa en el comportamiento entre un grupo que recibe una oferta o tratamiento específico en comparación con el que no.
2- Miembros del programa Vs cliente natural.
Para poder utilizar esta métrica primero tendrás que encontrar identificadores únicos para tus clientes naturales, ejemplo puedes tomar al titular de una tarjeta de crédito para realizar un seguimiento de su comportamiento e identificar cambios fundamentales.
Calcula los valores predefinidos para las métricas clave como la repetición de compra, la tasa de retención, el ticket promedio, etc. Hazlo para los miembros del programa y los clientes naturales, enseguida podrás crear un subconjunto de los miembros que presentan la misma frecuencia de compra que los clientes naturales, además te ayudará a evaluar el gasto que realiza un grupo y otro en determinado tiempo. Compara antes y después las métricas entre miembros y clientes naturales.
3- Desarrolle un análisis de cohorte.
Este estudio te permite realizar una comparación de frecuencia entre las características y el comportamiento de los grupos que has creado ya sea los grupos que pertenecen al programa y se diferenciarán por atenciones o un usuario de lealtad contra un cliente natural.El objetivo es analizar cómo es que el usuario madura dentro del programa. Es decir la gráfica deberá representar un resultado cruzado entre el tiempo contra el monto total de consumo mes con mes.
-Agrega el total de visitas en una tabla separados por mes y por grupos.
-Agrega el monto total de consumos separado por mes y por grupos
Este dato funciona para saber cuáles son los meses estadísticamente hablando en el que el cliente tiene un mayor consumo, gasta más o se queda estándar.
4- Campañas de afiliación.
Evaluaciones de lanzamiento cada cierto tiempo según tus estadísticas, esto te ayudara a repetir el ciclo de vida que acabamos de analizar con el fin de siempre permanecer en el mes donde el usuario está maduró en el programa y por lo cual tiene un alto porcentaje de compra.
Las organizaciones pueden tener una mirada integral al comportamiento incremental o cambios en el gasto incluyendo otras métricas y ver más allá. No se trata de solo afiliar se trata de afiliar inteligentemente y con datos precisos.
Determinar el retorno de inversión para los programas de fidelidad es necesario para demostrar su valor, pero no es fácil. Los indicadores clave de rendimiento relacionados con diversos objetivos pueden variar según la marca y sector. Por lo tanto, no existe una única métrica para dar a las organizaciones los elementos fundamentales que necesita para demostrar por qué su programa de fidelización tiene mérito, o la forma en que debe ser mejorado.
"En el 2016, el personalizado uno a uno ya no es una opción sino un requisito para adquirir y retener a los clientes".- CrowdTwist Loyalty Engaged
