martes, 25 de junio de 2013

Lealtad... ¿a cambio de qué?

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

“En un programa de lealtad, la redención de recompensas se relaciona directamente con el incremento de la frecuencia de compra y el valor de cada cliente a lo largo del tiempo.”

En un estudio recientemente publicado por Loyalty 360°, llevado a cabo por “500 friends”, se llegó a resultados contundentes sobre el impacto que tiene en la lealtad a largo plazo, el hecho de que un cliente redima recompensas en una etapa temprana de su involucramiento con el programa de lealtad.




En total, de los seis programas de lealtad que se analizaron, se encontró que la frecuencia de compra de los clientes que redimieron su primera recompensa es entre 50-100% más alta de aquellos miembros que no habían canjeado ninguna.

En el aspecto del monto promedio por compra, un cliente que ya canjeó su primera recompensa gasta hasta un 50% más en cada compra que aquellos clientes que no; la combinación de estos dos aspectos: frecuencia de compra y monto gastado, convierte a este segmento de clientes en miembros mucho más rentables dentro de un programa de lealtad.

El mayor triunfo de un sistema de lealtad es convertir a aquellos clientes no tan valiosos en términos económicos en parte del segmento más rentable de la empresa, y las recompensas son el medio ideal para lograrlo.

Es por eso, que te compartimos 4 recomendaciones básicas para aumentar la redención de la primera recompensa de tus clientes:
  1. Comunicación: muchos programas cuentan con buenos catálogos de recompensas, sin embargo nunca los comunican apropiadamente a sus miembros. Es importante mantener a los clientes siempre informados de cualquier cambio o novedad.

  2. Personalización: va de la mano con la recomendación anterior, en el mensaje de comunicación es necesario tener un trato lo más personalizado posible, especificando la cantidad de puntos que le hacen falta al cliente para la recompensa, por ejemplo.

  3. Valor y contexto: es fundamental que las recompensas que ofrezca un programa sean atractivas y representen un “valor agregado” a cualquier descuento o promoción que el cliente podría encontrar en el día a día. De lo contrario, bajas tasas de redención son el resultado obvio.

  4. Evaluación constante: lo que funciona hoy, puede no funcionar mañana. Es necesario que se midan los resultados de cada recompensa que se ofrece, con el fin de conocer las más exitosas por segmento de cliente, temporada del año o zona geográfica.


En conclusión, es necesario conocer en qué etapa de compra se encuentra el cliente para diseñar las recompensas adecuadas, y rápido motivarlos hacia el canje de las mismas, a continuación, un esquema de cómo gestionar el tipo de recompensa ofrecida en función del valor de cada cliente:



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