lunes, 19 de enero de 2015

Comunicación efectiva en un programa de fidelización de clientes

Por: Astrid Álvarez                                                                   

Muchas empresas que cuentan con un programa de lealtad, creen que con el hecho de implementarlo, ya terminaron con la estrategia. De hecho, hay una buena probabilidad de que un programa sea ineficaz si no tiene un fuerte elemento de comunicación. 
Manejados exitosamente, este tipo de programas logran modificar el comportamiento del los clientes a los largo del tiempo de una forma positiva respecto a la marca, sin embargo, más allá de las iniciativas, es necesario darlas a conocer correctamente y bajarlas desde la dirección hasta el nivel de los consumidores, pasando por todos los niveles de la organización que puedan verse involucrados.
                  
Esto es evidente para muchos de nuestros servicios de consultoría, las empresas no están sacando el máximo provecho de sus programas actuales porque no utilizan comunicaciones sencillas,oportunas y relevantes. Si bien, podría ser relativamente sencillo para un miembro del programa buscar toda la información que requiere en alguna página web, el común denominador actual, es que la gente espera que ésta le sea proporcionada de la forma más fácil posible, de lo contrario, es poco probable que cambie su comportamiento de compra.
Estos clientes necesitan un empujón en la dirección correcta, y cuando buscamos hacerlo a través de, hay dos aspectos importantes a tener en cuenta, te los explicamos a continuación.




  •  Personalización:

A los clientes no les gusta ser bombardeados con mensajes generales. Es impersonal y les hace sentir que están siendo acosados. Las activaciones personalizadas mediante el envío de mensajes en tiempo real, son reconocidas por causar un impacto mucho más favorable en la experiencia del cliente. Es decir, "te felicitamos por ganar 75 puntos, ahora sólo son 25 puntos lejos de alcanzar tu próxima recompensa”, "vemos que disfrutaste de éste producto y creemos que también te podría gustar…".

Estos mensajes no sólo se aplican al momento en que el cliente necesita para llevar a cabo una acción, sino que también sirven para reconocerlo por sus acciones positivas: “te damos las gracias por elegir nuestra empresa, por adquirir ese producto, y por ser un cliente fiel y llegar a ese nivel de pertenencia”.


  • Sentido de urgencia:

Además de personalizar los mensajes, es importante crear un sentido de urgencia para realizar una acción determinada tan pronto como sea posible. Si envías una notificación para una fecha de vencimiento que se acerca, ya sea por puntos o nivel de pertenencia, el cliente está motivado a realizar la acción antes de esa fecha. Por ejemplo: "has estado inactivo durante 156 días, recuerda que sólo tienes 24 días para realizar una compra, antes de que tu nivel Gold caduque”.
A través de una efectiva comunicación, que se base en la relación con tus clientes y mantener tu marca siempre presente en su mente, el cliente sabrá exactamente dónde están y qué es lo que tienen que hacer para obtener mejores recompensas, logrando, por consiguiente, un cambio notable en su comportamiento de compra que tendrá un positivo impacto financiero en tu programa de fidelización de clientes.

Y tú, ¿qué opinas?



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