miércoles, 24 de julio de 2013

Las 4 R’s de la lealtad en el B2B

Por: LMKT. Elizabeth De la torre



Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.

El conjunto de estrategias que debemos emprender, las métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la que pertenece nuestro negocio.

En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un sistema de lealtad en este ámbito.





    1. Relación: una buena relación depende en gran medida de la confianza, y ésta se obtiene principalmente al proporcionar lo que se prometió en un principio. Para cumplir estas expectativas necesitamos conocer con el mayor detalle posible, el perfil de cada una de las personas de la empresa con las que nos comunicamos. Si tú comienzas por proporcionarles información relevante, esto motivará a tus clientes para que ellos también lo hagan.
Recibirás una retroalimentación constante sobre tu servicio y mantendrás comunicación constante con ellos.

    2. Recompensas: es el método que la empresa emplea para agradecer la preferencia, la compra repetida o algún comportamiento especifico de sus clientes y han demostrado ser un éxito. A la gente le encanta recibir regalos a cambio de sus compras, sin embargo, cuando hablamos de una relación B2B, las recompensas físicas no resultan la mejor opción, en su lugar, es mejor si premias a tus clientes con programas de capacitación o certificaciones de algún tema de su interés, esto sin duda le dará un valor mayor a tu programa.

    3.Reconocimiento: este aspecto guarda una estrecha relación con el anterior, con reconocimiento nos referimos a la importancia que un cliente va adquiriendo en tu empresa con el paso del tiempo, en función de sus compras y de qué tan pública haces esta importancia para el resto de los clientes. Una gran forma de reconocimiento sería por ejemplo invitar a algún cliente a dar una conferencia o testimonio en tu empresa una vez que obtuvo la capacitación o certificación que tú mismo le ofreciste, o una participación especial en tu blog o whitepaper del mes. Darles la confianza para que se vuelvan voceros de tu marca ante los demás consumidores.
Para que establezcas las mejores formas de reconocimiento, deberás conocer las motivaciones y propósitos de tu cliente.

    4. Relevancia: el último punto radica en llevar la información correcta a la persona correcta, debes conocer la etapa de negocio en la que se ubica tu cliente, así como el perfil al que pertenece la persona a la que te diriges. La información que espera un gerente de TI no será la misma que aquella que espera un gerente de ventas, por ejemplo. Otro aspecto que también forma parte del perfil es si la empresa acaba de ingresar en un nuevo mercado o ya está consolidada.

Finalmente, llegamos siempre a la misma conclusión: ponte en los zapatos de tu cliente, ¿Qué esperarías? ¿Qué te gustaría? ¿Qué te sorprendería gratamente? ¿Qué te motivaría para comprar una segunda, tercera o cuarta vez?
Con esta base, podrás trazar las mejores estrategias de retención, no sólo en el giro de B2B, sino prácticamente en cualquier industria.

Y tú, ¿Qué opinas?, coméntanos.


Referencia:

Bryan Pearson, Loyalty One

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