Por: LMKT. Elizabeth De la torre
Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no
sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.
El conjunto de estrategias que debemos emprender, las
métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos
con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la
que pertenece nuestro negocio.
En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo
que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un
sistema de lealtad en este ámbito.
1. Relación: una buena relación depende en gran
medida de la confianza, y ésta se obtiene principalmente al proporcionar lo que
se prometió en un principio. Para cumplir estas expectativas necesitamos
conocer con el mayor detalle posible, el perfil de cada una de las personas de
la empresa con las que nos comunicamos. Si tú comienzas por proporcionarles información
relevante, esto motivará a tus clientes para que ellos también lo hagan.
Recibirás una retroalimentación constante
sobre tu servicio y mantendrás comunicación constante con ellos.
2. Recompensas: es el método que la empresa emplea
para agradecer la preferencia, la compra repetida o algún comportamiento
especifico de sus clientes y han demostrado ser un éxito. A la gente le encanta
recibir regalos a cambio de sus compras, sin embargo, cuando hablamos de una
relación B2B, las recompensas físicas no resultan la mejor opción, en su lugar,
es mejor si premias a tus clientes con programas de capacitación o
certificaciones de algún tema de su interés, esto sin duda le dará un valor
mayor a tu programa.
3.Reconocimiento: este aspecto guarda una estrecha
relación con el anterior, con reconocimiento nos referimos a la importancia que
un cliente va adquiriendo en tu empresa con el paso del tiempo, en función de
sus compras y de qué tan pública haces esta importancia para el resto de los
clientes. Una gran forma de reconocimiento sería por ejemplo invitar a algún
cliente a dar una conferencia o testimonio en tu empresa una vez que obtuvo la
capacitación o certificación que tú mismo le ofreciste, o una participación
especial en tu blog o whitepaper del mes. Darles la confianza para que se vuelvan
voceros de tu marca ante los demás consumidores.
Para que establezcas las mejores formas de
reconocimiento, deberás conocer las motivaciones y propósitos de tu cliente.
4. Relevancia: el último punto radica en llevar la información
correcta a la persona correcta, debes conocer la etapa de negocio en la que se
ubica tu cliente, así como el perfil al que pertenece la persona a la que te
diriges. La información que espera un gerente de TI no será la misma que
aquella que espera un gerente de ventas, por ejemplo. Otro aspecto que también
forma parte del perfil es si la empresa acaba de ingresar en un nuevo mercado o
ya está consolidada.
Finalmente, llegamos siempre a la misma conclusión: ponte en
los zapatos de tu cliente, ¿Qué esperarías? ¿Qué te gustaría? ¿Qué te
sorprendería gratamente? ¿Qué te motivaría para comprar una segunda, tercera o
cuarta vez?
Con esta base, podrás trazar las mejores estrategias de
retención, no sólo en el giro de B2B, sino prácticamente en cualquier industria.
Y tú, ¿Qué opinas?, coméntanos.
Referencia:
Bryan Pearson, Loyalty One
Muy buen artículo, claro y efectivo.
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