4 soluciones a los errores más comunes en la experiencia del cliente

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

En los últimos años, hemos visto un sinfín de innovaciones tecnológicas enfocadas a la optimización de los negocios de diferentes industrias, sin duda son todas herramientas que nos han facilitado la operación y la toma de decisiones. 

Sin embargo, hay todavía mucho por aprender respecto a cómo manejar dichas tecnologías para brindar un servicio impecable a nuestros clientes, después de múltiples estudios realizados a los consumidores por distintas agencias, te compartimos los cinco errores más comunes que se cometen en diferentes etapas de la experiencia del cliente: 

Cómo incrementar el engagement de mis clientes en 5 pasos

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

Antes de implementar un programa de lealtad en tu empresa, es necesario que planees estratégicamente qué es lo que quieres obtener de tus consumidores, qué estás dispuesto a dar a cambio y finalmente cómo piensas comunicarlo; de lo contrario terminarás abrumado por decenas de iniciativas de marketing que no podrás concretar ni medir ni optimizar.

Checa estos cinco pasos para definir cómo llevarás a cabo tu programa de forma exitosa.

Big data: "El diamante en bruto de las empresas"

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

Mucho hemos hablado de la importancia de la retención de los clientes en una empresa y que la clave para lograr la venta repetida está en el conocimiento de sus perfiles y patrones de consumo con tanto detalle como sea posible, y es aquí donde ese gran cúmulo de información que en el gremio conocemos como “Big Data” toma un papel protagonista en nuestra estrategia.

Y es que en muchas ocasiones nos hemos dado cuenta que las empresas cuentan un mar de información y que incluso tienen una herramienta que la centraliza, sin embargo no saben ni por dónde empezar y el análisis se vuelve una tarea titánica y sumamente tediosa.

Esto no tiene por qué ser así necesariamente, los modelos deinteligencia de negocios son la herramienta ideal para el procesamiento de la información, puesto que una vez que están completamente integrados con el sistema fuente de ésta, tendremos toda clase de cruces estadísticos prácticamente en segundos, es aquí donde nace la inteligencia de mercado.

Segmenta a tus clientes en función de su monto promedio por compra

LMKT. Elizabeth De la torre

He tenido la oportunidad de trabajar con diversas empresas, prestando servicios de consultoría en el área de fidelización y retención de clientes y, sin importar el giro en el que dichas empresas se desempeñen, todas podrían adoptar lo que yo definiría como la regla de oro de la lealtad de clientes:

“No podemos tratar a todos nuestros clientes como si fueran iguales o les gustara lo mismo, en cambio, debemos enfocarnos en obtener aquellos detalles fundamentales de sus hábitos de consumo para poder ofrecerles un servicio lo más personalizado posible.”

Segmentación: La clave del éxito de un sistema de lealtad

Por: LMKT Elizabeth De la torre

Una vez que comenzamos a operar un sistema de lealtad en nuestra empresa, debemos esperar un par de meses para poder recolectar información que va a servirnos después como inteligencia de mercado, con esto me refiero a información sobre frecuencia de retorno, productos más comprados, hábitos de compra, etc. Y evidentemente cruzar esta información con los distintos perfiles predominantes que encuentres en tus clientes.

Como ya lo hemos mencionado en múltiples ocasiones, lo que tienes que evitar a toda costa, es dirigirte a todos tus clientes con las mismas estrategias de comunicación, por el contrario, debes orientar tus esfuerzos en función de su etapa en el ciclo de lealtad en que se encuentran, para ello deberás definir los distintos “rangos” en los que podrás clasificar a tus consumidores, según su cantidad de retornos en un tiempo determinado, una vez que realices esto, podrás detectar fácilmente lo siguiente:

Las 4 R’s de la lealtad en el B2B

Por: LMKT. Elizabeth De la torre

Hoy en día, prácticamente todas las empresas se preocupan no sólo por conseguir nuevos clientes, sino también por cautivar, retener y aumentar la rentabilidad de los consumidores actuales.

El conjunto de estrategias que debemos emprender, las métricas que tenemos que monitorear, los canales de comunicación que emplearemos con los clientes, entre otros aspectos; varían en función de la industria a la que pertenece nuestro negocio.

En esta ocasión, hablaremos en especial del giro “B2B” y lo que los expertos han denominado como las 4 R’s fundamentales para arrancar un sistema de lealtad en este ámbito.

Smartphones que influyen en el consumidor

Por: LCTC. Carlos Carballar 

Los smartphones han revolucionado la forma en cómo convivimos, cómo socializamos y hasta cómo consumimos productos y servicios, a tal punto en que las marcas han comenzado a desarrollar estrategias para introducir estos dispositivos dentro de sus tiendas o establecimientos con el fin de mejorar la experiencia de compra. 

Con el objetivo de demostrar la importancia de los móviles en términos mercadológicos y de ventas, instituciones como el Google Shopper Marketing Agency Council así como el Mobile-In Store Research han desarrollado diversos estudios que arrojan cifras importantes. 

A continuación les presentamos las más destacadas: 

Cómo implementar exitosamente tu Programa de Lealtad a través del análisis

Por: LCTC. Carlos Carballar 

En pasadas semanas la comunidad virtual de #MarketerosNocturnos caracterizada por indagar y discutir temas relacionados a las marcas y nuevas tendencias de la mercadotecnia, tuvieron una discusión sobre los Programas #Loyalty. 

De tal discusión podemos resaltar bastantes puntos, pero hoy te mencionaremos las fases de análisis que debe establecer un proveedor de un programa de Lealtad antes de implementarlo en tu marca. 

1. Análisis del modelo de negocio. 

Un modelo de negocio debe describir la manera en cómo una empresa intenta ganar dinero a través de crear valor y por supuesto distribuirlo. 

Por eso es vital el poder conocer a detalle los 9 bloques que constituyen principalmente un modelo de negocio: