Por: Lmkt. Elizabeth De la torre
En los últimos años, hemos visto un sinfín de innovaciones
tecnológicas enfocadas a la optimización de los negocios de diferentes
industrias, sin duda son todas herramientas que nos han facilitado la operación
y la toma de decisiones.
Sin embargo, hay todavía mucho por aprender respecto a
cómo manejar dichas tecnologías para brindar un servicio impecable a nuestros
clientes, después de múltiples estudios realizados a los consumidores por
distintas agencias, te compartimos los cinco errores más comunes que se cometen
en diferentes etapas de la experiencia del cliente:
1. Los clientes no creen que las empresas entiendan
la experiencia del servicio desde su punto de vista, los consumidores
consideran que se sigue manejando únicamente como un trayecto de oportunidades
de ventas.
2. Las empresas están llenas de iniciativas “a
medias”:
Los clientes perciben los esfuerzos que
hacen las marcas por innovar, pero eso se opaca por el hecho de que dichas
estrategias no se llevan a cabo correctamente; se potencializa el marketing
multicanal pero no se mejora la calidad del servicio, se implementan sistemas
de CRM que sólo automatizan las malas prácticas y no hacen más efectiva la
comunicación cliente – marca.
3. Las marcas deben cambiar su perspectiva de
campañas únicas a una que contemple el entorno completo. La percepción del
cliente sobre la experiencia de servicio con una empresa no cambia si ésta
última sólo se preocupa por ser excelente cuando se trata de vender o renovar
un contrato, la perfección debe buscarse durante toda la relación; en el
soporte técnico, en el seguimiento, etc.
4. La forma de medir el desempeño:
Generalmente las empresas buscan los
beneficios a corto plazo, el ROI de campañas individuales, las ventas en
números duros, sin embargo un cliente evalúa a una marca basándose en todas las
etapas de la experiencia, a lo largo del tiempo, no sólo en una promoción en
particular.
5. Creer que unas cuantas campañas mejorarán
inmediatamente la experiencia del cliente:
Esto es cuestión de cambiar la filosofía de
la empresa para centrarse en el cliente, ver tantos aspectos como sea posible
desde su punto de vista, hacerlo cómo ellos lo preferirían y comunicárselo de
la forma correcta, no basta con decir “El
cliente es lo más importante para nosotros”, tus acciones deben decirlo también.
Ante los errores mencionados anteriormente, te proponemos
algunas formas para evitarlos o solucionarlos:
- Pregúntale a tus clientes lo que quieres, no supongas. “el contenido correcto, para la persona correcta en el tiempo y lugar correctos, por el medio correcto”.
- Optimiza cada punto de contacto, si vas a optar por el marketing multicanal, asegúrate de que la interacción con tu cliente será justo como ellos lo esperan; fácil y atractivo.
- Comunica un mensaje consistente, todas tus piezas de comunicación deben transmitir el mismo mensaje, esto es sinónimo de credibilidad y fomenta la confianza a largo plazo.
- Que la excelencia en la experiencia del cliente sea la nueva filosofía de tu empresa, una forma de trabajar con métricas mayormente a largo plazo.
Tú, ¿qué piensas?
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