lunes, 26 de mayo de 2014

4 soluciones a los errores más comunes en la experiencia del cliente

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

En los últimos años, hemos visto un sinfín de innovaciones tecnológicas enfocadas a la optimización de los negocios de diferentes industrias, sin duda son todas herramientas que nos han facilitado la operación y la toma de decisiones. 
Sin embargo, hay todavía mucho por aprender respecto a cómo manejar dichas tecnologías para brindar un servicio impecable a nuestros clientes, después de múltiples estudios realizados a los consumidores por distintas agencias, te compartimos los cinco errores más comunes que se cometen en diferentes etapas de la experiencia del cliente: 



1. Los clientes no creen que las empresas entiendan la experiencia del servicio desde su punto de vista, los consumidores consideran que se sigue manejando únicamente como un trayecto de oportunidades de ventas. 

2. Las empresas están llenas de iniciativas “a medias”:
Los clientes perciben los esfuerzos que hacen las marcas por innovar, pero eso se opaca por el hecho de que dichas estrategias no se llevan a cabo correctamente; se potencializa el marketing multicanal pero no se mejora la calidad del servicio, se implementan sistemas de CRM que sólo automatizan las malas prácticas y no hacen más efectiva la comunicación cliente – marca. 

3. Las marcas deben cambiar su perspectiva de campañas únicas a una que contemple el entorno completo. La percepción del cliente sobre la experiencia de servicio con una empresa no cambia si ésta última sólo se preocupa por ser excelente cuando se trata de vender o renovar un contrato, la perfección debe buscarse durante toda la relación; en el soporte técnico, en el seguimiento, etc. 

4. La forma de medir el desempeño:
Generalmente las empresas buscan los beneficios a corto plazo, el ROI de campañas individuales, las ventas en números duros, sin embargo un cliente evalúa a una marca basándose en todas las etapas de la experiencia, a lo largo del tiempo, no sólo en una promoción en particular.

5. Creer que unas cuantas campañas mejorarán inmediatamente la experiencia del cliente:
Esto es cuestión de cambiar la filosofía de la empresa para centrarse en el cliente, ver tantos aspectos como sea posible desde su punto de vista, hacerlo cómo ellos lo preferirían y comunicárselo de la forma correcta, no basta con decir “El cliente es lo más importante para nosotros”, tus acciones deben decirlo también.

Ante los errores mencionados anteriormente, te proponemos algunas formas para evitarlos o solucionarlos:

  • Pregúntale a tus clientes lo que quieres, no supongas. “el contenido correcto, para la persona correcta en el tiempo y lugar correctos, por el medio correcto”.
  • Optimiza cada punto de contacto, si vas a optar por el marketing multicanal, asegúrate de que la interacción con tu cliente será justo como ellos lo esperan; fácil y atractivo.
  • Comunica un mensaje consistente, todas tus piezas de comunicación deben transmitir el mismo mensaje, esto es sinónimo de credibilidad y fomenta la confianza a largo plazo.
  • Que la excelencia en la experiencia del cliente sea la nueva filosofía de tu empresa, una forma de trabajar con métricas mayormente a largo plazo.
          Tú, ¿qué piensas?
          visita nuestra página web: www.avansys.com.mx


Te recomendamos