4 soluciones a los errores más comunes en la experiencia del cliente

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

En los últimos años, hemos visto un sinfín de innovaciones tecnológicas enfocadas a la optimización de los negocios de diferentes industrias, sin duda son todas herramientas que nos han facilitado la operación y la toma de decisiones. 

Sin embargo, hay todavía mucho por aprender respecto a cómo manejar dichas tecnologías para brindar un servicio impecable a nuestros clientes, después de múltiples estudios realizados a los consumidores por distintas agencias, te compartimos los cinco errores más comunes que se cometen en diferentes etapas de la experiencia del cliente: 

Segmenta a tus clientes en función de su monto promedio por compra

LMKT. Elizabeth De la torre

He tenido la oportunidad de trabajar con diversas empresas, prestando servicios de consultoría en el área de fidelización y retención de clientes y, sin importar el giro en el que dichas empresas se desempeñen, todas podrían adoptar lo que yo definiría como la regla de oro de la lealtad de clientes:

“No podemos tratar a todos nuestros clientes como si fueran iguales o les gustara lo mismo, en cambio, debemos enfocarnos en obtener aquellos detalles fundamentales de sus hábitos de consumo para poder ofrecerles un servicio lo más personalizado posible.”

Segmentación: La clave del éxito de un sistema de lealtad

Por: LMKT Elizabeth De la torre

Una vez que comenzamos a operar un sistema de lealtad en nuestra empresa, debemos esperar un par de meses para poder recolectar información que va a servirnos después como inteligencia de mercado, con esto me refiero a información sobre frecuencia de retorno, productos más comprados, hábitos de compra, etc. Y evidentemente cruzar esta información con los distintos perfiles predominantes que encuentres en tus clientes.

Como ya lo hemos mencionado en múltiples ocasiones, lo que tienes que evitar a toda costa, es dirigirte a todos tus clientes con las mismas estrategias de comunicación, por el contrario, debes orientar tus esfuerzos en función de su etapa en el ciclo de lealtad en que se encuentran, para ello deberás definir los distintos “rangos” en los que podrás clasificar a tus consumidores, según su cantidad de retornos en un tiempo determinado, una vez que realices esto, podrás detectar fácilmente lo siguiente:

10 consejos para obtener un mejor compromiso con el cliente

Por: LCTC. Carlos Carballar

Como ya hemos repetido muchas veces, es más sencillo conseguir venderle a un cliente que ya te conoce que a uno nuevo que se acerca por primera vez.

Por tal razón Loyalty 360, el portal web que difunde tips y mejores prácticas de lealtad y retención de clientes, publicó en días pasados un artículo titulado “10 tips for better customer engagement” en el cual difunde algunas recomendaciones para lograr retener a nuestros clientes y sobre todo fidelizarlos y comprometerlos a nuestra marca.

Los 4 pilares de una marca social

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

El principal objetivo del marketing en una empresa, es llegar a los consumidores en cada una de las interacciones o “momentos de la verdad” que éstos tienen con la marca y llevar a cabo determinadas estrategias que puedan influenciar su comportamiento de una forma positiva para la organización.

Bajo esta premisa, las empresas han desarrollado lo que se conoce como el mapa de decisión del consumidor, en donde podemos trazar paso a paso el proceso de compra del consumidor.

Las redes sociales, son la única herramienta mediante la cual podemos llegar a los posibles clientes en cada una de las etapas de compra, desde el momento en que el consumidor evalúa diferentes opciones de marcas y productos hasta el seguimiento pos compra.

Hemos definido cuatro funciones principales de las redes sociales, que te compartimos a continuación:

La lealtad es la meta, el buen servicio es el camino

Por: LMKT. Elizabeth de la Torre

De un par de años a la fecha, las empresas han ido cambiando su filosofía en cuanto al trato que les dan a sus clientes. La fuerte competencia ha moldeado los esfuerzos de marketing de las organizaciones, orientándolos hacia la fidelización y retención de sus clientes actuales, en lugar de solamente enfocarse a conseguir nuevos compradores.

Pero con mercados tan competidos como los actuales, ¿qué pueden hacer las marcas para mantenerse en el gusto del público? La respuesta, sin lugar a dudas sería: tomar el tiempo necesario para diseñar una oferta de valor asertiva. 

En esta ocasión, te compartiré algunos aspectos importantes para lograrlo, tomando como objetivo de tu propuesta, la fidelización de tus clientes.

Lealtad ¿a una marca?

Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces hemos dicho “Me encantó este producto” “Lo compraré de nuevo” o “Voy a recomendar esa tienda, tiene muy buen servicio”? 

Y al final acabamos comprando otra marca, yendo a la tienda sólo unas cuantas veces y ni siquiera hacemos la recomendación a otras personas para que conozcan esa tienda. 

Es ahí cuando comprobamos que, como marca, no hemos logrado construir lealtad en nuestros clientes.

El recurso humano: la clave de la lealtad de clientes

Por: LMKT. Elizabeth De La Torre 

Cuando de fidelizar a nuestros clientes se trata, el análisis de sus hábitos de consumo y la planeación de estrategias segmentadas son un factor clave y, en cierta medida, el punto de partida. 

Sin embargo, por sí mismos, estos indicadores no representan consumidores leales a la marca que disfrutan la experiencia de comprar contigo en lugar de la competencia. 

Para poder obtener ese resultado de generar una experiencia en el cliente, es necesario que toda la organización adopte una filosofía de “fidelización de clientes”, esto quiere decir que como gerente de marketing, debes comunicarles la importancia de la excelencia en el servicio al cliente e incluso mostrarles los beneficios que esto conlleva en términos numéricos y estadísticos. 

Aquí te comparto 4 puntos que puedes tomar en cuenta para llevar esto a cabo: