viernes, 25 de octubre de 2013

Segmenta a tus clientes en función de su monto promedio por compra

LMKT. Elizabeth De la torre

He tenido la oportunidad de trabajar con diversas empresas, prestando servicios de consultoría en el área de fidelización y retención de clientes y, sin importar el giro en el que dichas empresas se desempeñen, todas podrían adoptar lo que yo definiría como la regla de oro de la lealtad de clientes:

“No podemos tratar a todos nuestros clientes como si fueran iguales o les gustara lo mismo, en cambio, debemos enfocarnos en obtener aquellos detalles fundamentales de sus hábitos de consumo para poder ofrecerles un servicio lo más personalizado posible.”




Si partimos de lo anterior y nos enfocamos en la segmentación de nuestros clientes, seguramente nos encontraremos con que hay infinidad de aspectos en torno a los cuales podríamos agruparlos; edad, sexo, ubicación geográfica, si, estos son importantes y básicos pero debemos ir más allá si pretendemos ofrecer un servicio y experiencia de compra únicos en su tipo. Sin embargo, esta segmentación debe ser ordenada y llevar una pauta clara que nos permita llegar al objetivo que no debemos perder de vista en ningún momento y éste es aumentar las utilidades de nuestro negocio.
Entonces, lo que yo más te recomendaría es que comenzaras por agrupar a tus clientes en función del valor que representan para tu empresa, hay dos formas de hacer esto.
  • La primera, obtener el valor de cada uno de tus clientes a lo largo del tiempo, lo cual hemos explicado en entradas anteriores, chécala aquí.
  • La segunda, dividir a tus clientes basándote en el monto promedio que gastan en cada una de sus compras. Te lo explico.

Puedes organizar a tus clientes en diferentes clases, tantas como consideres pertinente, en éstas considerarás el monto promedio por compra, normalmente la concentración de clientes irá disminuyendo conforme el gasto promedio aumente, como se muestra en el ejemplo a continuación:

Clase
Monto promedio
 por compra ($)
Total de clientes en el rango
A
Menos de $1,000
100
B
Entre $1,000 y $1,999
75
C
Entre $2,000 y $2,999
50
D
$3,000 o más
35

Una vez que consigas esta información, podrás enfocarte en la segmentación, de cada grupo deberás obtener información demográfica y de consumo: ¿cuáles son los productos TOP en cada clase? ¿Qué frecuencia de retorno presentan? Y otros datos que consideres importantes.
Con lo anterior definido, ahora deberás diseñar estrategias y promociones para llegar a cada segmento en particular, si por ejemplo detectas que la clase “A” tiene una frecuencia de retorno de cada 15 días, deberás proponerles algún incentivo para reducir esta frecuencia a la mitad, cada siete días.

La ventaja de dividir de esta forma a tus clientes, es que podrás medir objetivamente cómo has aumentado paulatinamente la cantidad de personas que ingresan en una clase más alta, también detectarás rápidamente quiénes son las personas específicas a las que debes dirigirte y hacia dónde quieres llevarlas, así como conocer en que radica la diferencia entre las personas que gastan mucho y aquellas que gastan poco.

Respecto a las personas que pertenezcan al segmento de mayor gasto, deberás enfocarte en mantenerlos ahí y posteriormente, conseguir que estas personas se conviertan en representantes de tu marca y te recomienden entre sus conocidos.

Finalmente, recuerda que ninguna estrategia que realices es un éxito garantizado, por lo que es fundamental que desde el principio documentes todos tus resultados, positivos o negativos y la medida en la que te impactó en tu objetivo final, de este modo, podrás seguir un camino más certero hasta llegar a la meta: conseguir la lealtad de tus clientes. 

y tú, ¿qué opinas?
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