Segmentación: La clave del éxito de un sistema de lealtad

Por: LMKT Elizabeth De la torre

Una vez que comenzamos a operar un sistema de lealtad en nuestra empresa, debemos esperar un par de meses para poder recolectar información que va a servirnos después como inteligencia de mercado, con esto me refiero a información sobre frecuencia de retorno, productos más comprados, hábitos de compra, etc. Y evidentemente cruzar esta información con los distintos perfiles predominantes que encuentres en tus clientes.

Como ya lo hemos mencionado en múltiples ocasiones, lo que tienes que evitar a toda costa, es dirigirte a todos tus clientes con las mismas estrategias de comunicación, por el contrario, debes orientar tus esfuerzos en función de su etapa en el ciclo de lealtad en que se encuentran, para ello deberás definir los distintos “rangos” en los que podrás clasificar a tus consumidores, según su cantidad de retornos en un tiempo determinado, una vez que realices esto, podrás detectar fácilmente lo siguiente:

•         Clientes que han registrado pocas visitas desde su afiliación: a estas personas en particular, es necesario que les recuerdes tu oferta de valor, tus diferenciadores respecto a la competencia y aquellos beneficios exclusivos que tienen por el simple hecho de ser miembros de tu programa de lealtad, con el fin de impulsarlos a dar ese último paso hacia el consumo de tus productos.

•        Clientes que han registrado un número  visitas desde su afiliación: en esta etapa es necesario que propicies la sensación de “urgencia” en tus clientes, muéstrales qué pueden hacer para conseguir más puntos, qué acciones deben realizar para formar parte de un nivel más alto con acceso a mejores beneficios, y comunícaselos de la forma más sencilla posible: con promociones en sus productos de consumo más frecuente.

•      Clientes que han registrado muchas visitas desde su afiliación: este es el nivel al que queremos que lleguen todos nuestros clientes, son del tipo que está satisfecho con tu servicio, por lo que es a ellos a quienes debes motivar para que te recomienden, prémialos por cada persona nueva que inviten, crea herramientas para facilitarles la tarea de difundir tu marca entre sus conocidos: como promociones o concursos en redes sociales. Por otro lado, escucha con particular atención la opinión de este segmento, qué cosas nuevas les gustarían o cuáles podrías cambiar. Ellos estarán dispuestos a proveerte esta información.

En cada una de estas categorías será necesario que a su vez delimites perfiles de edad, sexo y preferencias como comprar solo o acompañado, en determinada hora o en “x” día de la semana.

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