jueves, 14 de febrero de 2013

El recurso humano: la clave de la lealtad de clientes

Por: LMKT. Elizabeth De La Torre 


Cuando de fidelizar a nuestros clientes se trata, el análisis de sus hábitos de consumo y la planeación de estrategias segmentadas son un factor clave y, en cierta medida, el punto de partida. 

Sin embargo, por sí mismos, estos indicadores no representan consumidores leales a la marca que disfrutan la experiencia de comprar contigo en lugar de la competencia. 

Para poder obtener ese resultado de generar una experiencia en el cliente, es necesario que toda la organización adopte una filosofía de “fidelización de clientes”, esto quiere decir que como gerente de marketing, debes comunicarles la importancia de la excelencia en el servicio al cliente e incluso mostrarles los beneficios que esto conlleva en términos numéricos y estadísticos. 

Aquí te comparto 4 puntos que puedes tomar en cuenta para llevar esto a cabo:

- Confía en ellos: como líder, debes delegar responsabilidades y confiar en que tu personal está perfectamente capacitado para afrontar el día a día de tu empresa. 

Dales la facultad y las herramientas para resolver los conflictos que pudieran presentarse con los clientes, esto facilitará que las resoluciones sean inmediatas y la experiencia del cliente no se vea afectada al punto que decida no regresar. 

- Identifica los momentos de la verdad: es fundamental que conozcamos aquellas acciones que propician la lealtad de tus clientes y en qué medida lo hacen. 

Puedes ayudarte de una gráfica donde ubiques cada una de las interacciones que tiene tu consumidor a lo largo de todo el proceso de compra: desde que descubre tu oferta hasta que se efectúa la transacción de la venta. 

Identifica qué áreas de tu organización y personas en específico están involucradas en cada punto y por último asigna el nivel de impacto que cada interacción tiene en la lealtad y la experiencia de tus clientes, esta puedes medirla en una escala del 1 al 5, muy bajo – muy alto, etc. De este modo, podrás saber a qué área destinarás mayores recursos y las métricas con las que evaluarás el progreso. 

- Monitorea constantemente: hemos mencionado que lo que no se puede medir no sirve, ¿cierto? 

Entonces, una vez que establezcas los aspectos y escalas de medición, comunícalas a todos tus empleados, que ellos sepan cómo los estás evaluando y cómo es su desempeño. En algunas organizaciones resulta efectivo el reconocimiento del desempeño de los colaboradores, estimula la sana competencia y a los directivos les ayuda a encontrar líderes, recompensas para los empleados, formas efectivas de comunicación, entre otras. 

- Reconoce su esfuerzo: siempre habrá personas con un mejor desempeño que otras y, como menciono en el punto anterior, debes reconocerlas. 

A veces una simple felicitación pública les hará saber que su trabajo es importante y lo hacen bien. Dependiendo de las políticas de tu empresa podrás establecer diferentes sistemas de evaluación y reconocimiento. 

El recurso humano es una pieza fundamental del buen resultado de una estrategia de lealtad, son ellos los que comunican implícitamente a todos los clientes lo que tu empresa representa para ellos y lo que puede o no despertar el interés en tus consumidores para sentirse parte de ella. 

“Empleados leales construyen clientes leales”. 

¿Tú qué opinas? Coméntanos.

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