martes, 14 de febrero de 2012

¿Qué es Lealtad?


Por: Ing. Christian López

La lealtad puede definirse como un sinónimo de la fidelidad; como un valor que genera sentido de correspondencia e identificación hacia algo o alguien y que permite construir relaciones de largo plazo.

Este concepto no debe limitarse a las relaciones humanas, sino que es válido (y necesario) trasladarlo al plano de los negocios y las relaciones comerciales de nuestra empresa.

Por lo tanto, la lealtad de nuestros clientes debe estar estrechamente ligada al nivel de satisfacción que nuestros productos o servicios puedan generarles.


Debemos aclarar que un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente leal.

Esto significa que detrás de todo productoo servicio que ofrezca una empresa, debe existir “algo más” que genere en nuestros clientes un sentido de identificación hacia nuestra marca, un sentimiento de pertenencia y, al mismo tiempo, de correspondencia.

Y entonces ¿qué es ese “algo más” que mi organización debe ofrecer?

Si ya hemos logrado altos niveles de satisfacción en nuestros clientes, entonces es momento de seguir fomentando esa relación y ofrecerles un “plus”.

Ese “plus” permitirá a los consumidores asignar un valor más alto a nuestro producto, sobre todo si nuestro producto lo ofrecen otros competidores.

Por ejemplo si vendiéramos galletas ¿sería lo mismo empacarlas en una bolsa de plástico que empacarlas en una caja con un buen diseño?

En otro caso ¿sería lo mismo llegar a un restaurante y esperar un rato a que el mesero nos atienda o llegar a dicho restaurante y recibir un aperitivo en lo que el mesero nos toma la orden?

Para poder generar lealtad con nuestros clientes debemos tomar en cuenta algunos puntos necesarios:

  1. Nuestro producto o servicio siempre debe estar a la vanguardia y ser innovador en el mercado.
  2. Un cliente que ya adquirió nuestro producto, es un cliente que tiene necesidades de nuestro sector y por lo tanto es el mercado meta más fuerte para nuestro producto o servicio.
  3. Hagámosle saber a nuestros clientes que, tras su compra, no los dejaremos solos. Preguntemos que le ha parecido nuestro producto, mostrémonos preocupados por los intereses de nuestro cliente.
  4. Debemos de estar agradecidos de que nuestros clientes nos hayan elegido, ya que seguramente compararon lo que ofrecemos con lo que ofrece la competencia. Enviemos notas de agradecimiento, ofrezcamos soluciones pero hagámoslo con conocimiento de lo que realmente puede necesitar.Generemos información de interés, tips o consejos relacionados con el sector. Es señal de que estamos comprometidos y preocupados por nuestros clientes.

Si logramos hacer que nuestra organización se trace como objetivo crítico el generar lealtad de parte de los clientes, podremos comprobar que existe una estrecha relación entre los parámetros “Lealtad” y  “Rentabilidad”.

Cuanta más lealtad generemos en nuestros clientes, mayor será la rentabilidad de las ventas que alcancemos.

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