jueves, 28 de febrero de 2013

Cómo implementar exitosamente tu Programa de Lealtad a través del análisis

Por: LCTC. Carlos Carballar 

En pasadas semanas la comunidad virtual de #MarketerosNocturnos caracterizada por indagar y discutir temas relacionados a las marcas y nuevas tendencias de la mercadotecnia, tuvieron una discusión sobre los Programas #Loyalty. 

De tal discusión podemos resaltar bastantes puntos, pero hoy te mencionaremos las fases de análisis que debe establecer un proveedor de un programa de Lealtad antes de implementarlo en tu marca. 

1. Análisis del modelo de negocio. 

Un modelo de negocio debe describir la manera en cómo una empresa intenta ganar dinero a través de crear valor y por supuesto distribuirlo. 

Por eso es vital el poder conocer a detalle los 9 bloques que constituyen principalmente un modelo de negocio: 
  1. Segmento de clientes 
  2. Propuesta de valor 
  3. Canales de comunicación/distribución 
  4. Relaciones con clientes 
  5. Recursos clave 
  6. Actividades clave 
  7. Partners clave 
  8. Flujos de ingresos 
  9. Estructura de costes 
2. Análisis de la competencia y el entorno 

Para lograr realmente que tu empresa logre una ventaja diferenciadora frente a tu competencia, es necesario estar haciendo análisis de manera frecuente e identificar los cambios que se registren en el mercado. 

Esto te servirá para tomar medidas de prevención así como tomar decisiones que te permitan anticiparte, responder a cualquier amenaza a tu entorno y sobre todo siempre proporcionar valor a tu mercado meta. 

Así que analiza toda la información recolectada en tus reportes periódicos, estadísticas, benchmarking con tus competidores entre otras para saber qué elementos son los que ayudan o impiden vender tus productos o servicios y por ende crecer a tu empresa. 

3. Análisis de clientes 

¿Cómo saber si estás logrando la satisfacción de tus clientes si nunca has indagado en quienes son los que te consumen? 

Con los resultados de las investigaciones de mercado que tu como empresa ya realizaste (a través de herramientas como mistery shopper, focus group o encuestas a tus clientes) podremos conocer información fidedigna de quién es tu cliente, la frecuencia de compra, qué le interesa de tu producto etc. 

Esto brindará vetas para decidir cómo segmentar mejor nuestros productos, definir promociones que aumenten la venta y que permitan posicionar la marca en la mente de tus consumidores. 

4. Análisis del proceso de compra 

El proceso de compra va más allá de decidir qué producto o servicio comprar y pagarlo, ya que el cliente cuenta con una serie de estímulos, motivaciones y reacciones que hacen que tome la decisión para elegir dicha marca. 

Entre los elementos que debes de conocer para conocer por completo los motivos de compra de tus clientes hacia lo que tu marca ofrece son: 

  • Quienes influyen en la decisión de compra: familia, grupo de referencia, clase socioeconómica, cultura etc. 
  • Características del acto de compra: si fue una decisión planeada y única, deliberada o si es por hábito. 
  • Percepción del consumidor respecto a tu marca: qué atributos del producto o tu establecimiento impactan en tu cliente. 
  • Tipos de clientes y frecuencia con qué los compran: clientes potenciales que compran de manera fuerte, clientes habituales que compran de manera moderada etc. 
  • Alternativa de cambio en la decisión de compra: si cambió su patrón de conducta, la innovación tecnológica de tu marca o competencia, poder adquisitivo para poder consumir tu servicio, presión social que obligue al cliente, análisis de la oferta y precio de la competencia. 
Estas 4 fases de análisis son las que debe de realizar un proveedor de programas de Lealtad antes de implementarlo en tu empresa, ya que dan una perspectiva 360° de la situación de tu marca, tus productos y la lealtad que hasta el momento has construido en tus clientes.

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