jueves, 7 de marzo de 2013

Lealtad ¿a una marca?


Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces hemos dicho “Me encantó este producto” “Lo compraré de nuevo” o “Voy a recomendar esa tienda, tiene muy buen servicio”? 

Y al final acabamos comprando otra marca, yendo a la tienda sólo unas cuantas veces y ni siquiera hacemos la recomendación a otras personas para que conozcan esa tienda. 

Es ahí cuando comprobamos que, como marca, no hemos logrado construir lealtad en nuestros clientes.

Pero ¿cómo construir lealtad si ni siquiera sé quién me compra? 

El error de las grandes marcas es creer que todos los consumidores son iguales, por ejemplo: Mujeres de 18 a 30 años, que ganan más de $15,000 pesos mensuales, están casadas y les encanta ir al spa. 

Cierto, son datos interesantes pero te has puesto a pensar en características más específicas como: 

- ¿Cuál es el servicio que consumen más en tu spa? 

- ¿Cuántas veces ha regresado a tu establecimiento después de la primera ocasión? 

- ¿Qué producto de temporada tuvo más éxito? 

- ¿Quiénes son tus clientes que tienen un gasto mayor a $2,000 pesos? 

- ¿Tu cliente asiste a tomar una terapia o masaje acompañada o sola? 

- ¿Cuál es tu sucursal que más ha tenido quejas? 

- Y simplemente ¿por qué tus clientes más frecuentes prefieren tu spa? 

A partir del análisis de datos que tus mismos clientes generan puedes conocer cada uno de los insights por los cuales las personas consumen tus productos y servicios, y más que eso, tu marca. 

¿Qué sucede si nunca nos preocupamos por crear lealtad a tu marca? 

Desde la perspectiva del cliente, existen innumerables situaciones por las cuales uno puede llegarse a sentir nada cercano a lo que una marca nos ofrece: ya sea porque el producto no generó una experiencia en nosotros, porque compramos el mismo servicio en una segunda ocasión y nos desagradó o también porque otra marca “nos enamoró”. 

Desde la perspectiva de los encargados de la marca, simplemente estamos orillando a nuestros consumidores a comprar un producto sólo por el precio o por una razón esporádica (algún descuento o promoción, cambio de presentación de un producto, entre otras); sin realmente esforzarnos por hacer de nuestro cliente, el aliado principal de nuestra marca que le brinda ganancias, utilidades, retroalimentación de malos aspectos y por supuesto ocasiona que nuestros productos y servicios mejoren y nuestra empresa crezca. 

¿Cómo hago que mis clientes comiencen a ser leales a lo que yo vendo? 

El poder lograr crear lealtad en los consumidores es un proceso largo, que toma tiempo y que sobre todo implica perseverancia, pero básicamente podemos mencionarte los siguientes tres puntos:

  • Mejorar la atención y el servicio al cliente: uno como consumidor quiere que lo atiendan como alguien único, no como alguien del grupo masivo de compradores de esa marca. Recuerda cada cliente es ÚNICO y debes reconocerlo como tal. 

  • Premia a tus mejores clientes: ¿a quién no le gusta que lo premien y mejor aún por un producto que disfruta comprar? La respuesta es a TODOS. Así que una vez que sabes los intereses de vida de tu consumidor, recompénsalo con algo que le beneficie y que le recuerde tu marca. 

  • No dejes de conocerlos como la palma de tu mano: interésate en saber por qué realizó su compra y lo más importante pregúntale frecuentemente qué le ha parecido tu servicio, qué le mejoraría y qué le ha molestado. Él es tu mejor FUENTE para mejorar tu marca. 

Recuerda que “un pequeño porcentaje de clientes leales de una empresa, puede llegar a ser más de la mitad del porcentaje total de rentabilidad.”

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