Cómo incrementar el engagement de mis clientes en 5 pasos

Por: Lmkt. Elizabeth De la torre

Antes de implementar un programa de lealtad en tu empresa, es necesario que planees estratégicamente qué es lo que quieres obtener de tus consumidores, qué estás dispuesto a dar a cambio y finalmente cómo piensas comunicarlo; de lo contrario terminarás abrumado por decenas de iniciativas de marketing que no podrás concretar ni medir ni optimizar.

Checa estos cinco pasos para definir cómo llevarás a cabo tu programa de forma exitosa.

1.       Reconoce los comportamientos de tus clientes que te favorecen:

Determina cuál sería el “cliente ideal” para ti, que debería hacer para que desde tu punto de vista, alcanzara todo su potencial. Los objetivos que puedes establecer en esta etapa podrían ser la diversificación de los productos que “x” cliente adquiere regularmente, la frecuencia de sus visitas, que comience a comprar productos más caros, que aumente su monto promedio por compra, que se convierta en vocero de tu marca, etc.

Separa a tus clientes según el grado de involucramiento que tienen con tu marca y define cuáles son aquellas actividades que les faltan para alcanzar su máximo potencial.

2.       Encuentra el valor de cada uno de esos comportamientos:

Ahora debes definir en cada segmento de tus clientes, el valor que cada comportamiento deseable tendría para ti, si lograras que tus clientes lo adoptaran, tal vez un nuevo cliente por recomendación representaría un ahorro de “x” cantidad, o la compra de “x” productos aumentaría la rentabilidad de un cliente en “x” porcentaje.

Ahora, prioriza las actividades en cada segmento, pues seguramente encontrarás que no tendrán el mismo valor dependiendo de los patrones de consumo actuales de tus clientes.

3.       Define el valor de cada comportamiento que estás dispuesto a compartir con tu cliente:

Una vez que asignaste el valor económico que cada comportamiento tiene para tu empresa, define el porcentaje que estarás dispuesto a dar para motivar el mismo. Es decir, si para ti, una recomendación de tu marca representa una utilidad de $1,000 y tú decides que compartirás con tu cliente el 20%, quiere decir que $200 los destinarás para premiar dicha acción de tu consumidor, ya sea en una recompensa, en monedero electrónico o cómo quieras manejarlo. La ventaja es que sólo estás invirtiendo dinero cuando la acción se ha realizado exitosamente, eliminado la incertidumbre y el riesgo.

4.       Adapta las recompensas a la medida de tus clientes:

Ahora que sabes el presupuesto que destinarás para recompensar a tus clientes, debes asegurarte que sean bien aprovechados, no tendrás el mismo impacto si ofreces el mismo regalo a toda tu base de clientes que si te basas en sus intereses, como siempre lo hemos dicho, “la segmentación es la clave de la lealtad”. Sorprende a tus clientes con una recompensa a su medida, algo que sabes que necesita o que le gusta, te aseguro que la experiencia será muchísimo mejor y el valor que tu cliente percibirá en la recompensa será mucho mayor a los $200 que tú estás invirtiendo.

5.       Medir, medir, medir:

Finalmente, la recomendación por excelencia; mide tus resultados en cada etapa, en cada acción, con cada perfil, en diferentes temporadas del año, etc. Esto te ayudará a trazar un mapa de hábitos de consumo detallado que será invaluable para tu empresa, además de sustentar tus resultados con datos y cifras objetivas.

Somos especialistas en implementar programas de lealtad que se sustenten en valor real que mejore la experiencia de compra de tus clientes, su engagement con tu marca, y la rentabilidad de tu negocio. 

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