jueves, 10 de mayo de 2012

6 factores clave de desempeño en la implementación de un Programa de Lealtad

Por: Ing. Ramón Díaz


Cuando implementamos un programa de Lealtad, es común que se omita la definición de los indicadores que nos permitirán conocer, desde la perspectiva de negocio, si el programa está funcionando o no.

“Lo que no se mide, no se puede mejorar” y bajo esta premisa valdría la pena mencionar los principales indicadores asociados al programa de Lealtad en las etapas de arranque del programa y seguimiento del mismo.

1.  Porcentaje de afiliados con respecto al objetivo

Programas de LealtadEn la etapa de arranque de nuestro programa de Lealtad será importante marcar un objetivo de afiliación, es decir, cuántas personas voy a inscribir al programa.

Regularmente este objetivo se puede definir a partir de sacar un promedio de las visitas que recibe nuestro establecimiento mensualmente y con base en esta estadística, establecer un porcentaje del número de personas a las que creemos puede resultarles atractivo nuestro programa de Lealtad.


2.  Porcentaje de afiliados por empleado en mostrador
Esta estadística nos permite identificar quién de nuestro personal en mostrador está haciendo una mejor labor de afiliación, lo que comúnmente esta relacionado a la calidad del servicio en el trato que se le brinda a nuestro cliente.

3.  Ventas por sucursal

Nos permite identificar si uno de nuestros objetivos al implementar un programa de Lealtad se está cumpliendo que es aumentar las ventas y en este caso, ver el comparativo de ingresos por cada sucursal de nuestra empresa o negocio.

4.  Venta promedio por cliente

Si conocemos cuánto en promedio nos consume un cliente cada vez que acude a nuestro establecimiento podremos trazar estrategias para aumentar esta venta promedio a partir de ofrecerle productos relacionados a sus hábitos de consumo.

Por ejemplo si un cliente siempre viene antes de la hora de la comida, podemos analizar la viabilidad de ofrecerle una promoción especial que lo invite a comer en nuestro establecimiento. Hay que recordar que si aumentamos la venta promedio, por ende se aumentan las ventas generales.

5.  Venta Repetida

¿Qué porcentaje de mis clientes han regresado por segunda vez? ¿Cuántos han regresado por tercera o por cuarta vez?  Si nuestro programa de Lealtad está funcionando veremos que cada vez más un mayor número de clientes estarán regresando en más ocasiones a nuestro negocio. 

Si esto se da, será solo cuestión de analizar sus hábitos para determinar qué promociones pueden ser atractivas para ellos.

6.  Ventas a partir de campañas electrónicas

De manera sencilla es el Retorno de Inversión de las campañas electrónicas que he enviado a mis clientes. Es conocer cuál es el monto del retorno a partir de las visitas de dichos clientes.

En el siguiente artículo hablaremos de los indicadores que son representativos una vez que el programa ha adquirido mayor madurez dentro de nuestra empresa.

Los invito a conocer los programas de Lealtad que ofrece Avansys y de igual forma a dejarnos su opinión aquí en nuestro blog y en Facebook y Twitter.


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