jueves, 14 de junio de 2012

El impacto de las encuestas de servicio

Por: Liviere Sánchez



En ocasiones pensamos que nuestro negocio está funcionando correctamente; sin embargo a veces nos puede sorprender los resultados de una encuesta de servicio; que nos ayude a conocer la satisfacción de nuestros clientes, si el producto y/o servicio que le ofrecimos fue lo que él esperaba o cuáles son las expectativas del cliente para ayudarnos a lograr el éxito en nuestro negocio. 

El sistema de lealtad nos ofrece está función: el envío de encuestas.

Las encuestas pueden llevar el número de preguntas necesarias que nos ayuden a evaluar los puntos que consideremos más importantes y que nos ayuden a cumplir con el objetivo establecido en nuestra estrategia.

Las encuestas pueden ahondar en puntos trascendentales como: evaluación de la calidad, servicio, tiempo de entrega, precio, etc. 

Se pueden implementar diferentes tipos de encuestas entre las más usuales están las de tipo observación, calificación del 1 al 5, selección múltiple y de respuesta Si/No. 

Las distintas respuestas nos ayudarán a conocer su opinión, conocer tanto críticas positivas como negativas, que nos ayudarán a detectar cuáles son nuestras fuerzas para utilizarlas como ventajas competitivas y nuestras debilidades como áreas de mejora. 

Las respuestas de las encuestas nos arrojarán datos que nos permitirán analizar estadísticamente para tomar decisiones valiosas como las siguientes: 


  • Lanzamiento de un nuevo producto. 
  • Creación de nuevas políticas de compra. 
  • Establecimiento de estándares de calidad. 
  • Lanzamiento de una campaña o promoción. 
  • Un nuevo programa de servicio al cliente. 



El sistema de lealtad está programado de tal forma que al detectar una calificación por debajo de la calificación aprobatoria asignada por un cliente, envía inmediatamente una notificación al encargado. 

Esto brinda la oportunidad de dar seguimiento, detectar a qué cliente le sucedió y por qué, para poder actuar en el momento oportuno, comunicarnos con el cliente para conocer más a fondo su molestia. 

La respuesta puede ser que la actitud o servicio que le dio no fue el adecuado. De igual forma, en caso de que el producto no cumpla las expectativas del cliente, se puede ofrecer una garantía con el fin de lograr la satisfacción total de nuestros clientes, que nos permita retenerlos. 

Recordemos que el objetivo del Programa de Lealtad es lograr un cliente que nos elija como su mejor opción, un cliente satisfecho, un cliente que nos recomendará y sobre todo un cliente que retendremos. 

Te invitamos a visitar las soluciones que tiene Avansys en el programa de Lealtad y por supuesto a comentarnos aquí en el blog y en nuestras redes sociales.

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