jueves, 30 de agosto de 2012

Sistema de Lealtad ¿de qué me sirve?


Por: LCTC. Carlos Carballar 

¿Cuántas veces no hemos ido a algún restaurant, a un hotel, o simplemente al cine y nos proporcionan una tarjeta por ser clientes frecuentes? 

Actualmente los programas de lealtad han marcado paradigmas debido a que han beneficiado a ambas partes, tanto consumidores como a marcas. 

Les planteo un ejemplo:

En tus próximas vacaciones eliges ir a la playa y decides ir a ese hotel de 5 estrellas que conociste el verano pasado y que a tu familia le encanta.
Como es la segunda vez que ya has ido a dicho hotel, te proporcionan una tarjeta para ingresar al Club de Lealtad de esa cadena hotelera.
Al ser parte de ese club, cada vez que te vuelvas a hospedar o que consumas algo de su restaurant, de su boutique o de cualquier instalación de este hotel, serás gratificado con puntos que poco a poco podrás cambiarlos por recompensas.

Al acumular una cantidad específica de puntos, tú como cliente podrás elegir como premio variadas recompensas que podrán ser desde un check out posterior a la hora habitual, una noche gratis o algún otro premio como una tarjeta de regalo en alguna tienda departamental o algún aparato electrónico.

Los clientes estarán realmente satisfechos ya que además de compensar su lealtad con algún obsequio, también mostrarás interés en lo que ellos piensan, al hacerle encuestas de servicio y calidad de manera frecuente.

Desde la perspectiva del directivo de ese hotel, ese sistema te permitirá no sólo administrar la entrega y uso de las tarjetas de lealtad y hacer envíos automatizados a tus clientes, sino que a partir de la utilización de la tarjeta, tú podrás obtener de manera sistematizada los patrones de compra de tus consumidores y te permitirá tomar decisiones estratégicas. 

¿Te imaginas poder saber cuál es tu temporada más baja, cuál es el servicio que más se consume en tu hotel, restaurant o spa y además conocer la manera en cómo han retornado tus clientes a partir de la utilización de su tarjeta? 

Al ser parte de un Club de Lealtad como cliente, podrás además de ser gratificado con recompensas por tu preferencia, también podrás expresar tu opinión sobre los servicios y productos que has consumido. 

A ti como directivo, una herramienta de Lealtad debe permitirte tener toda la información al alcance, en tiempo real y sobre todo que te permita tomar decisiones para aumentar la retención de tus clientes. 

La lealtad es un valor difícil de construir por parte de una marca, pero sin duda, con un software especializado en ella, podrás de manera afianzada permanecer en la mente de tus clientes. 

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