viernes, 12 de octubre de 2012

Diferenciarnos para superar las expectativas del cliente

Consultoría en TI
Por: Ing. Christian López 


Cuando un cliente tiene una necesidad, entonces buscará un servicio o producto que pueda satisfacer dicha necesidad. Cuando esto sucede, normalmente se dan dos panoramas: 

En un panorama, el cliente tiene una necesidad muy particular en las que las ofertas son limitadas y en las que el cliente tiene pocas opciones. Cuando se da este caso, el cliente tiende a ser menos exigente y conformarse con lo que hay y la empresa que provee el producto o servicio suele tener estándares de calidad muy bajos.

Los motivos que originan esto son simples: 
  1. No hay competencia. 
  2. Nadie puede llevarse al cliente. 
  3. No hay razón para que el proveedor deba diferenciarse
El segundo panorama es aquel en el que el cliente cuenta con muchas opciones; aquí el cliente puede comparar y tomar una decisión basada en lo que más le conviene y no en la única opción que tiene.

Cuando se da este caso, el cliente suele tener más conocimiento de lo que desea, es más exigente y suele establecer un estándar mínimo de calidad; es decir, sabe identificar fácilmente cuando un proveedor puede cumplir o no con sus necesidades.

Bajo este panorama, las empresas que pueden satisfacer la necesidad del cliente se ven obligadas a ofrecer servicios o productos de mayor calidad pues se ven obligadas a competir para ganar mercado; sin embargo la calidad puede ser un concepto que aunque es importante resulte insuficiente cuando las opciones abundan.

Entonces, cuando la calidad no es suficiente, ¿a qué debería aspirar un proveedor de productos o servicios? La respuesta a este cuestionamiento no es tan simple, pero definitivamente nosotros apostaríamos por diferenciarnos; es decir, se buscaría explorar más allá de la necesidad básica del cliente para asegurar que nuestro producto o servicio supere las expectativas del cliente. Se buscaría lograr que cuando se cuestione al cliente sobre la razón por la que escogió a X o Y proveedor, éste pueda articular una frase como la siguiente:

“Aunque otros proveedores ofrecían lo que yo necesitaba, escogí a mi proveedor porque éste me ofrecía…”

En resumen, consideramos que para competir en el mercado más allá de los precios y la calidad, es de suma importancia explorar las necesidades de nuestros clientes, conocerlos, y en la medida de lo posible ofrecer como parte de nuestro servicio elementos que logren sorprenderlos para que entonces ellos nos consideren únicos. 

En Avansys nos interesamos por conocer a nuestro cliente, ofrecerle una consultoría integral, definir su problemática y brindarle una solución que pueda mejorar su negocio. 

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