Tecnología que salvó negocios ¿Qué nos espera este 2021?

 

La pandemia llegó para cambiar la vida de todos. Muchas empresas sabían de la necesidad de integrar soluciones tecnológicas a sus procesos, pero decidieron hacerlo “después” o cuando fuera “realmente necesario”; el resultado fue algo trágico y triste.

Tuvo que llegar el COVID para que las empresas se dieran cuenta de la relevancia de la tecnología en el desarrollo económico de sus negocios. Aquellas empresas que tuvieron la “suerte” o la visión de integrarla se vieron menos afectadas en ingresos. De acuerdo a la publicación Diario Digital, el escenario de emergencia impulso una década hacia adelante en el uso de la tecnología y digitalización de procesos en regiones de América Latina.

Seguro has oído hablar mucho acerca de la “digitalización” y déjame decirte algo, lo seguirás escuchando, pues fue la responsable de la caída de múltiples empresas, así como del aumento de ingresos de muchas otras.  El 2021 seguirá poniendo a la tecnología y su gran amiga, la digitalización, como las protagonistas. El 2020 sentó las bases para que este año venga acompañado de un ambiente 100% digital y tecnológico.

Pero, ¿Qué nos espera en este 2021? De acuerdo a la publicación Diario Digital, una de las disciplinas que ha sido protagonista, en muchos sentidos, es la inteligencia artificial y lo seguirá siendo. La aplicación de esta tendencia tecnológica en áreas como el Big Data o en información de analíticas, tendrá gran relevancia en todos los aspectos de nuestra vida. Empresas como Google y Mediatck coinciden en esta apreciación y estiman que en materia de tecnología la Inteligencia Artificial y las redes 5G serán las grandes tendencias que marcarán al mundo en este 2021.

Por otro lado, la red móvil seguirá siendo elemental, no sólo para la vida de las personas, sino para la implementación de otras tendencias tecnológicas, como lo es el Internet de las Cosas. Esta tecnología, combinada con la Inteligencia Artificial, permitirá que la calidad de los dispositivos conectados a la red se multiplique de forma abismal, así como el uso de los asistentes inteligentes. Todo indica que Alexa, Siri y Google Assistant tendrá mucho trabajo este año.

Muchas cosas han cambiado desde la llegada de la pandemia, pero muchas otras no. El uso de la tecnología es innegociable y muchas empresas se están dado cuenta de ello. El 2021 funcionará como una extensión del 2020, en materia de tendencias, pues todo lo que comenzó seguirá evolucionando y transformando los negocios.

¿Estás listo para seguir competiendo?

¿Cómo los datos pueden aumentar las ventas de una empresa?

Aún se sigue teniendo la idea de que la información o los datos son aquellos que obtenemos a través de un formulario o un cuestionario, pero la realidad es otra y muy diferente.

Hoy en día los datos son el activo más importante de una empresa, pues resulta que pueden ser aplicados en diversas áreas de la gestión comercial y de operaciones empresariales.

Los datos se generan a través de diversos medios y cuentan con diversas definiciones; los datos estructurados son aquellos que pueden ser almacenados en bases de datos relacionales, archivos de tipo texto que se suelen mostrar en filas y columnas con títulos, que pueden ser ordenados y procesados fácilmente por todas las herramientas de minería de datos.  Es como si fuese un archivador perfectamente organizado donde todo está identificado, etiquetado y es de fácil acceso.

Por increíble que parezca, la base de datos con información estructurada de una empresa, ni siquiera contiene la mitad de la información que hay disponible en la empresa lista para ser usada. El 80 % de la información relevante para un negocio se origina en forma no estructurada, principalmente en formato texto.

Los datos no estructurados, generalmente son datos binarios que no tienen estructura interna identificable; como el texto, imágenes, PDF, hojas de cálculo, correos electrónicos, sonido y vídeo.

Para Leandro Peralta, ejecutivo líder de IBM Watson Customer Engagement para América Latina, sea un cliente conocido o un usuario anónimo, siempre todas las personas dejan una huella por todos los canales en los que interactúan con una marca.

Usualmente, las empresas tienen una visión parcial de sus clientes, sus preferencias de consumo, comportamientos de pago e intereses. Suelen basarse en los formularios que rellenan o en las compras que realizan en línea, sin embargo, ese cliente ha dejado una larga huella de comportamientos y hábitos en los diferentes canales, a las que muchas veces las empresas no tienen idea de que existen.

Juan Pablo Do Carmo, country manager de Teradata Chile, comenta; “Un hotel puede usar plataformas online para ampliar el conocimiento de sus clientes, a través de los comentarios y recomendaciones que los usuarios de estos servicios dejan en la web. Implementar el uso de big data en las estrategias digitales de las empresas es clave para que sean capaces de capturar lo que se dice de ellas, qué es lo que se dice de sus productos, lo cual genera un input más. De esta forma, se logra obtener una visión de 360 grados con respecto a los clientes, los productos y así afinar mejor las estrategias comerciales. Las empresas que hoy implementan Big Data están generando ventajas competitivas, pero en unos años más esta herramienta se volverá una cuestión de necesidad, algo vital para jugar en el mercado”.

En otras palabras, es marketing en el momento correcto, con el contenido correcto, a la persona correcta. Es el santo grial del marketing: marketing contextual. Mientras más acertadas sean las interacciones que tienes con tus clientes, mayores serán las ventas, utilidades y oportunidades de negocio. 

La importancia de transformar tus datos en decisiones

En el mundo de los negocios existe una primicia muy clara; la diferencia entre una empresa exitosa y una que fracasa se encuentra en la correcta y oportuna toma de decisiones.

La toma de decisiones estratégicas tiene un papel preponderante en los mercados actuales, brindado poder, pero sobre todo competitividad, a todos aquellos que comiencen a utilizar sus datos para minimizar riesgos y rentabilizar utilidades.

Esto podría parecer una tarea sencilla, pero no lo es. Una empresa puede generar grandes volúmenes de datos según su estructura, ramo y mercado, por lo que el análisis de datos se convierte en un desafío que muchos creen no poder superar. Sin embargo, es algo en lo que se debe apostar, sin lugar a dudas.

Según IDC, para el 2020 las organizaciones capaces de analizar todos los datos relevantes y entregar información procesable obtendrán 430,000 millones de dólares adicionales en beneficios de productividad sobre las empresas de su ramo que estén menos orientadas en materia de analíticos.

Una encuesta realizada, revela que el 65% de los directivos nivel C y los responsables de la toma de decisiones se sienten preocupados por el riesgo que corre su empresa en quedar rezagada debido al panorama de datos.

Esto quiere decir que, muchas empresas reconocen la importancia de la inteligencia comercial/negocios, pero no la utilizan. Es un hecho que si una empresa no aprovecha las tecnologías de BigData y Business Intelligence sus competidores lo harán.

Los riesgos comerciales de una empresa que no dispone de información procesable se presentan en:

• La toma de decisiones mal aconsejadas hace que los clientes, proveedores y los mismos empleados reciban servicios inadecuados. Esto debido a que no se tiene certeza de que los datos sean fidedignos o vigentes. En ocasiones, es normal contar con múltiples bases de datos y no tener la seguridad de cuál es la más actualizada o cuál puede dar información real. Esto se traduce en oportunidades de ventas desperdiciadas, debido a datos incorrectos o erróneos.

• Otro riesgo, es la toma de decisiones a destiempo. Muchas empresas requieren que, los encargados de ciertas áreas extraigan datos provenientes de los diversos sistemas administrativos de la empresa y los procesen de forma manual. Esto trae consigo que se tomen decisiones fuera de tiempo debido a la poca accesibilidad a información fidedigna y real, lo que tiene relación con el punto anterior. 

Elevar los niveles de competitividad depende de qué tanto se tome ventaja de la información para brindar nuevos procesos y soluciones que se transformen en una mayor rentabilidad y utilidad para la empresa.

Existe una combinación letal que catapulta el cambio y crecimiento de una organización; datos y análisis. Esto, sobre todo en aquellas organizaciones digitales, las cuales manejan grandes volúmenes de datos, debido a los requerimiento y demandas por parte de los usuarios, como lo es el sector retail o financiero.

De nada sirve que una empresa genere grandes volúmenes de datos si estos son incorrectos o poco certeros, es fundamental encontrar formas para en un, corto o mediano plazo, obtener datos correctos que se conviertan en información utilizable para los directivos de la empresa.

¿Cómo lograr un turismo 4.0 a través del Big Data?

A pesar de ser una actividad que a muchas personas les causa estrés, los viajeros de hoy en día prefieren organizar sus vacaciones desde lo digital; comprar en línea, comparar opciones, revisar reseñas de otros viajeros y tener toda la información de su viaje en la palma de su mano, es decir, en su smartphone.

En otras palabras, el viajero busca el control total, pero ¿Qué puede hacer la industria para adaptarse y no perder el control del mercado?

El Big Data es una alternativa interesante para todos los grupos hoteleros que buscan seguir en lo alto del “top of mind” de los viajeros. Gracias a los grandes volúmenes de información que los viajeros dejan en internet sobre sus gustos, hábitos y preferencias, esta tecnología logra personalizar servicios y convertir los datos en información inteligente que logre una adaptación a la demanda.

Debido al alto impacto que las características del Big Data pueden brindarle a una cadenas hoteleras, aeropuertos y agencias de viajes, esta herramienta se convierte para muchas empresas turísticas, en un baluarte que no puede fallar en su infraestructura tecnológica. El IMF Business School ha analizado algunos casos prácticos del uso del Big Data en la industria turística.

Las pulseras inteligentes se han convertido en dispositivos que han tenido gran recibimiento, pues unen dos tendencias que están marcado la pauta; el Internet de las Cosas y el ya mencionado, Big Data. Estos dispositivos poseen un sistema de radiofrecuencia que permite realizar acciones claves; identificar al viajero como huésped del hotel, abrir la puerta de la habitación, realizar compras, tener acceso a lugares exclusivos, etc.

El hotel Meliá ha decidido poner en marcha esta tecnología con gran éxito y no ha sido la única empresa que lo ha hecho. El parque temático Disney ha utilizado estos dispositivos para almacenar información del usuario, como imágenes y otros datos que pueden ser leídos por los empleados y así lograr sorprender al visitante al llamarlo por su nombre u ofrecerle una cortesía por su cumpleaños.  Estos dispositivos no sólo sirven para crear experiencias en esa visita, sino para crear nuevas y mejores experiencias para cuando el cliente vuelva.

Actualmente, existen hoteles que no solicitan un pago a la salida por lo consumido en el minibar, sino que permiten que el huésped realice un cargo directamente a su tarjeta utilizada para pagar su estancia. ¿Cómo lo hacen? El minibar cuenta con un registro o inventario de lo que está disponible, y a través de diversos sensores posicionados cerca de los productos detecta el movimiento y hace el cobro del producto consumido, pero no al momento de retirarlo, sino tras un periodo de 60 segundos por si el huésped sólo haya quisiera conocer el producto.

Dejando a un lado el sector hotelero, esta tendencia también colabora con las agencias de viajes. Gracias al uso del Big Data éstas pueden enviar ofertas, recomendaciones o cualquier otra información personalizada con base a la geolocalización del viajero; tiempo en la ciudad, historial de búsquedas, de reservas, gastos en los últimos viajes, etc.

El internet juega un papel fundamental para que la implementación de esta tecnología sea poderosa, y esto toma mayor relevancia para los aeropuertos más transitados del mundo. Los datos que proporcionan los viajeros en su paso e incluso las características de su equipaje, ayudan a las aerolíneas a planificar y crear servicios en base a la información recabada.

Sin embargo, esto no es todo. Aeropuertos como Barajas de Madrid, y el Prat de Barcelona, han sumado el Big Data con seeking, lo que les permite conocer de forma totalmente anónima la ruta y los lugares que los viajeros transitan y visitan; si acuden a cierta tienda, alquilan un auto o piden un taxi.

Es un hecho, los viajeros de hoy buscan experiencias únicas y personalizadas, buscan que cada estancia se convierta en una nueva e inolvidable aventura. Es por esta razón, que el uso del Big Data ayuda a los empresarios a mantener una relación más estrecha y personalizada con sus huéspedes o viajeros, lo que lleva a aumentar las posibilidades de retorno. 

Big Data vs Business Intelligence, ¿Cuáles son sus diferencias?

Así como sucede en la vida diario de cualquier ser humano, la tecnología se presenta en la operación de las empresas con el objetivo de obtener mayor información y conocimiento, así como para controlar y gestionar áreas determinantes del negocio.

Si bien la palabra tecnología puede tener un significado ambiguo, cada manifestación tecnológica tiene un fin diferente. Cada una presenta matices que las diferencian del resto y las colocan como “herramientas ideales” para ciertas tareas o actividades. Actualmente la variedad de herramientas tecnológicas empresariales es tal, que es normal confundir sus objetivos.

Por ejemplo; las empresas actuales están invirtiendo en herramientas de análisis de información. Hoy en día existen dos tendencias que ayudan a este fin; Big Data y Business Intelligence, a lo que surgen preguntas como ¿Sirven para lo mismo? ¿Cuáles son sus diferencias? ¿Cuál le conviene más a mi negocio?

Este artículo tiene la finalidad de explicar sus diferencias y platicar acerca de las características que hacen del Big Data y Business Intelligence, herramientas clave para las empresas actuales.

El Big Data es, sin duda, una de las principales tendencias de los últimos años gracias a las posibilidades, funcionalidades y beneficios que otorgan a las organizaciones de prácticamente cualquier giro comercial o mercado, pues ha abierto las puertas hacia un nuevo enfoque de entendimiento y toma de decisiones, la cual es utilizada para describir enormes cantidades de datos que, si no fuera por ella, tomaría demasiado tiempo y sería muy costoso cargarlos a un base de datos relacional para su análisis.  En otras palabras, este concepto aplica para toda aquella información que no puede ser procesada o analizada utilizando procesos o herramientas tradicionales.

Esta tendencia forma parte del concepto “inteligencia empresarial” que tanto auge está tendiendo en los mercados actuales, sin embargo, no es la única, el Business Intelligence también debe ser tomando cuenta en este apartado.

El Business Intelligence, apareció por primera vez en los años 90 con la finalidad de realizar análisis de datos para extraer información y tomar decisiones de forma acertada. Si bien la definición se asemeja mucho al Big Data, existen algunas diferencias en la forma analizar el tipo y volumen de información.

Por su parte, la Inteligencia de Negocios o Business Intelligence, es la parte de la gestión empresarial encargada de la recolección, procesamiento y presentación de información que facilita la toma de decisiones. Esta metodología de procesamiento agrupa todos los datos en un servidor central y los analiza en modo offline desde un entorno llamado Data Warehouse. Una de sus diferencias con el Big Data se encuentra en el tipo de datos que maneja, los cuales son estructurales en una base de datos que se relaciona con un conjunto de índices y formas de acceso a las tablas.

En otras palabras, y para comprenderlo mejor, aquí enlistamos las principales diferentes entre ambas:

• Lugar de almacenaje. Con el Big Data, los datos se almacenan en un sistema de ficheros que se distribuye y con el Business Intelligence.
• Datos analizados. Una empresa puede analizar datos en distintos formatos (estructurados, semiestructurados, no estructurados) al hacer uso del Big Data. Por su parte, el Business Intelligence lleva a cabo un tratamiento de datos estructurados, es decir, almacenados en una base de datos tradicional.
• Funciones. Las soluciones Big Data llevan las funciones de proceso a los datos, en lugar de los datos a las funciones
• Tipo de información. Los datos que se analizan mediante el Big Data pueden ser históricos o en tiempo real.
• Procesamiento paralelo masivo. El Big Data utiliza este tipo de procesamiento, lo que mejora la velocidad de análisis, ya que muchas instrucciones se ejecutan de manera simultánea.

Cada vez más, herramientas como el Business Intelligence han tomado la etiqueta de indispensable en el seno de las organizaciones actuales, pues día con día toma mayor relevancia la información para los negocios. Es esta información la que se convierte en una decisión estratégica que puede llevar al acierto o a la catástrofe empresarial.

Si bien sus diferencias son determinantes, existen especialistas que colocan al Big Data como una fuente de nutrición del Business Intelligence. Más allá de sus diferencias, lo importante es el vínculo que las une y la relevancia que cualquier de ellas tiene en la operación y competitividad de las empresas.

¿Cómo lograr la construcción de una organización centrada en los datos?

El análisis de datos es una actividad que muchas empresas realizan con el objetivo de extraer información de valor que les permita ejecutar una toma de decisiones asertiva. Sin embargo, los resultados no siempre poseen la calidad que los directivos, gerentes o encargados necesitan, quedando en el aire una serie de datos de gran relevancia que no permiten tomar una decisión que impacte de forma positiva a la organización.

Una de las razones por las cuales sucede este factor, es debido a la constitución de la empresa y su filosofía acerca del uso de datos, Joao Tapadinhas, Director de Investigación de Gartner, recomienda a los directivos enfocarse en la construcción de una organización centrada en los datos, que aproveche las tecnologías clave, así como las emergentes.

El uso de herramientas tecnológicas como el BigData, la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas, ayudan a que las aplicaciones de analítica de datos se utilicen en cada proceso del negocio y en cada decisión, lo que lleva a la generación de datos reales y sumamente funcionales para la toma de decisiones. Tapadinhas asegura, “Para que esto sea una realidad, necesitamos ayudar a nuestros colegas a sentirse cómodos trabajando con datos en sus trabajos".

Después de leer lo anterior pueden surgir una serie de preguntas; ¿Cómo está constituida una organización centrada en los datos? ¿Qué requiero para escalar mi empresa a este nivel? ¡No te preocupes! A continuación, te presentamos un plan de tres pasos estipulado por Gartner para alcanzar esta estructura y, por ende, tener total plenitud en el área de analítica de datos;

1-. Creación de una oficina de datos

No se puede tener una organización centrada en los datos si no se cuenta con una persona que lidere esta filosofía. Se debe comenzar considerando la creación de una oficina de datos y contar con Chief Data Officer (CDO’s). Según una encuesta las principales responsabilidades de este cargo es la supervisión de iniciativas de analítica y administración de datos. Aunado a esto, el CDO debe ser el encargado de definir la estrategia analítica de la empresa y garantizar la fiabilidad y valor de la información que se maneja en la organización.

2-. Mejorar la infraestructura tecnológica y modernizar la tecnología

Infraestructuras de gestión como los almacenes de datos, flujos de datos por lotes y bases de datos, se convierten en herramientas obsoletas debido a la exigencia de los negocios actuales.

Si se pretende tener una organizacional centrada en los datos, se deben implementar arquitecturas y tecnologías, como la virtualización y automatización, que permitan integrar los datos que la empresa genera en tiempo real.

3-. Estructura de datos localizada

Los datos deben dejar de ser centralizados, para ser; localizables, colaborativos, ágiles, flexibles e impulsados por los negocios. Para poder contar con una estructura de datos, se debe lograr que todas y cada una de áreas, cuenten con procesos que tenga como finalidad nutrir los sistemas de almacenamiento de información. Con esta acción se asegura que todos los empleados colaboren con esta labor y que el resultado final sea un universo de datos reales y fiables.  

Existe una combinación letal que catapulta el cambio y crecimiento de una organización; datos y análisis. Esto, sobre todo en aquellas organizaciones digitales, las cuales manejan grandes volúmenes de datos, debido a los requerimiento y demandas por parte de los usuarios, como lo es el sector retail o financiero.

De nada sirve que una empresa genere grandes volúmenes de datos si estos son incorrectos o poco certeros, es fundamental encontrar formas para en un, corto o mediano plazo, obtener datos correctos que se conviertan en información utilizable para los directivos de la empresa.

“Para 2018, Gartner predice que las organizaciones con capacidad de virtualización de datos gastarán 40% menos en la construcción y gestión de procesos de integración de datos para conectar con sus activos", finaliza Tapadinhas.

Tecnologías claves para el sector hotelero

Un hotel es sinónimo de relajación, confort y hospitalidad. Cada que visitamos uno lo hacemos con la ilusión de tener una estancia relajada en compañía de la pareja o seres queridos. Las cadenas hoteleras basan su estrategia en la hospitalidad, cada uno te hace vivir una experiencia diferente; algunos te reciben con un masaje, otros con una bebida de cortesía, etc. Las experiencias son clave para esta industria, pues te hacen sentir bienvenido, mimado y protegido.

Esto es lo que el hotel busca ofrecerte a primera vista, es la primera oportunidad que tiene para encantarte y maravillarte. Sin embargo, existen una serie de experiencias que se pueden ofrecer en el resto de la estancia y que dependen de la implementación de algunas tendencias tecnologías que se han postulado como claves para el sector hotelero.

Tecnologías como; Inteligencia artificial (AI), la nube, Big Data, Internet de las cosas (IoT) y booking directo, buscan renovar las experiencias de los huéspedes y llevarlas a otro nivel. Según la empresa SAP, especialista en software empresarial, “existen implementaciones de tecnología estratégica que hacen la diferencia entre las cadenas de hoteles más inteligentes del siglo XXI”.

Según la Asociación de Internet de México, los dispositivos móviles son el principal medio de conexión entre los usuarios de medios digitales y representa el 89% de la preferencia de uso tan solo en México.

Debido a este fenómeno, la omnicanalidad ha tomado gran auge en diversos sectores, el hotelero uno de ellos. Dado a su demanda, los dispositivos móviles han conviertido a los usuarios en personas empoderadas, pues tienen acceso rápido a cualquier tipo de información, lo que les permite tomar decisiones de forma instantánea.

“Es importante lograr la omnicanalidad al momento del booking, puesto que los huéspedes esperan tener el mismo seguimiento y capacidad de reserva, sin importar el punto de contacto, ya sea en web, móviles o aplicaciones” destacó el comunicado emitido por SAP.

Con todo esto, la inmediatez se convierte en un elemento clave, la cual puede ser atendida a través de soluciones en la nube y tecnología móvil, pues permiten cambiar la experiencia de los huéspedes al recibir interacciones personalizadas en diversos medios; web, call centers, mostradores, móviles y redes sociales. Todo esto sincronizado y almacenado de forma centralizada.

Por su parte, el Big Data colabora con las grandes cadenas hoteleras en el objetivo de renovar procesos de negocios, cuando se desarrolla un ciclo completo con esta tecnología.

¿De qué forma? “Esta implementación se convierte en un catalizador de decisiones estratégicas de negocio, que aprovecha la información y la canaliza al entendimiento de hábitos y necesidades de sus huéspedes”, afirmó.

Aterrizando la tecnología a una herramienta en concreto, el Big Data se puede ver reflejado en una herramienta de Business Intelligence que concentre los hábitos de consumo de los huéspedes y de esta manera le permita adelantarse a lo que el huésped va a requerir. Este tipo de personalización tiene gran impacto en los consumidores actuales. 

En tiempos actuales, cumplir con las expectativas de los huéspedes depende, en gran medida, de la infraestructura tecnológica y el entorno digital.

La innovación no debe ser vista como un gasto exorbitante para las cadenas hoteleras, sino como una inversión que permita reducir costos y riesgos, así como identificar oportunidades de negocio y proveedores estratégicos. De igual forma, asegura un mejor y mayor control de los recursos.

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Big Data y su relación con programas de lealtad

Muchas empresas ven en los programas de lealtad el escaparate perfecto para adquirir nuevos clientes. Para estas marcas la rapidez y la cantidad de inscritos es sinónimo de un programa de lealtad exitoso, pero la realidad es otra.

Existe un grave error en ese pensamiento. Dejar en segundo término el compromiso del cliente hacia el uso continuo del programa de lealtad, es borrar del mapa a uno de los factores de éxito más relevantes de los programas de lealtad; la retención.

El verdadero reto que presentan las marcas que implementan un programa de lealtad consiste en extender el mayor tiempo posible la fase de “luna miel” al momento de afiliarse. Para poder lograrlo, las estrategias personalizadas a través de diferentes canales son las que mejores dividendos presentan.

La retención no es el único objetivo comercial preponderante de las marcas, el incremento del monto promedio gastado, así como el valor del cliente, son parte de la estructura de crecimiento de cualquier empresa. Existe algo claro e innegable, no se puede lograr lo anterior si la tecnología se encuentra apilada en una esquina.

La retención del cliente comienza con datos procesables, reales y centralizados. Como Bain & Company explica: "Supongamos que todos los datos se pueden integrar en una única vista general de cada cliente. Supongamos que los registros se pueden actualizar de inmediato, con cada transacción adicional o pieza de información al alcance de cualquiera que use el sistema. Una empresa obtendría una visión notablemente completa e inteligente de sus clientes ".

Esta vista inteligente de los clientes, le permite a las marcas llevar sus esfuerzos de lealtad hacia técnicas dinámicas de comportamiento basadas en el compromiso de cada cliente, cambiando su sentir de “soy uno en un millón” a “soy el único”.  

Sin esto, los programas que las compañías han creado a fin de sumar y retener clientes, así como mejorar la relación con ellos, harán poco más que alentar los comportamientos transaccionales ya existentes, lo que generalmente no genera un avance a largo plazo. En resumen, los mejores programas de lealtad están diseñados para conectarse profundamente con los clientes, generar negocios estables y repetidos.

Aunado a esto, existe otro factor que etiqueta como “ineficiente” a un programa de lealtad; el desconocimiento de los intereses del segmento de mercado. Los clientes, incluso aquellos que tienen afinidad por la misma marca -caso extraño en estos días-, están motivados por diferentes incentivos; algunos buscan experiencias exclusivas, otros regalos y descuentos, y otros envíos gratis o promociones.

Ofrecer una variedad de opciones para que los clientes rediman puntos, no sólo aumenta la redención, sino que genera una mejor experiencia de marca con una audiencia amplia y variada.

Tal es el caso de la marca Sephora, quien provee a sus afiliados una amplia gama de opciones para redimir sus recompensas. Además, ha creado un Bazar de Recompensas que consiste en un portal en línea que sube nuevas recompensas cada martes y jueves, los afiliados pueden usar sus puntos para redimir experiencias, servicios personalizados, codiciadas recompensas de muestra, hasta la posibilidad viajar con un reconocido maquillista y ser parte del detrás de cámaras del New York Fashion Week.

Con el fin de motivar más que un comportamiento transaccional, las marcas deben crear oportunidades adicionales para ganar recompensas, sin perder de vista en ningún momento sus metas comerciales.

La alineación de estas estrategias crea lo que muchas empresas quieren, pero no saben cómo conseguirlo; ganar nuevos clientes, sin perder los que ya tienen. La tecnología y Big Data son los engranes que permiten que un programa de lealtad logre funcionar como reloj suizo; ofreciendo información puntual en tiempo real. 

OLAP, ¿Qué es y qué relación tiene con el Big Data?

Cada día son más las empresas que optan por alinear sus estrategias al Big Data, muchas de ellas lo implementan debido a la necesidad de controlar, gestionar y administrar la cantidad de datos que se generan día con día.

Aplicar esta tecnología permite realizar predicciones y perfilar las preferencias de los clientes, entre otras.  El gran volumen de datos que manejan algunas empresas genera diversas complicaciones, como la navegación y la búsqueda de cierta información importante, es por esta razón que nace OLAP.

Online Analytical Processing, de acuerdo a Businees Intelligence Fácil, Search Data Center y Sin Nexus, es el modo de consultar grandes cantidades de datos y apreciarlos desde una determinada perspectiva.

La data debe cumplir con tres principales características, conocidas como las tres V: grandes volúmenes de datos, gran velocidad y variedad, lo que quiere decir que se trabaja con grandes cantidades de información, de distintos tipos a una gran velocidad. A través de las estructuras multidimensionales conocidas como cubos OLAP, se puede trabajar con estos volúmenes de información.

Estos cubos muestran la información de forma resumida en las diferentes bases de datos, para que su acceso y búsqueda sea más accesible y amigable para el usuario. Otro beneficio de implementar este modo de consulta es la capacidad de filtrar información de forma sencilla, así como segmentarla.

Para algunos sectores este modo de consulta supone una gran ayuda, siendo el sector retail uno de los más beneficiados, debido al análisis de ventas que se realizan durante un determinado tiempo, en determinadas tiendas de alto consumo.

El almacenamiento de información llegó a ser lineal, es decir, todos los datos registrados se guardaban en listas, las cuales dependiendo el período de análisis podían sumar miles de líneas de registro. El consultor o el analítico debía correr el sistema y hacer un barrido de todos esos registros, lo que hacía de este proceso, un proceso lento, además de que alentaba el sistema. 

Los cubos OLAP fortalecieron esta actividad, pues en un cubo con una estructura parecida a la de un cubo Rubik, contienen la información pre-cargada y pre-calculada de ese listado lineal, lo que hace que la consulta de información sea más rápida y fácil. 

Su naturaleza comercial coloca a los supermercados y tiendas de autoservicio como las principales candidatas a su implementación, pues en caso de hacerlo, los grandes volúmenes de información almacenados se convierten en eficientes y rápidos puntos de consulta para las áreas comerciales y de inteligencia de mercado. 

Con información de Informa BTL 

Tendencias de E-commerce para 2018

Debido a la evolución de los procesos de digitalización, el e-commerce toma gran protagonismo como una de las tendencias con mayor crecimiento y transcendencia para el mundo de los negocios.

Sabemos que este estilo de comercialización no es algo nuevo, el también conocido comercio electrónico cuenta con años de presencia en el mercado, rompiendo brechas y fronteras para acercar productos con consumidores.

Algo que es cierto es que la consolidación de esta tendencia a lo largo y ancho del orbe se ha originado de forma progresiva y que, en combinación con los avances tecnológicos, es una opción de capitalización interesante para los mercados tanto emergentes, como los ya experimentados.

Sus números no mienten, el e-commerce a nivel mundial registró en 2016, transacciones por 1.9 mil millones de dólares. Su penetración en el 2017 se estima que alcanzará al 22 por ciento de la población mundial. El pasado presenta números positivos, pero el futuro es bastante esperanzador; para el 2018, el volumen de transacciones llegará a los 100 mil millones de dólares, tan sólo en Latinoamérica.

¿Qué más ofrecerá el e-commerce en 2018? A continuación, un listado de tendencias que aparecerán en este mercado.

1-. Como se ha mencionado en entradas anteriores de este blog, la inteligencia artificial se perfila como una de las tendencias con mayor protagonismo para el próximo año y con el e-commerce no es la excepción. La automatización de procesos y las preferencias del usuario por este tipo de procesos son el punto inicial de la estrategia.

El reto es lograr una experiencia automatizada y conjunta entre el escenario virtual y físico.  A medida que millones de usuarios esperan que el sector minorista ofrezca soluciones realmente automatizadas, las expectativas de conveniencia en tiendas físicas aumentará.

2-. Las marcas de e-commerce se convertirán en Direct-to-consumer. Esta tendencia busca mejorar la cadena de valor y llevar el producto de la fábrica a las manos del consumidor. La consecuencia sería una reducción en costos de venta y casi desaparecer los gastos de operación. Las marcas que logren personalizar el servicio y conectar con el consumidor de forma cercana y directa, serán reconocidas como marcas de lujo.

3-. Existen tendencias que han aparecido desde años anteriores y que continuarán teniendo presencia en años venideros. Fechas como el Black Friday, Buen Fin, Cyber Monday, Thanksgiving, etc. seguirán siendo los grandes aliados de las marcas latinoamericanas. Estos días de descuentos provocan la creación de una temporada de compras en línea que ha aumentado su vigencia de días a meses. 

4-. Así como la Inteligencia Artificial hizo su aparición, el Big Data entra a escena para convertir la información en servicio. La lectura y análisis que las marcas puedan realizar con los datos brindados por el usuario durante su estancia, generará grandes dividendos en materia de servicio, experiencia, calidad y atención.

Con información de Merca 2.0

Big Data y fidelidad, la apuesta del retail

El comercio minorista lo tiene claro; la fidelidad es la clave del presente y futuro del sector. Debido a la competencia actual, estas compañías han visto cómo sus clientes van de marca en marca en busca de rebajas, promociones, pero, sobre todo, en búsqueda de valor agregado.

Después de años de ver este desfile de clientes que llegan, pero no regresan, las firmas minoristas esperan que sus esfuerzos de forjar lealtad y fidelidad en sus clientes finalmente den frutos.

La estrategia concentra todos sus esfuerzos en programas de lealtad, acción que muchas cadenas han implementado enérgicamente y que, aparentemente, está comenzando a dar resultados.

Estas herramientas no sólo concentran su atractivo en puntos y recompensas, ni en el empoderamiento del cliente a seguir participando con la marca, lo que está brindando un valor incalculable a las empresas que las implementan es la capacidad que presentan en la captura datos  de valiosos que son útiles en la toma de decisiones.

Existen tres indicadores (KPI’s) claves para cualquier compañía de cualquier sector; número transacciones, compras repetidas y ticket promedio. Estos datos siempre serán una medida de éxito al evaluar el rendimiento de la empresa y la dedicación del cliente sobre la misma. Sin embargo, hoy en día se debe ir más allá, buscar una profundización en los clientes de adentro hacia afuera. 

Los minoristas que desean maximizar sus relaciones con los clientes deben ampliar la visión de las compras y enfocarse en el nivel de compromiso que tienen sus clientes. Existe una inmensa cantidad de datos a los que las firmas acceden fácilmente desde plataformas como programas de lealtad e inteligencia de negocios, los cuales se extienden mucho más allá de la información transaccional.

El reconocimiento de características únicas, patrones y estilos repetibles, ofrece una serie de oportunidades de aumentar las estrategias de lealtad con clientes potenciales.

Como evidencia de esto, desde que comenzó a usar datos para predecir los tiempos de entrega a domicilio más populares, el minorista global de ropa ASOS reportó un aumento en las ventas del 37 por ciento.

En Hollister, cadena propiedad de Abercrombie & Fitch, el programa Club Cali cuenta con 8 millones de suscriptores. Sus creadores han detectado como ésta iniciativa ha llevado a los miembros a gastar más dinero. Para el máximo ejecutivo, Fran Horowitz, esta herramienta es útil para recabar información sobre lo que quieren los compradores.

El poder de la información actual permite predecir con fiabilidad las necesidades clave de los clientes incluso antes de que ellos mismos las piensen. Como, por ejemplo, cuando un cliente utiliza la red Wi-Fi de la tienda, el minorista puede aprender mucho de él pues le permite detectar, en cierta medida, cuánto tiempo pasan en la tienda en cada visita, qué página web visitó, si realizó comparativos de precios de ciertos productos, etc.

Existen casos como el de Sears Holdings Corp. que en su plan de reestructuración implementó un programa de lealtad que no registró grandes avances en ventas, pero que fue sumamente funcional para el reconocimiento de su perfil de clientes y sus necesidades, para de esta forma tomar decisiones. Los catálogos impresos que habían sacado de la tienda, regresaron gracias a lo señalado por los miembros de su programa, esto también sirvió para el diseño de promociones navideñas.

Los programas de lealtad son un círculo virtuoso que se nutre a sí mismo. De entrada, ofrece una serie de datos valiosos para el conocimiento de clientes y necesidades, cuando las empresas toman estos datos y los utilizan para reformular sus estrategias, el programa mejora, ofreciendo otra serie de datos que comienzan nuevamente con el ciclo. Si la empresa utiliza los datos que el mismo programa ofrece, este irá creciendo de forma exponencial.

Cuando los programas de lealtad enganchan con los consumidores, pueden ser altamente efectivos. El sistema de recompensas de Starbucks Corp. ha tenido un auge en los últimos años y sus miembros ahora representan el 36% del dinero que ingresa a la cadena.

El grado de madurez del programa de lealtad es directamente proporcional a la madurez de sus datos, así como a la evolución de las necesidades de sus clientes.

Los clientes son caprichosos y debido a la competencia, se aburren con facilidad. Es necesario cambiar la oferta para mantenerlos comprometidos.

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Con información de gestión.pe y mytotalretail