¿Qué es lo que necesitan tus clientes en esta pandemia?

Para muchas empresas el experimentar altibajos estacionales en ventas no es algo raro, al contrario, es algo común que se vive año con año y para lo que se preparan desde el inicio de año. Sin embargo, lo que estamos viviendo con la pandemia COVID-19 es algo sin precedentes, que está afectado fuertemente a muchos mercados, sectores y empresas.

La incertidumbre vuela por los aires y es algo que se respira en todos lados. Hoy en día, tus clientes, así como tu equipo de trabajo, necesitan comunicarse contigo, saber que estás son ellos, necesitan sentir tu empatía y compasión.

En este momento nuestra cabeza vuela y se realiza múltiples preguntas; ¿cuándo va a terminar esta situación?, ¿mi empresa podrá sobrevivir?, ¿cómo puedo apoyar a mis empleados?, Cuándo todo esto termine, ¿cómo serán las cosas?

Tus clientes no son la excepción, por su mente corren mil preguntas, lo que ellos necesitan es que las empresas se comuniquen con ellos de forma periódica para mantenerlos informados. Es importante que todas tus comunicaciones expresen el apoyo colectivo de tu empresa hacia ellos, debes expresarte con empatía y hacerles ver que todos estamos juntos y en la misma batalla.

No olvides proporcionar información detalla y clara que sea útil para tus clientes en este momento. Informales sobre cualquier cambio a tus políticas o cualquier adaptación que estés haciendo para aminorar el impacto de la contingencia, comparte con ellos lo que estás haciendo y lo que te está funcionando, ayúdales con información que les permita sobrellevar la situación.

Aunado a esto, tus clientes están ansiosos de saber si pueden contar contigo con ofertas temporales o extensiones de pagos. Esto es algo que realmente van a valorar. Sin embargo, no olvides explicar de manera clara cómo se manejarán las cancelaciones una vez que todo esto termine. Las ventas mejoran cuando ayudas a tus clientes a tener éxito, es algo que nunca van a olvidar.

Es recomendable dejar a un lado las ganas o el deseo de vender y comenzar a escuchar objetivamente los problemas de tu cliente para brindar consejos, créenos, te lo van a agradecer.  Demuéstrales que estás dispuesto a continuar con la conversación y ayudarlos en este momento.

Dentro de este proceso de comunicación constante y escucha activa, es probable que tus clientes estén más estresados de lo común, ¡todo el mundo lo está! Intenta entender la situación emocional de tus clientes antes de realizar cualquier acercamiento para no tomar personal los comentarios que pueden venir.

Recuerda, todos están enfrentando problemas y tú no eres la excepción, así que se abierto y transparente. Intenta mostrar una imagen humana de tu empresa, comparte tus desafíos, así como tus contratiempos o las debilidades que tu equipo está presentando.

Es probable que tus clientes en este momento sólo busquen un amigo, alguien que los apoye y aconseje. En este intento de acercarte a ellos para ganar su confianza y lealtad evita a toda costa prometer demasiado.

Por otro lado, si tus clientes se acercan para solicitar algún servicio o producto, se consciente de la realidad actual de tu empresa y no prometas cosas si necesitas reducir costos. Tus clientes ajustarán sus expectativas pues entenderán que la crisis no discrimina y lo más probable es que aprecien tu honestidad y ganes más su confianza. Evita vender más de lo que puedes y prometer fechas de entregar que no puedes cumplir, la tensión es constante en el entorno por lo que tus clientes no van a tolerar eso en este momento.

En conclusión; el mundo entero está pasando por una nueva realidad, una realidad que ha revolucionado las maneras de interactuar, consumir, gastar, etc. Enfócate en apoyar a tus clientes y a tu equipo. No temas en compartir tu realidad actual o la crisis por la que estás pasando, no serás el único en esa situación.

Este el momento por el que tú empresa será recordada, ¡no lo arruines! Cabeza en alto.

Estrategias de lealtad para sitios ecommerce

En la actualidad el sector comercial se enfrenta a dos factores tan distintos como determinantes para el éxito de un negocio; decisiones inmediatas o de impulso por parte de los consumidores o decisiones sabias, que involucran la comparación de productos en diversas tiendas, tanto físicas como online.

La variedad de productos es sumamente superior a lo visto hace 15 años, las formas de consumo han evolucionado, lo que ha provocado un empoderamiento en el shopper que ha puesto a muchas marcas a temblar. La existencia de sitios e-commerce y aplicaciones móviles, han sido las causas de esta “carrera de obstáculos” a la cual se enfrentan las marcas día con día.

La accesibilidad de información con la que contamos en la actualidad, coloca a las marcas en un estado de alerta constante, pues la batalla ya no tiene un escenario físico, sino que los consumidores la han llevado a territorios online, en donde la guerra por ganar nuevos clientes, pero, sobre todo, retenerlos, es feroz.

Existe una variedad de estrategias que actualmente se implementan para ir ganando terreno en el mercado. Sin embargo, existen muchas marcas que aún no implementan estrategias de lealtad en sus sitios e-commerce que les ayuden a lograr los objetivos comerciales.  

No todo son precios bajos, descuentos o promociones, si bien son importantes para el retorno de clientes, también se deben considerar otros factores que permitan diferenciarse del resto de los competidores y, por ende, conseguir la soñada retención. Y para muestra un botón; Amazon Prime.

Amazon ha sabido utilizar estrategias de lealtad para atraer compradores a su portal web, su filosofía de satisfacción total hacia sus clientes lo ha llevado a evolucionar el concepto de lealtad. Su programa Amazon Prime otorga una serie de beneficios como envíos gratis en dos días o incluso el mismo día, acceso a series y programas on stream, entre otras recompensas.

¿Cuál ha sido el resultado de su estrategia? Los clientes de Amazon Prime gastan al año en promedio $1,500 dólares, contra los $625 dólares gastados por las personas que no cuentan con la membresía, esto según un reporte de Customer Intelligence Research Partners 2015.

Aunado a este dato, es importante tomar en cuenta un par más: según Reichheld y Sasser un aumento del 5% de clientes leales a la marca, incrementa entre 30% y 85% la rentabilidad de una empresa. Según Huffington Post, un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costes en un 10%.

Tras lo expuesto, existen una serie de pasos a seguir para crecer la lealtad en sitios web y por lo tanto, mejorar la rentabilidad del negocio:

1-. Una palabra; confianza.

Una gran cantidad de consumidores no realizan compras en sitios web debido a la poca confianza que estos le generan con respecto al cuidado de su información. Ofrece garantías de que la información recabada será resguardada bajo estándares internacionales. Aunado a esto, aún existe un arraigo a los métodos de compra tradicionales, muchas personas necesitan tocar, ver y sentir el producto con sus propias manos, antes de realizar la compra. Para poder erradicar este pensamiento y hacer que las compras se concreten, el sitio debe ofrecer la seguridad de que, si el producto no cumple con las expectativas, pueda ser regresado, recibir uno nuevo o recibir un reembolso.

2-. Calidad en servicio

Este elemento tiene mucha relación con el anterior. Una forma de darle confianza al consumidor es a través un servicio de calidad superior. Según de Huffington Post, el 55% de los clientes pagarían más por garantizar un mejor servicio. Mientras mayor sea la voluntad de servicio, mayor será la voluntad del consumidor de realizar una compra, pero, sobre todo, de recomendar el sitio a sus amigos y conocidos.

Para poder lograrlo, los sitios web deben seguir una sólo formula; entregar en el tiempo acordado. Así es como Amazon ha logrado colocarse como el líder a nivel mundial. El no cumplir con los tiempos de entrega, además de generar un gran descontento, genera gran desconfianza en el cliente, haciendo que este no vuelva a comprar en el sitio.

3-. Fuerza de analíticos

Esta es una de las innovaciones que más está revolucionando el mercado de comercio electrónico, y la herramienta que mayores dividendos ha traído a la industria. Contar con analíticos ayuda a conocer los hábitos de consumo de los visitantes, conocer los productos más vistos por cierto usuario, mejorar las recomendaciones de artículos al momento de que el consumidor accede al sitio, otorgar beneficios personalizados, así como contactar a aquellos clientes que lleven un gran período de tiempo inactivos.

4-. Gamification

Esta tendencia de juego incentiva la interacción entre cliente-marca, haciendo que el consumidor se sienta más apegado hacia el comerciante y, por ende, sentir más lealtad hacía el. Estudios reportan que los clientes pasan en promedio 60% o más tiempo navegando en sitios que ofrecen juegos y otras dinámicas.

5-. Experiencia de usuario, menos, es más.

Los mejores sitios de venta en línea son los que en tan sólo 3 clics le permiten al usuario adquirir un producto. Amazon desarrolló un modelo llamado “one click” que una vez seleccionado el producto, le permite al usuario adquirirlo sin necesidad de formularios de información de pago o entrega. Masterpass de Mastercard y las billeteras digitales de algunos bancos, permiten lograr esta misión.

Aunado a la disminución de clics, existen otros elementos que se pueden habilitar; menús de búsqueda simples, artículos relacionados en base a los hábitos de compra, procesos de checkouts simples y claros, son otras de las funcionalidades que permiten una mejor experiencia

Estas técnicas están lejos de ser un programa de lealtad común y corriente, sino que más bien corresponden a una serie estrategias que ofrecen mejores experiencias, creando confianza y lealtad en los clientes.

Realidad aumentada, la revolución del ecommerce

Las experiencias están siendo un factor importante para el shopper actual. La variedad de opciones que ofrece el mercado, orienta al cliente a optar por aquel establecimiento que mejor le trata y que mejor le hace sentir durante su proceso de compra.

En la actualidad, el shopper tiene dos opciones; ir a una tienda física y ser testigo de la calidad del producto o comprar en línea y esperar lo mejor. Esta última opción causaba que las políticas de devolución se dispararán pues el cliente regresaba su compra debido a que encontró que el producto no cumplió sus expectativas, el color no era el adecuado o simplemente se veía diferente en la vida real.

Esta actualidad está a punto de cambiar. ¿Imagina un mundo donde la realidad aumentada se habilite en el ecommerce, donde el shopper no sólo pueda comprar en línea, sino que también pueda probarse prendas desde la comodidad de su hogar?

Es exactamente en este punto donde la experiencia dará un giro de 180° grados, pues los sentimientos se involucran en el proceso de compra y se siembra el deseo en el comprador.

Esta experiencia requiere de un teléfono inteligente y de la implementación de herramientas de realidad aumentada, a través de las cuales los compradores pueden verse a sí mismos usando un nuevo par de pantalones, probándose un nuevo tono de lápiz labial o agregando un sillón nuevo en su sala de estar. La realidad aumentada ofrece escenarios virtuales para el usuario, esté en donde esté, así tengas ganas de comprar o no.

Cuando comentaba que la actualidad está por cambiar, es por que realmente lo está, incluso a unos meses de distancia. El iOS 11 de Apple, le dará la oportunidad a todos los shoppers de ir más allá e interactuar muy de cerca con sus artículos favoritos. El lanzamiento de ARKit se espera para este otoño y estará disponible para cualquiera que tenga un iPhone 6 o superior.

¿De qué forma, esta nueva aplicación revolucionará el comercio electrónico como lo conocemos?

1-. Menos devoluciones

Se estima que en la actualidad un minorista en internet devuelve el 30% de la ropa comprada por este medio. El primer reto de la realidad aumentada es reducir este número.

El esfuerzo, gasto y desgaste de los procedimientos que una devolución implica no es el único problema de este fenómeno; el shopper debe lidiar con el molesto proceso de retorno y se queda con la sensación de desconfianza al grado de preguntarse si la próxima vez experimentará la misma experiencia o si podrá lograr conseguir el producto que desea. Con el tiempo, estas experiencias insatisfactorias lentamente reducen la lealtad de los clientes.

2-. Más checkouts satisfactorios por mayor monto

Esta implementación le dará poder a los minoristas de cobrar más, pues según un estudio de Retail Perceptions el 40% de los compradores dijeron que pagarían más por un producto si pudieran probarlo primero.

Además, ¿Cuántas veces no has comprado algo que te parece atractivo por el hecho de no saber cómo te verás con él? La realidad aumentada puede aumentar la venta cruzada, en lugar de ofrecer productos basados en compras anteriores, puede brindar productos complementarios que al momento de probarlos pueden hacer que el usuario decida a comprarlo. Tal vez una mujer que se dispone a comprar un vestido, decida probarse una variedad de accesorios para ver cuál de ellos queda mejor con el vestido.

Como se explica en líneas anteriores, la realidad aumentada puede generar grandes beneficios al comercio electrónico, al brindar al shopper lo que siempre ha buscado; interactuar con los productos con un mínimo esfuerzo, desde cualquier parte del mundo y tener certeza de que ese producto es lo que quiere o desea. 

Big Data y su relación con programas de lealtad

Muchas empresas ven en los programas de lealtad el escaparate perfecto para adquirir nuevos clientes. Para estas marcas la rapidez y la cantidad de inscritos es sinónimo de un programa de lealtad exitoso, pero la realidad es otra.

Existe un grave error en ese pensamiento. Dejar en segundo término el compromiso del cliente hacia el uso continuo del programa de lealtad, es borrar del mapa a uno de los factores de éxito más relevantes de los programas de lealtad; la retención.

El verdadero reto que presentan las marcas que implementan un programa de lealtad consiste en extender el mayor tiempo posible la fase de “luna miel” al momento de afiliarse. Para poder lograrlo, las estrategias personalizadas a través de diferentes canales son las que mejores dividendos presentan.

La retención no es el único objetivo comercial preponderante de las marcas, el incremento del monto promedio gastado, así como el valor del cliente, son parte de la estructura de crecimiento de cualquier empresa. Existe algo claro e innegable, no se puede lograr lo anterior si la tecnología se encuentra apilada en una esquina.

La retención del cliente comienza con datos procesables, reales y centralizados. Como Bain & Company explica: "Supongamos que todos los datos se pueden integrar en una única vista general de cada cliente. Supongamos que los registros se pueden actualizar de inmediato, con cada transacción adicional o pieza de información al alcance de cualquiera que use el sistema. Una empresa obtendría una visión notablemente completa e inteligente de sus clientes ".

Esta vista inteligente de los clientes, le permite a las marcas llevar sus esfuerzos de lealtad hacia técnicas dinámicas de comportamiento basadas en el compromiso de cada cliente, cambiando su sentir de “soy uno en un millón” a “soy el único”.  

Sin esto, los programas que las compañías han creado a fin de sumar y retener clientes, así como mejorar la relación con ellos, harán poco más que alentar los comportamientos transaccionales ya existentes, lo que generalmente no genera un avance a largo plazo. En resumen, los mejores programas de lealtad están diseñados para conectarse profundamente con los clientes, generar negocios estables y repetidos.

Aunado a esto, existe otro factor que etiqueta como “ineficiente” a un programa de lealtad; el desconocimiento de los intereses del segmento de mercado. Los clientes, incluso aquellos que tienen afinidad por la misma marca -caso extraño en estos días-, están motivados por diferentes incentivos; algunos buscan experiencias exclusivas, otros regalos y descuentos, y otros envíos gratis o promociones.

Ofrecer una variedad de opciones para que los clientes rediman puntos, no sólo aumenta la redención, sino que genera una mejor experiencia de marca con una audiencia amplia y variada.

Tal es el caso de la marca Sephora, quien provee a sus afiliados una amplia gama de opciones para redimir sus recompensas. Además, ha creado un Bazar de Recompensas que consiste en un portal en línea que sube nuevas recompensas cada martes y jueves, los afiliados pueden usar sus puntos para redimir experiencias, servicios personalizados, codiciadas recompensas de muestra, hasta la posibilidad viajar con un reconocido maquillista y ser parte del detrás de cámaras del New York Fashion Week.

Con el fin de motivar más que un comportamiento transaccional, las marcas deben crear oportunidades adicionales para ganar recompensas, sin perder de vista en ningún momento sus metas comerciales.

La alineación de estas estrategias crea lo que muchas empresas quieren, pero no saben cómo conseguirlo; ganar nuevos clientes, sin perder los que ya tienen. La tecnología y Big Data son los engranes que permiten que un programa de lealtad logre funcionar como reloj suizo; ofreciendo información puntual en tiempo real. 

La estrategia del momento para el aumento de ventas en retail

Cada empresa cuenta con una serie de estrategias enfocadas al aumento de ventas, lo que involucra el retorno de clientes y el aumento del monto promedio gastado. La realidad es que las estrategias que hace un año funcionaron y generaron grandes dividendos, es probable que hoy sean obsoletas, esto debido a los cambios que se producen en los consumidores y las tecnologías segundo a segundo.

El consumidor evoluciona de forma acelerada, esto debido al gran cambio tecnológico al cual se ve inmerso en su día a día. La tecnología es y debe ser, parte fundamental de cualquier estrategia de marketing o ventas, pues su arraigo en la sociedad es indudable e irreparable.

Existe una técnica que ha tomado gran auge en los últimos años, generando grandes dividendos en empresas del tamaño de Starbucks, BBVA, Nike entre otras. La gamificación consiste en aplicar elementos de juego; obtener puntos, ganar retos, subir niveles, generar rankings, etc., y de esta forma darle un toque divertido a las tareas que resultan monótonas a consumidores y empleados. Consiste en generar una intención en el consumidor para interactuar con la marca de forma activa y repetida y de esta forma fungir como un elemento clave para ventas. 

En el caso particular del ticket promedio, la gamificación opera en pro de maximizar la tasa de retorno y ventas mediante mecánicas de retos y misiones orientadas al desafío que retiene a los clientes manteniéndolos motivados, generando así experiencias positivas.

Preferentemente, estas estrategias se realizan desde una aplicación móvil, lo que hace de la estrategia, una estrategia portable y accesible para el usuario en cualquier momento, lo cual es vital para incentivar la participación e interacción, tanto de clientes como de empleados.

Existe una tendencia que está sellando la relación entre la gamificación y las aplicaciones móviles, se trata de una estrategia de anticipación o de momento. Ejemplo, una persona cuenta con la app móvil de una cafetería y está caminando por una calle que se encuentra cerca de una sucursal de este establecimiento. La aplicación detecta su ubicación y le lanza una push notification o alerta, notificándole que se encuentra cerca de una sucursal que está ofreciendo una promoción atractiva. A lo mejor, en ese momento el usuario no estaba interesado en visitar el establecimiento, ni en realizar una compra, pero después de recibir esta notificación decide hacer ambas.

La gamificación tiene gran relación con los programas de lealtad, pues colabora con la misión más importante de estos sistemas; aumentar el ticket promedio. ¿Cómo se unen? ¿Qué estrategias existen?

 1-. Punch Card

El punch card es una tarjeta digital que cumple con la misma labor de las tarjetas de perforaciones que muchos establecimientos ofrecen.

Lo primero es indicar al cliente cuántos productos tiene que consumir para obtener uno a cambio. Ya sea a través del sistema de lealtad, punto de venta, ERP o de otro, se comienzan a filtrar sus transacciones, si dentro de su próximo consumo incluye el producto señalado, se perfora la tarjeta digital hasta completar el número de perforaciones requeridas. Una vez que completa las perforaciones en la tarjeta, el sistema emite una alerta de que ha obtenido su recompensa.

Ejemplo: Tus compras por $250 que incluyan un producto de la línea gourmet te premian con un viaje. ¡Cada compra por este monto es una perforación en tu punch card, si llenas tu tarjeta de perforaciones entras a la rifa de un viaje a Cancún!

2-. Comunidad

Esta estrategia colabora en la generación de pertinencia entre los empleados. La iniciativa ayuda a que todos los empleados trabajen en conjunto para una meta en común. 

Ejemplo: Si tu sucursal acumula $50,000 pesos en compras, gana un viaje en crucero por el caribe. 

Estos son algunas de ideas de cómo un negocio puede implementar la gamificación para el aumento del ticket promedio, no existe una fórmula obligada o una serie de estrategias establecidas, cada negocio es libre de implementar la que mejor le ayude a cumplir con el fin. Cada negocio es diferente y es por esto que la imaginación y creatividad juegan un papel elemental en la creación de ideas.

Cada empresa será libre de crear la estrategia que mejor le convenga y para muestra un botón; conoce las 5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa.

Rompe el paradigma con tecnologías de gamification y has divertida la interacción de tu red de afiliados y empleados con tu marca impulsando el aumento del ticket promedio. Si te interesa saber más acerca de esta técnica, da click AQUÍ. 

Big Data y fidelidad, la apuesta del retail

El comercio minorista lo tiene claro; la fidelidad es la clave del presente y futuro del sector. Debido a la competencia actual, estas compañías han visto cómo sus clientes van de marca en marca en busca de rebajas, promociones, pero, sobre todo, en búsqueda de valor agregado.

Después de años de ver este desfile de clientes que llegan, pero no regresan, las firmas minoristas esperan que sus esfuerzos de forjar lealtad y fidelidad en sus clientes finalmente den frutos.

La estrategia concentra todos sus esfuerzos en programas de lealtad, acción que muchas cadenas han implementado enérgicamente y que, aparentemente, está comenzando a dar resultados.

Estas herramientas no sólo concentran su atractivo en puntos y recompensas, ni en el empoderamiento del cliente a seguir participando con la marca, lo que está brindando un valor incalculable a las empresas que las implementan es la capacidad que presentan en la captura datos  de valiosos que son útiles en la toma de decisiones.

Existen tres indicadores (KPI’s) claves para cualquier compañía de cualquier sector; número transacciones, compras repetidas y ticket promedio. Estos datos siempre serán una medida de éxito al evaluar el rendimiento de la empresa y la dedicación del cliente sobre la misma. Sin embargo, hoy en día se debe ir más allá, buscar una profundización en los clientes de adentro hacia afuera. 

Los minoristas que desean maximizar sus relaciones con los clientes deben ampliar la visión de las compras y enfocarse en el nivel de compromiso que tienen sus clientes. Existe una inmensa cantidad de datos a los que las firmas acceden fácilmente desde plataformas como programas de lealtad e inteligencia de negocios, los cuales se extienden mucho más allá de la información transaccional.

El reconocimiento de características únicas, patrones y estilos repetibles, ofrece una serie de oportunidades de aumentar las estrategias de lealtad con clientes potenciales.

Como evidencia de esto, desde que comenzó a usar datos para predecir los tiempos de entrega a domicilio más populares, el minorista global de ropa ASOS reportó un aumento en las ventas del 37 por ciento.

En Hollister, cadena propiedad de Abercrombie & Fitch, el programa Club Cali cuenta con 8 millones de suscriptores. Sus creadores han detectado como ésta iniciativa ha llevado a los miembros a gastar más dinero. Para el máximo ejecutivo, Fran Horowitz, esta herramienta es útil para recabar información sobre lo que quieren los compradores.

El poder de la información actual permite predecir con fiabilidad las necesidades clave de los clientes incluso antes de que ellos mismos las piensen. Como, por ejemplo, cuando un cliente utiliza la red Wi-Fi de la tienda, el minorista puede aprender mucho de él pues le permite detectar, en cierta medida, cuánto tiempo pasan en la tienda en cada visita, qué página web visitó, si realizó comparativos de precios de ciertos productos, etc.

Existen casos como el de Sears Holdings Corp. que en su plan de reestructuración implementó un programa de lealtad que no registró grandes avances en ventas, pero que fue sumamente funcional para el reconocimiento de su perfil de clientes y sus necesidades, para de esta forma tomar decisiones. Los catálogos impresos que habían sacado de la tienda, regresaron gracias a lo señalado por los miembros de su programa, esto también sirvió para el diseño de promociones navideñas.

Los programas de lealtad son un círculo virtuoso que se nutre a sí mismo. De entrada, ofrece una serie de datos valiosos para el conocimiento de clientes y necesidades, cuando las empresas toman estos datos y los utilizan para reformular sus estrategias, el programa mejora, ofreciendo otra serie de datos que comienzan nuevamente con el ciclo. Si la empresa utiliza los datos que el mismo programa ofrece, este irá creciendo de forma exponencial.

Cuando los programas de lealtad enganchan con los consumidores, pueden ser altamente efectivos. El sistema de recompensas de Starbucks Corp. ha tenido un auge en los últimos años y sus miembros ahora representan el 36% del dinero que ingresa a la cadena.

El grado de madurez del programa de lealtad es directamente proporcional a la madurez de sus datos, así como a la evolución de las necesidades de sus clientes.

Los clientes son caprichosos y debido a la competencia, se aburren con facilidad. Es necesario cambiar la oferta para mantenerlos comprometidos.

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Con información de gestión.pe y mytotalretail

¿Cómo medir el grado de lealtad de tus clientes?

El desarrollo y la competencia de los mercados requieren detectar los procesos más eficaces que permitan indagar en la consciencia de los clientes. Los principios que hace algunos años hacían valer muchas empresas, han cambiado.

Las estrategias de ventas y marketing han optado por tomar un nuevo camino que parece registrar mejores dividendos, pues los responsables de estas áreas se han percatado que mayores clientes no significan mayores ganancias. En este sentido, la única medida real de valor es conocer el grado de  lealtad y retención del cliente.

Antes de explicar más a detalle el significado de la retención de clientes y cómo medir el grado de lealtad y su impacto, existe un frase que, a modo de resumen, explica lo que con lleva este término; “los clientes compran soluciones, no empresas”.

Como se comenta en líneas anteriores, mucho no significa más, hoy en día la frecuencia de compra de los clientes ya existentes genera mayor impacto en las compañías. La lealtad se demuestra a través de acciones concretas; retornos, repetición de compra, suscripción, recomendación y participación. Hoy la toma de consciencia y el reconocimiento de marca quedaron en el pasado.

Esta serie de acciones fecundadas en los usuarios, generan retención y fidelización. Esto puede sonar sencillo, sin embargo, diversas compañías han encontrado un cierto grado de complejidad al momento de implementar las estrategias que faciliten cumplir el objetivo.

Instrumentar variables de medición a nivel de retención puede demostrar, de una forma eficaz, la lealtad y el nivel de satisfacción del cliente con la marca, sus productos y servicios. ¿En qué consisten estas variables? Tasa de repetición, detección y clasificación de clientes, conocimiento de hábitos de consumo, etc.

Un indicador relevante es la tasa de repetición de compra, obtener un mayor número de ventas para un público, resulta más benéfico que contar con un mayor número de clientes para un solo producto, pues este último no garantiza que los usuarios estén satisfechos con el producto o servicio recibido.

La tasa de repetición, así como conocer los hábitos de compra, son factores clave para reconocer no sólo el nivel de retención, sino también la tasa de satisfacción inicial y final, pues “los clientes compran soluciones y ya no empresas”.

Poniendo un ejemplo práctico; suponiendo que la meta de tu empresa es hacer que tu mejor cliente registre 4 visitas al mes, empieza por medir mensualmente su progreso, si después de un período de 3 meses no se presentan resultados significativos, es momento de hacer cambios en la estrategia.

Si al momento de pactar la meta, vez lejos el objetivo, es momento de actuar. El primer paso es definir el segmento de mercado al que va dirigido tu empresa, de este modo podrás detectar el perfil del consumidor y crear estrategias acordes a sus gustos y preferencias. Si tu público está conformado, en su mayoría por jóvenes, vale la pena analizar la inclusión de aplicaciones móviles que busquen atraer al cliente a interactuar con tu marca.

Existen casos en donde la definición de la meta resulta complicada. Si acabas de detectar que tu empresa necesita generar estrategias de retención y no sabes qué meta es la ideal para tu situación, es recomendable revisar a la competencia, realiza un benchmark y conoce el parámetro de visitas de tus competidores, esto te ayudará a definir un objetivo acorde a tu industria.

La responsabilidad de la ardua tarea de repetición de compra no sólo depende de la calidad del producto o servicio brindado, el cual sobra decir que debe cumplir con todo lo que promete, sino que también existe un elemento clave de influencia; la calidad de servicio y atención al cliente.

Factores como tiempo entre compra y compra, ticket promedio, nivel de vida de los clientes, frecuencia de compra y retornos. Cada uno de estos indicadores arrojara información con diversos valores acerca de la relación de la empresa con el cliente, así como la capacidad para conservarlos en el corto, mediano y largo plazo.

Antes de dar esta serie de pasos hacia la lealtad, retención y fidelización, es necesario definir las metas estratégicas a las que la corporación aspira, definir qué es lo se busca conocer por medio de la investigación y las estrategias.

Realizar las siguientes preguntas, resulta benéfico para conocer el nivel de lealtad y fidelización;

1-. ¿Cuál es el nivel de intención de compra?

2-. ¿Quién está satisfecho y quién no? ¿Por qué no?

3-. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la empresa? ¿Qué áreas pueden mejorarse?

4-. ¿Cómo puedo reforzar la lealtad en un cliente con bajos niveles de fidelización?

Tras el auge y la importancia que estos elementos representan para la productividad y competitividad de las compañías, se han creado diversas plataformas que ayudan a conocer estos datos de forma sencilla y en cuestión de un click.

Plataformas como Programas de lealtad e Inteligencia de Negocios, son herramientas que, hoy en día, se implementan para ayudar a la toma de decisiones y la implementación de estrategias, pues la información que estas brindan le ayudan a los directores a conocer el estado de su empresa, sus áreas de oportunidad, pero sobre todo, le permiten conocer a detalle su pieza más importante; los clientes. 

El papel del Big Data en los mercados actuales

Es bien sabido que la atracción y retención de clientes son piezas clave para el éxito de cualquier organización. Sin embargo, en la actualidad este enfoque estratégico ha evolucionado y ha tomado un giro importante. Existe un tercer elemento que toma mayor fuerza e importancia en los negocios; la lealtad.

Las herramientas y estrategias para hacer valer este principio pueden ser variadas, la inteligencia de negocios, gamificación y los programas de lealtad, son algunas de ellas. Todas se rigen bajo una norma clave; involucrar a los clientes y aumentar su actividad dentro de la empresa.

En la actualidad se ha decidido dar un paso atrás para avanzar, pues llegar primero no significar ganar, sobre todo cuando de negocios se habla. Hoy ya no es sólo importante el compromiso del cliente, sino el entendimiento de su rol dentro de la organización. Antes de pensar en el “cómo”, es importante averiguar quiénes son tus clientes, qué consumen, qué les gusta, con qué frecuencia lo hacen, etc.

La llamada ciencia del comportamiento ha realizado descubrimientos importantes que han proporcionado nuevas miras hacia el horizonte de las ventas; para alcanzar la valiosa lealtad, existe un elemento determinante: información.

La frase “Información es poder” nunca había tenido tanta razón como en tiempos actuales. Esta consigna, debe enriquecerse con otro concepto; tener los datos ya no es suficiente, se debe tener la capacidad de analizarlos a fondo.

Hoy en día se generan millones de MB de información, ¿Qué está haciendo tu empresa con ellos?

A través de los datos obtenidos, las empresas consiguen modificar su modelo reactivo a uno predictivo, para Carmen Artigas, socia fundadora de Synergic Partners “El Big Data nos ayuda a mejorar la eficiencia operativa, incrementar ventas, conocer mejor a los clientes, minimizar riesgos futuros, y entender mejor nuestro sector y nuestro negocio”.

Los datos son importantes, pero es necesario clasificarlos, trabajar con datos de mala calidad, así sean procesados de forma correcta, sólo serán el conducto a una mala toma de decisiones. Sabías que el 42% de los gerentes utilizan información equivocada al menos una vez a la semana.

Para evitar esto, es necesario apostar por las que se han denominado las cuatro “V’s” del Big Data; velocidad, variedad, volumen y valor.

Los datos pueden venir de diferentes áreas; internas y externas. Dentro de una empresa existen miles de datos internos que deben ser leídos y entendidos de forma correcta para alcanzar el nivel de crecimiento y productividad deseado. Las herramientas de inteligencia de negocios son muy útiles para la correcta toma de decisiones, el 59% de las empresas dicen que les falta información que debieron haber utilizado para esta etapa.

El denominado “Business Intelligence” es la gestión del plan estratégico corporativo a través de la medición de indicadores de desempeño clave, permitiendo a cualquiera persona interactuar con los datos para responder las preguntas más difíciles de la empresa.

En el lado externo se encuentra el actor más preponderante para cualquier organización; el consumidor. Millones de datos son recibidos a diarios provenientes de este sector estratégico, personas cada vez más informadas que saben lo que quieren y dónde encontrarlo.

Los datos dentro de este sector pululan, y se convierten en una importante mina de oro para las empresas. Sin embargo, este brillante tesoro se convierte en un enorme desafío para aquellas empresas que no cuentan con las herramientas adecuadas para su uso y manejo.

Muchas empresas, después de realizar una buena lectura y detectar el potencial de la información recabada, han decidido cambiar sus modelos de negocio o crear nuevas áreas de servicio que les permitan una mejor conexión con su cliente, así como un mejor servicio. 

Esta nueva realidad, dejo de ser tendencia para ser un pilar clave en empresas medianas, chicas y grandes. Esta herramienta no discrimina, el que se encarga de separar o rezagar es la misma competitividad de los mercados, por lo que los directivos de empresas PyMES reconocen que el Big Data ya no es sólo una responsabilidad y obligación de las grandes corporaciones.

Sí, la tecnología avanza a pasos agigantados, pero con gran apertura para que los que crean en ella la adopten, utilicen y saquen los mejores dividendos de sus características.  Es importante mencionar que, el tener un buen manejo de datos no será la solución para descubrir el hilo negro, pero sí permite tener un mejor control interno, mejor toma de decisiones, aumentar la productividad, y sobre todo, una mejor comprensión del/los públicos claves.