Tecnologías para satisfacer al consumidor

Hubo una época en donde la palabra “tecnología” era tema de muy pocos, se trataba de una palabra que para muchos era sinónimo de desafío y miedo, pues la veían como algo inalcanzable y pensaban que no era necesaria su implementación en su sector productivo.

En la actualidad esa forma de pensar ha cambiado, la tecnología es un “must” para cualquier empresa, sea del tamaño que sea, opere en el sector que sea. Se ha convertido en un elemento esencial para la operación de las empresas, pero también en la satisfacción del cliente.

El consumidor actual ha cambiado su forma de calificar una marca. Antes, atributos como precios y promociones eran los que colocaban a las marcas en la preferencia y el “top of mind” de los usuarios, hoy en día la realidad es diferente. Ahora se habla de marcas tecnológicas, marcas que se preocupen por ellos, se anticipen a sus necesidades y resuelvan sus problemas de forma diferente.

Ejemplos de esto son la realidad aumentada, virtual y el análisis predictivo (hábitos de consumo), tendencias que están cambiando la experiencia del cliente, haciendo sus compras; cercanas, cómodas y virtuales.

Las primeras dos (realidad aumenta y virtual) son tecnologías vistas por muchos como elementos imprescindibles para la próxima generación de minoristas. Mientras que el análisis predictivo, se convierte en una herramienta interesante para estrategias de marketing.

Fernando Saucedo, director general de IHOP Rescorp Concepts, en entrevista para InformaBTL, destacó lo siguiente; “En un mercado cada vez más competido como lo es la industria de los alimentos y bebidas, las experiencias que podamos entregar al consumidor pueden ser un factor primordial en la decisión de compra, por lo que es muy importante estar siempre pensando en las iniciativas que vamos a implementar, tratando siempre de innovar y estar a la vanguardia.

Se habla mucho de las experiencias, pero aún existen algunas empresas que no logran encontrar la fórmula para conseguir la añorada experiencia que impacte en los retornos y las ventas. Uno de los mayores pecados que muchas compañías cometen es querer actuar sin antes conocer y escuchar. No existe obstáculo más grande para lograr una buena experiencia que no conocer lo suficiente a los clientes y por lo tanto, ofrecerles promociones poco relevantes para ellos.

Obtener una visión completa y profunda de los clientes, permite crear experiencias personalizadas y entrar a su lista de “marcas predilectas”, pues ellos asocian las marcas con la forma en las que los hacen sentir.

Existe una estadística que tiene gran impacto en los mercados actuales; se necesitan 12 experiencias positivas para reparar el daño que causo una experiencia negativa no resuelta. En un mundo con tanta competencia y tantas necesidades floreciendo minuto a minuto, la experiencia figura como el elemento diferenciador de muchas marcas, pues es lo que les permite salir abantes de los desafíos que el mercado impone día con día.

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Realidad aumentada, la revolución del ecommerce

Las experiencias están siendo un factor importante para el shopper actual. La variedad de opciones que ofrece el mercado, orienta al cliente a optar por aquel establecimiento que mejor le trata y que mejor le hace sentir durante su proceso de compra.

En la actualidad, el shopper tiene dos opciones; ir a una tienda física y ser testigo de la calidad del producto o comprar en línea y esperar lo mejor. Esta última opción causaba que las políticas de devolución se dispararán pues el cliente regresaba su compra debido a que encontró que el producto no cumplió sus expectativas, el color no era el adecuado o simplemente se veía diferente en la vida real.

Esta actualidad está a punto de cambiar. ¿Imagina un mundo donde la realidad aumentada se habilite en el ecommerce, donde el shopper no sólo pueda comprar en línea, sino que también pueda probarse prendas desde la comodidad de su hogar?

Es exactamente en este punto donde la experiencia dará un giro de 180° grados, pues los sentimientos se involucran en el proceso de compra y se siembra el deseo en el comprador.

Esta experiencia requiere de un teléfono inteligente y de la implementación de herramientas de realidad aumentada, a través de las cuales los compradores pueden verse a sí mismos usando un nuevo par de pantalones, probándose un nuevo tono de lápiz labial o agregando un sillón nuevo en su sala de estar. La realidad aumentada ofrece escenarios virtuales para el usuario, esté en donde esté, así tengas ganas de comprar o no.

Cuando comentaba que la actualidad está por cambiar, es por que realmente lo está, incluso a unos meses de distancia. El iOS 11 de Apple, le dará la oportunidad a todos los shoppers de ir más allá e interactuar muy de cerca con sus artículos favoritos. El lanzamiento de ARKit se espera para este otoño y estará disponible para cualquiera que tenga un iPhone 6 o superior.

¿De qué forma, esta nueva aplicación revolucionará el comercio electrónico como lo conocemos?

1-. Menos devoluciones

Se estima que en la actualidad un minorista en internet devuelve el 30% de la ropa comprada por este medio. El primer reto de la realidad aumentada es reducir este número.

El esfuerzo, gasto y desgaste de los procedimientos que una devolución implica no es el único problema de este fenómeno; el shopper debe lidiar con el molesto proceso de retorno y se queda con la sensación de desconfianza al grado de preguntarse si la próxima vez experimentará la misma experiencia o si podrá lograr conseguir el producto que desea. Con el tiempo, estas experiencias insatisfactorias lentamente reducen la lealtad de los clientes.

2-. Más checkouts satisfactorios por mayor monto

Esta implementación le dará poder a los minoristas de cobrar más, pues según un estudio de Retail Perceptions el 40% de los compradores dijeron que pagarían más por un producto si pudieran probarlo primero.

Además, ¿Cuántas veces no has comprado algo que te parece atractivo por el hecho de no saber cómo te verás con él? La realidad aumentada puede aumentar la venta cruzada, en lugar de ofrecer productos basados en compras anteriores, puede brindar productos complementarios que al momento de probarlos pueden hacer que el usuario decida a comprarlo. Tal vez una mujer que se dispone a comprar un vestido, decida probarse una variedad de accesorios para ver cuál de ellos queda mejor con el vestido.

Como se explica en líneas anteriores, la realidad aumentada puede generar grandes beneficios al comercio electrónico, al brindar al shopper lo que siempre ha buscado; interactuar con los productos con un mínimo esfuerzo, desde cualquier parte del mundo y tener certeza de que ese producto es lo que quiere o desea. 

Tendencias que transformarán el sector retail - INFOGRAFÍA

Actualmente, todos los sectores productivos se han visto beneficiados por la tecnología, la llegada de nuevas herramientas ha mejorado los tiempos de producción, así como la operación de las empresas. 

El sector retail no es la excepción, la oleada tecnológica le ha sentado bien. En su caso, la automatización de procesos, geolocalización de unidades con mercancía, integración de realidad aumentada en tiendas físicas y la inteligencia artificial en tiendas online, son las nuevas corrientes que la tecnología le ha ofrecido a todos los minoristas y que ha dado pie a una competencia férrea. 

Aunado a esto, existen dos factores que han influido de forma constante y que han marcado la pauta para las innovaciones que actualmente presenta el sector, se trata del comportamiento de compra
y los nuevos hábitos de consumo del cliente. 

Tras conocer las tendencias, los minoristas pueden presentar ciertas dudas; ¿Qué tendencias debo aplicar? ¿Cuáles son las mejores para atrapar al shopper? ¿Cuáles son las más innovadoras? La agencia Deloitte enlista las 5 tendencias principales para seguir compitiendo en el mercado.