¿Cómo una marca puede implementar técnicas de juego?

Si bien las oportunidades de impulsar las ventas y retornos de tu establecimiento a través de técnicas de juego (gamification) pueden ser variadas, el marketing y gamification se unen para brindar una serie de opciones populares por muchas marcas.

• Programa de lealtad

Como bien lo dice su nombre, los programas de lealtad tienen la finalidad de hacer que los clientes repitan con la compañía, es decir, que vuelvan en repetidas ocasiones al grado de convertirse en su primera opción para adquirir cierto producto/servicio.

Aunado a esto, existen otros programas que también permiten aumentar el ticket promedio y la venta cruzada, además de aumenta la tasa de retorno que se menciona anteriormente.

En muchas ocasiones, algunas marcas deciden fusionar sus estrategias de marketing con técnicas de juego, con la finalidad de lograr que estos indicadores se cumplan de manera más rápida, pero sobre todo de manera más divertida.

Por ejemplo, implementar una dinámica de tarjetas perforadas digitales que, al cumplir cierta regla, como puede ser gastar cierto monto en su visita, le otorgue una perforación y que al cumplir una cierta cantidad de perforaciones (5, 7 ó 10) le otorgue una recompensa; entrar a una rifa a un viaje, ganar una tarjeta de regalo, etc.

Este tipo de dinámicas permite aumentar el ticket promedio del establecimiento al estipular un monto establecido de compra para adquirir una recompensa. Empresas como Hilton, Jetblue o Subway han decidido dar un paso más allá y comenzar con este tipo de estrategias (programa de lealtad y gamification) para lograr sus objetivos comerciales.

• Integración de aplicación móvil

Está claro que las aplicaciones móviles hoy en día dominan el plano digital, por lo que implementar técnicas de juego en estos canales es una estrategia vital.

Por ejemplo, Foursquare premia a sus usuarios con alcaldías virtuales, descuentos y productos gratuitos por utilizar la aplicación para compartir su ubicación. GetGlue, por su parte, ofrece recompensas de fidelidad a sus usuarios con pegatinas y premios. Aplicaciones como la de Nike ofrece recompensas a sus usuarios por cumplir ciertas metas en actividades físicas y así invitar al usuario a mantenerse en buena forma.

La realidad es que los programas de lealtad, así como las técnicas de juego toman mayor fuerza cuando se presentan en canales tan poderosos como lo son las aplicaciones móviles.

• Integración web

Si bien las aplicaciones móviles tienen gran poder en los usuarios actuales, no se puede dejar de lado el territorio web. Páginas como The Huffigton Post, SEOmoz y Mashable están apostando por “gamification” para ofrecer premios a sus lectores de alguna u otra manera.

Leer una determinada cantidad de artículos, hacer comentarios o compartir en redes sociales, son las misiones que pueden otorgarle premios a los usuarios más comprometidos con el hábito de lectura.

Si bien las bondades de las técnicas de juego son variadas y poderosas, nada como un par de ejemplos para realmente conocer el impacto que tienen en el mercado digital. Social Fresh da una serie de ejemplos de marcas que están apostando con éxito por esta nueva tendencia:

1.   Dropbox

Dropbox es un servicio en la nube para el almacenamiento online de archivos. Cuando un usuario se suscribe por primera vez, cuenta con un espacio de 2 gigas para almacenar archivos. Sin embargo, la plataforma le da oportunidad de ganar más espacio completando si realiza las siguientes tares o misiones;

- Empezar en Dropbox (hacer un tour por la web, instalar el software, compartir archivos, etc.): + 250 megas.

- Conectar Dropbox con Twitter y Facebook: + 768 megas.

- Recomendar Dropbox a otros usuarios: por cada nuevo usuario que se suscribe a Dropbox recomendado por otro usuario, éste recibe 500 megas de espacio extra en Dropbox.

2.   Starbucks

Con la tarjeta de cliente de Starbucks, el cliente de la famosa cadena de cafeterías tiene la posibilidad de alcanzar varios niveles. Cuanto más alto es el nivel, mayores son los beneficios para el cliente.

Como puedes ver, sencillas dinámicas pueden crear grandes resultados. Para comenzar a implementar técnicas de “gamification” no es necesario que tu empresa tenga cierta cantidad de empleados o que tu establecimiento tenga cierto monto de ganancias, sucursales o productos, lo importante es tener la voluntad de ofrecer un valor agregado a tus clientes a través de técnicas entretenidas que hagan de actividades banales o aburridas, algo diferente y divertido. 

Estrategias de lealtad para sitios ecommerce

En la actualidad el sector comercial se enfrenta a dos factores tan distintos como determinantes para el éxito de un negocio; decisiones inmediatas o de impulso por parte de los consumidores o decisiones sabias, que involucran la comparación de productos en diversas tiendas, tanto físicas como online.

La variedad de productos es sumamente superior a lo visto hace 15 años, las formas de consumo han evolucionado, lo que ha provocado un empoderamiento en el shopper que ha puesto a muchas marcas a temblar. La existencia de sitios e-commerce y aplicaciones móviles, han sido las causas de esta “carrera de obstáculos” a la cual se enfrentan las marcas día con día.

La accesibilidad de información con la que contamos en la actualidad, coloca a las marcas en un estado de alerta constante, pues la batalla ya no tiene un escenario físico, sino que los consumidores la han llevado a territorios online, en donde la guerra por ganar nuevos clientes, pero, sobre todo, retenerlos, es feroz.

Existe una variedad de estrategias que actualmente se implementan para ir ganando terreno en el mercado. Sin embargo, existen muchas marcas que aún no implementan estrategias de lealtad en sus sitios e-commerce que les ayuden a lograr los objetivos comerciales.  

No todo son precios bajos, descuentos o promociones, si bien son importantes para el retorno de clientes, también se deben considerar otros factores que permitan diferenciarse del resto de los competidores y, por ende, conseguir la soñada retención. Y para muestra un botón; Amazon Prime.

Amazon ha sabido utilizar estrategias de lealtad para atraer compradores a su portal web, su filosofía de satisfacción total hacia sus clientes lo ha llevado a evolucionar el concepto de lealtad. Su programa Amazon Prime otorga una serie de beneficios como envíos gratis en dos días o incluso el mismo día, acceso a series y programas on stream, entre otras recompensas.

¿Cuál ha sido el resultado de su estrategia? Los clientes de Amazon Prime gastan al año en promedio $1,500 dólares, contra los $625 dólares gastados por las personas que no cuentan con la membresía, esto según un reporte de Customer Intelligence Research Partners 2015.

Aunado a este dato, es importante tomar en cuenta un par más: según Reichheld y Sasser un aumento del 5% de clientes leales a la marca, incrementa entre 30% y 85% la rentabilidad de una empresa. Según Huffington Post, un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costes en un 10%.

Tras lo expuesto, existen una serie de pasos a seguir para crecer la lealtad en sitios web y por lo tanto, mejorar la rentabilidad del negocio:

1-. Una palabra; confianza.

Una gran cantidad de consumidores no realizan compras en sitios web debido a la poca confianza que estos le generan con respecto al cuidado de su información. Ofrece garantías de que la información recabada será resguardada bajo estándares internacionales. Aunado a esto, aún existe un arraigo a los métodos de compra tradicionales, muchas personas necesitan tocar, ver y sentir el producto con sus propias manos, antes de realizar la compra. Para poder erradicar este pensamiento y hacer que las compras se concreten, el sitio debe ofrecer la seguridad de que, si el producto no cumple con las expectativas, pueda ser regresado, recibir uno nuevo o recibir un reembolso.

2-. Calidad en servicio

Este elemento tiene mucha relación con el anterior. Una forma de darle confianza al consumidor es a través un servicio de calidad superior. Según de Huffington Post, el 55% de los clientes pagarían más por garantizar un mejor servicio. Mientras mayor sea la voluntad de servicio, mayor será la voluntad del consumidor de realizar una compra, pero, sobre todo, de recomendar el sitio a sus amigos y conocidos.

Para poder lograrlo, los sitios web deben seguir una sólo formula; entregar en el tiempo acordado. Así es como Amazon ha logrado colocarse como el líder a nivel mundial. El no cumplir con los tiempos de entrega, además de generar un gran descontento, genera gran desconfianza en el cliente, haciendo que este no vuelva a comprar en el sitio.

3-. Fuerza de analíticos

Esta es una de las innovaciones que más está revolucionando el mercado de comercio electrónico, y la herramienta que mayores dividendos ha traído a la industria. Contar con analíticos ayuda a conocer los hábitos de consumo de los visitantes, conocer los productos más vistos por cierto usuario, mejorar las recomendaciones de artículos al momento de que el consumidor accede al sitio, otorgar beneficios personalizados, así como contactar a aquellos clientes que lleven un gran período de tiempo inactivos.

4-. Gamification

Esta tendencia de juego incentiva la interacción entre cliente-marca, haciendo que el consumidor se sienta más apegado hacia el comerciante y, por ende, sentir más lealtad hacía el. Estudios reportan que los clientes pasan en promedio 60% o más tiempo navegando en sitios que ofrecen juegos y otras dinámicas.

5-. Experiencia de usuario, menos, es más.

Los mejores sitios de venta en línea son los que en tan sólo 3 clics le permiten al usuario adquirir un producto. Amazon desarrolló un modelo llamado “one click” que una vez seleccionado el producto, le permite al usuario adquirirlo sin necesidad de formularios de información de pago o entrega. Masterpass de Mastercard y las billeteras digitales de algunos bancos, permiten lograr esta misión.

Aunado a la disminución de clics, existen otros elementos que se pueden habilitar; menús de búsqueda simples, artículos relacionados en base a los hábitos de compra, procesos de checkouts simples y claros, son otras de las funcionalidades que permiten una mejor experiencia

Estas técnicas están lejos de ser un programa de lealtad común y corriente, sino que más bien corresponden a una serie estrategias que ofrecen mejores experiencias, creando confianza y lealtad en los clientes.

5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa

Como se comentó en la entrada anterior “Gamificación, clave para ventas ¿Por qué?” , la gamificación es una nueva tendencia que se ha convertido en una realidad, pues ha beneficiado a una serie de empresas a través de técnicas de juego que fomentan la interacción de la marca con el cliente y viceversa.

Uno de los máximos atributos de la gamificación es su alta capacidad de atraer al cliente, pues gracias a su ideología los invita a divertirse en todo momento, mientras interactúan con la marca y la hacen propia, lo que sin duda es una pieza clave para el crecimiento de cualquier empresa.

Debido a su fama, reconocidas empresas han implementado estrategias de juego y aunque cada una lo ha hecho de forma diferente, todas comparten una misma meta; interacción y reconocimiento de marca.

A continuación, conocerás a 5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa.

1-. Starbucks

La popular marca de retail encontró en la gamificación una oportunidad valiosa para incentivar la compra de sus clientes de forma divertida. Los conocidos Programas de Lealtad también colaboraron en este éxito, pues la campaña consistía: a más productos consumidos, más estrellas acumuladas, lo que le permitía al cliente ir subiendo de nivel y canjear premios.

Además de las tarjetas, Starbucks creó una app en donde se almacena toda la información del cliente, lo que le permite saber sus movimientos, cantidad de puntos sumados, así como conocer el menú de productos que puede canjear con sus puntos. Aunado a esto, la aplicación le da la oportunidad al usuario de pagar sus consumos. Gracias a que cada producto cuenta con un código de barras, el cliente no necesita su cartera, pues el cargo se hace directamente a sus puntos. 

Es algo sencillo, pero que incentiva la competencia entre los usuarios a través de la superación de niveles y un sistema de recompensas. 

2-. Nike +

La poderosa marca de ropa y calzado deportivo, le hace honor a su nombre y al sector al que provee e incentiva la competencia y la victoria a través de una aplicación que hace que los runners salgan a correr no sólo para quemar calorías.

Nike + incentiva al usuario a competir contra sí mismo, así como contra la comunidad de runners de Nike. Esta herramienta permite registrar velocidad, distancia, recorrido y calorías quemadas durante el trayecto. El usuario puede compartir sus resultados con el resto de la comunidad y conocer resultados de otros runners.

Una acción interesante que realiza esta reconocida marca es que, en función a los resultados y hábitos del usuario, le envían correos personalizados con productos que podrían interesarle. De esta forma la empresa le hace ver al usuario que se interesa por él y lo incentiva a seguir participando en la dinámica y hacer uso de la aplicación.

Esta interacción contribuye a mejorar y extender la imagen de Nike a nivel mundial, así como mejorar el compromiso de la persona por el deporte.

3-. Gamisfaction

Esta estrategia se basa en recompensar a usuarios activos de Twitter que fomenten la interacción en la comunidad. Es un servicio que recompensa con puntos a aquellos usuarios que logren sumar el mayor número de Retweets y Favoritos en dicha red social.

La competencia es el ingrediente principal de estas estrategias, pues de esta forma se invita a grandes cantidades de usuarios a ser parte del movimiento y utilizar la red social de un modo correcto.

4-. BBVA Game

Este banco español no sólo busca generar interacción entre sus clientes y sus plataformas en línea, sino que busca acercar al cliente al uso de la banca en línea. Esta es una inteligente estrategia para matar dos pájaros de un tiro, pues promueve la utilización de la banca, así como la interacción de sus clientes con su marca.

A través de retos el banco le permite al cliente ganar puntos y premios que pueden ser canjeados por premios o rifas.

Esta es una forma de familiarizar a sus clientes a la banca online de forma divertida, lo que permite liberar las sucursales físicas que, por lo general, se encuentran saturadas y denotan una mala imagen. 

5-. The Speed Camera Lottery

La Agencia Nacional de Seguridad Vial de Estocolmo y la empresa automotriz Volkswagen, utilizaron gamificación para promover el respeto a los límites de velocidad en carretera, a través de un sistema de radares.

Este innovador proyecto presentó recompensas para aquellos que respetaban los límites de velocidad impuestos en carretera. Los automovilistas responsables entraron a una lotería cuyo premio mayor es el dinero que la Agencia había recaudado de todas las mulas por exceso de velocidad.

Esta estrategia fue todo un éxito en la capital de Suecia que consiguió corregir las malas prácticas de manejo, reduciendo la velocidad en sus carreteras en un 22%.

Gamificación, clave para ventas ¿Por qué?

Desde que nacemos estamos expuestos a una serie de juegos que estimulan nuestros sentidos e impulsan nuestro desarrollo. Por lo general estos juegos son divertidos y cuentan con una serie de actividades que a pesar de su simpleza cuentan con una infinidad de características que son parte vital para el desarrollo humano.

Ahora, esta información trasladada al mundo empresarial NO significa crear juegos para negocios. La realidad es otra, y muy distinta. La gamificación consiste en aplicar elementos de juego; obtener puntos, ganar retos, subir niveles, generar rankings, etc., y de esta forma darle un toque divertido a las tareas que resultan monótonas a consumidores y empleados. Consiste en generar una intención en el consumidor para interactuar con la marca de forma activa y repetida.

Es probable que venga a tu mente la siguiente pregunta, ¿Mecánicas de juego para alcanzar los objetivos de venta? Sí, aunque resulte difícil de creer, estas actividades en las que el consumidor consigue puntos o supera retos, forjan su concentración y motivación, elementos clave que las marcas deben sembrar dentro de sus públicos para alcanzar la productividad y competitividad soñada.

De un modo muy básico, se puede crear lo mismo que lo realizado con las tarjetas de fidelización o el reconocimiento de empleados del mes, la diferencia radica en que en este momento la tecnología nos da la oportunidad de diseñar acciones sofisticadas, pero sobre todo, eficaces y que operan en tiempo real.

“Jugar es productivo. Produce una emoción positiva más fuerte que las relaciones sociales, un sentimiento de cumplir con un objetivo, y para los jugadores que son parte de una comunidad, les ofrece la oportunidad de alcanzar metas claras”  - Jane McGonigal, Director of Game Research & Development del Institute of the Future (IFTF)

Expertos en ventas y marketing tienen claro que el cambio de mentalidad y estilo de vida, le han dado un giro a la actitud de los consumidores, quiénes en un mundo totalmente digitalizado dejan a un lado las técnicas convencionales y migran a procesos que se adapten a la medida de sus necesidades, gustos y preferencias.

Esta nueva era tecnológica brinda un sinfín de beneficios, sin embargo cuenta con una característica que ha sido muy complicada de sobrellevar para muchas empresas; crea clientes infieles. Esta catarsis implica un cambio en los procedimientos y paradigmas comerciales.

En esta etapa de transformación comercial, el cambio no sólo se dirige a las audiencias, sino también para los empleados y encargados de ventas de las compañías; quienes son los primeros en sentir engagement por la empresa y sus productos/servicios para lograr las metas estipuladas por los directivos. En este punto, por sus características y aplicación, la gamificación adquiere un rol especial en la formación comercial.

Después de lo mencionado previamente, seguro vendrá una segunda pregunta ¿Por qué mi empresa debe poner en marcha procesos con gamificación? Las respuestas son variadas pero claras;

ü  Aumenta el engagement. La competencia siempre genera intención y motivación, esta competencia sana, tanto en trabajadores como en consumidores beneficia el nivel de compromiso, y por ende, el grado de conexión con la empresa.

ü  Mejora la formación gracias a la diversión. En la vida todo evoluciona, todo, los medios de comunicación, las técnicas de atracción y los procesos. En este agitado mundo lleno de cambios, la diversión como técnica de atracción llegó para quedarse, pues está comprobado que resulta benéfico para la adquisición de conocimientos.

ü  Aumenta el sentimiento de pertinencia y permanencia. Las recompensas son parte clave de la gamificación, lo que ayuda a mejorar este sentimiento en jugadores y trabajadores, pues tiene como aliado al componente psicológico llamado “reconocimiento” que se mezcla con un factor aspiracional.

ü  Mejora la productividad. Está claro que un trabajador motivado y contento con sus labores y resultados, será más productivo. Esta herramienta ayuda a mejorar el ambiente de trabajo, y por tanto, elevar los números tanto individuales como de la empresa.

ü  Aumenta la fidelidad a la marca. Cuando una marca ofrece opciones divertidas para acciones monótonas, genera un cariño y reconocimiento por parte del usuario, lo que lo lleva a ser fiel a la marca y permanecer con ella más tiempo. 

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En sus marcas... listos... ARRANQUEN RETAILS!

Pokémon GO, con rapidez se ha convertido en una de las aplicaciones más utilizadas del momento, con alrededor de 21 millones de usuarios activos ha superado el récord de 19 millones de usuarios alcanzado por Candy Crush Saga.

La aplicación de realidad aumenta y contenido gamificado tomó al toro por los cuernos, marcando un camino de interés para el área empresarial. La pregunta que se hacen la mayoría de los retails es, ¿realmente Pokemon Go ofrece un área de oportunidad para los retails?

Analicemos la aplicación...

Básicamente se trata de un juego de realidad aumentada basada en la localización donde los jugadores utilizan el GPS y la cámara para capturar, entrenar y poner en batalla a criaturas virtuales. Para ello, es más que necesario tomar en cuenta que los llamados entrenadores Pokémon o usuarios de la aplicación, son propensos a ignorar toda actividad que los rodea sin relación al juego. Entonces, ¿los usuarios realmente están sensibles a prestar atención a algún tipo de promoción dentro de la aplicación?

Se trata de ir más allá de vender mercancía Pokémon o anunciar descuentos dentro del App. Hoy en día es Pokémon, mañana puede ser otra cosa. Llegar al usuario y convertirlo en tu cliente te preparará para la tendencia de ventas futura como es: el internet de las cosas, realidad aumentada, inteligencia artificial, drones, etc.

Ahora bien, si estás dispuesto a aprovechar el fenómeno que presenta Pokémon GO, considera estas ideas que pueden ayudar a cualquier retail.

• Ayuda a los usuarios a seguir disfrutando del juego: ofreciendo wifi gratis a los consumidores, pon USB para que puedan cargar la batería.

• Pública en tus redes sociales y en página web los Pokémon que se han visto cerca de tu negocio, de esta manera atraerás al público frustrado por conseguir a cierta creatura en especifico, ahorrándole tiempo y kilómetros.

• Considera la posibilidad de instruir novatos, al fin y al cabo dentro del juego todos somos entrenadores ¿qué no?, un simple estampado, PIN, o algún letrero que señale "somos entrenadores Pokémon" ayudará a considerar a tu personal como una fuente de conocimiento sobre el funcionamiento del juego.

• Solicita ser una Pokeparada, las Poképaradas son puntos de interés de la ciudad donde los entrenadores Pokénmon deben pasar para obtener objetos como Pokéballs o huevos Pokémon.
  - Cómo solicitar una Poképarada

La idea principal que te podemos dar en este sentido es que, descargues el juego y experimentes sus alcances y, así, aprenderás a saber qué es lo que necesitan los jugadores... La oportunidad está ahí, ahora los minoristas deben seguir de manera creativa el impulso que le darán a la aplicación.

Toma decisiones, maximiza tus ventas, ganancias y la fidelidad del comprador con nuestras soluciones.

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