¿Cómo lograr un retail más ‘inteligente’?

El retail se ha logrado posicionar como un sector dominante para la economía mexicana, gracias a su capacidad de implementar estrategias innovadoras y tecnológicas para mejorar sus procesos logísticos y formas de pago, pero, sobre todo, para ganar la preferencia del consumidor.  

Su evolución tecnológica es clara; desde dejar de teclear el precio de un producto para escanear el código de barras, hasta la creación de aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y experiencias de realidad virtual y aumentada. Todos estos cambios innovadores le han permitido al sector afrontar el panorama económico retador y ofrecer atractivas propuestas de valor para enganchar al consumidor.

Si bien lo realizado ha marcado un antes y un después, la transformación digital no cesa, las tendencias tecnológicas siguen marcando la pauta e imponiendo nuevos desafíos, entonces ¿cómo se puede lograr un retail más inteligente que responda ágilmente a los retos impuestos? Una de las respuestas se encuentra en la implementación de la Inteligencia Artificial (IA).

Retail Dive compartió en diciembre del 2017 que para el año 2019, cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente en IA, lo que generará más conversaciones y aumentará 25% sus ganancias gracias a mayor personalización.

La implementación de Inteligencia Artificial en la estrategia digital, operacional y de servicio al cliente permite cambiar las limitaciones en posibilidades, darle un papel protagónico a los datos, hacer cambios en el diseño de la cadena de suministro, llevar a otro nivel las experiencias de consumidor y fortalecer la relación marca-consumidor.

Y para muestra un botón, alrededor del mundo existen una serie de empresas de retail que han implementado Inteligencia Artificial dentro de sus procesos internos con interesantes resultados;

Amazon

La reconocida empresa de comercio electrónico utiliza algoritmos de machine learning (una subdisciplina de la inteligencia artificial) para analizar y crear tendencias de moda.

The North Face

La tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, implementó una experiencia de compras interactiva a través del sistema de Inteligencia Artificial de IBM, Watson, donde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones.  

Walmart

Esta empresa ha logrado escalar varios niveles y registrar altas ventas en 2018, gracias a su estrategia digital y tecnológica, entre lo que destaca la implementación de una aplicación móvil que le permite al usuario escanear y comprar, evitando largas filas en tiendas físicas.

Levi’s

La popular marca de jeans, implementó en su proceso de atención al cliente ‘chatbots’ para auxiliar a sus clientes a encontrar los pantalones perfectos.

Macy’s

Esta reconocida marca departamental, probó una aplicación que da respuesta a preguntas relacionadas a cada punto de venta de la empresa; en qué tienda hay stock de cierto producto, en la tienda ‘x’ donde se ubica cierto producto, en dónde se encuentran los probadores, etc.

JD

La tienda online China inauguró su primer establecimiento sin personal llamado D-Mart, el cual ofrece el confort de una tienda en línea dentro de una tienda física. A través de anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como de sensores, señalización digital y caja autónomas esta tienda permite al usuario realizar compras sin apoyo “humano”.

La aplicación de la Inteligencia Artificial en este sector no se centraliza al tema del consumidor, sino que genera una serie de beneficios y oportunidades a los dirigentes y empleados;

• Analizar datos con la finalidad de pronosticar la demanda de artículos
• Realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica
• Automatizar el departamento de compras
• Gestionar almacenamiento e inventarios

En términos del consumidor, la IA permite;

• Analizar el comportamiento de compra y el ticket promedio por usuario
• Identificar al cliente onmicanal a través de la vinculación de la persona que visita la tienda física y la que compra en línea.

En la actualidad se dice mucho que aquella empresa que no implemente cierta tecnología no logrará competir e ira perdiendo presencia en el mercado. En el caso del sector retail, la Inteligencia Artificial tiene gran potencial, ya que es una tendencia que forma y formará parte de la vida de los consumidores. Aquellas empresas que la implementen a consciencia en sus operaciones, procesos y servicios al cliente, lograrán posicionarse como empresas lideres en el mercado.

Con información de Forbes. 

La estrategia del momento para el aumento de ventas en retail

Cada empresa cuenta con una serie de estrategias enfocadas al aumento de ventas, lo que involucra el retorno de clientes y el aumento del monto promedio gastado. La realidad es que las estrategias que hace un año funcionaron y generaron grandes dividendos, es probable que hoy sean obsoletas, esto debido a los cambios que se producen en los consumidores y las tecnologías segundo a segundo.

El consumidor evoluciona de forma acelerada, esto debido al gran cambio tecnológico al cual se ve inmerso en su día a día. La tecnología es y debe ser, parte fundamental de cualquier estrategia de marketing o ventas, pues su arraigo en la sociedad es indudable e irreparable.

Existe una técnica que ha tomado gran auge en los últimos años, generando grandes dividendos en empresas del tamaño de Starbucks, BBVA, Nike entre otras. La gamificación consiste en aplicar elementos de juego; obtener puntos, ganar retos, subir niveles, generar rankings, etc., y de esta forma darle un toque divertido a las tareas que resultan monótonas a consumidores y empleados. Consiste en generar una intención en el consumidor para interactuar con la marca de forma activa y repetida y de esta forma fungir como un elemento clave para ventas. 

En el caso particular del ticket promedio, la gamificación opera en pro de maximizar la tasa de retorno y ventas mediante mecánicas de retos y misiones orientadas al desafío que retiene a los clientes manteniéndolos motivados, generando así experiencias positivas.

Preferentemente, estas estrategias se realizan desde una aplicación móvil, lo que hace de la estrategia, una estrategia portable y accesible para el usuario en cualquier momento, lo cual es vital para incentivar la participación e interacción, tanto de clientes como de empleados.

Existe una tendencia que está sellando la relación entre la gamificación y las aplicaciones móviles, se trata de una estrategia de anticipación o de momento. Ejemplo, una persona cuenta con la app móvil de una cafetería y está caminando por una calle que se encuentra cerca de una sucursal de este establecimiento. La aplicación detecta su ubicación y le lanza una push notification o alerta, notificándole que se encuentra cerca de una sucursal que está ofreciendo una promoción atractiva. A lo mejor, en ese momento el usuario no estaba interesado en visitar el establecimiento, ni en realizar una compra, pero después de recibir esta notificación decide hacer ambas.

La gamificación tiene gran relación con los programas de lealtad, pues colabora con la misión más importante de estos sistemas; aumentar el ticket promedio. ¿Cómo se unen? ¿Qué estrategias existen?

 1-. Punch Card

El punch card es una tarjeta digital que cumple con la misma labor de las tarjetas de perforaciones que muchos establecimientos ofrecen.

Lo primero es indicar al cliente cuántos productos tiene que consumir para obtener uno a cambio. Ya sea a través del sistema de lealtad, punto de venta, ERP o de otro, se comienzan a filtrar sus transacciones, si dentro de su próximo consumo incluye el producto señalado, se perfora la tarjeta digital hasta completar el número de perforaciones requeridas. Una vez que completa las perforaciones en la tarjeta, el sistema emite una alerta de que ha obtenido su recompensa.

Ejemplo: Tus compras por $250 que incluyan un producto de la línea gourmet te premian con un viaje. ¡Cada compra por este monto es una perforación en tu punch card, si llenas tu tarjeta de perforaciones entras a la rifa de un viaje a Cancún!

2-. Comunidad

Esta estrategia colabora en la generación de pertinencia entre los empleados. La iniciativa ayuda a que todos los empleados trabajen en conjunto para una meta en común. 

Ejemplo: Si tu sucursal acumula $50,000 pesos en compras, gana un viaje en crucero por el caribe. 

Estos son algunas de ideas de cómo un negocio puede implementar la gamificación para el aumento del ticket promedio, no existe una fórmula obligada o una serie de estrategias establecidas, cada negocio es libre de implementar la que mejor le ayude a cumplir con el fin. Cada negocio es diferente y es por esto que la imaginación y creatividad juegan un papel elemental en la creación de ideas.

Cada empresa será libre de crear la estrategia que mejor le convenga y para muestra un botón; conoce las 5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa.

Rompe el paradigma con tecnologías de gamification y has divertida la interacción de tu red de afiliados y empleados con tu marca impulsando el aumento del ticket promedio. Si te interesa saber más acerca de esta técnica, da click AQUÍ.