Tendencias de E-commerce para 2018

Debido a la evolución de los procesos de digitalización, el e-commerce toma gran protagonismo como una de las tendencias con mayor crecimiento y transcendencia para el mundo de los negocios.

Sabemos que este estilo de comercialización no es algo nuevo, el también conocido comercio electrónico cuenta con años de presencia en el mercado, rompiendo brechas y fronteras para acercar productos con consumidores.

Algo que es cierto es que la consolidación de esta tendencia a lo largo y ancho del orbe se ha originado de forma progresiva y que, en combinación con los avances tecnológicos, es una opción de capitalización interesante para los mercados tanto emergentes, como los ya experimentados.

Sus números no mienten, el e-commerce a nivel mundial registró en 2016, transacciones por 1.9 mil millones de dólares. Su penetración en el 2017 se estima que alcanzará al 22 por ciento de la población mundial. El pasado presenta números positivos, pero el futuro es bastante esperanzador; para el 2018, el volumen de transacciones llegará a los 100 mil millones de dólares, tan sólo en Latinoamérica.

¿Qué más ofrecerá el e-commerce en 2018? A continuación, un listado de tendencias que aparecerán en este mercado.

1-. Como se ha mencionado en entradas anteriores de este blog, la inteligencia artificial se perfila como una de las tendencias con mayor protagonismo para el próximo año y con el e-commerce no es la excepción. La automatización de procesos y las preferencias del usuario por este tipo de procesos son el punto inicial de la estrategia.

El reto es lograr una experiencia automatizada y conjunta entre el escenario virtual y físico.  A medida que millones de usuarios esperan que el sector minorista ofrezca soluciones realmente automatizadas, las expectativas de conveniencia en tiendas físicas aumentará.

2-. Las marcas de e-commerce se convertirán en Direct-to-consumer. Esta tendencia busca mejorar la cadena de valor y llevar el producto de la fábrica a las manos del consumidor. La consecuencia sería una reducción en costos de venta y casi desaparecer los gastos de operación. Las marcas que logren personalizar el servicio y conectar con el consumidor de forma cercana y directa, serán reconocidas como marcas de lujo.

3-. Existen tendencias que han aparecido desde años anteriores y que continuarán teniendo presencia en años venideros. Fechas como el Black Friday, Buen Fin, Cyber Monday, Thanksgiving, etc. seguirán siendo los grandes aliados de las marcas latinoamericanas. Estos días de descuentos provocan la creación de una temporada de compras en línea que ha aumentado su vigencia de días a meses. 

4-. Así como la Inteligencia Artificial hizo su aparición, el Big Data entra a escena para convertir la información en servicio. La lectura y análisis que las marcas puedan realizar con los datos brindados por el usuario durante su estancia, generará grandes dividendos en materia de servicio, experiencia, calidad y atención.

Con información de Merca 2.0

Big Data y fidelidad, la apuesta del retail

El comercio minorista lo tiene claro; la fidelidad es la clave del presente y futuro del sector. Debido a la competencia actual, estas compañías han visto cómo sus clientes van de marca en marca en busca de rebajas, promociones, pero, sobre todo, en búsqueda de valor agregado.

Después de años de ver este desfile de clientes que llegan, pero no regresan, las firmas minoristas esperan que sus esfuerzos de forjar lealtad y fidelidad en sus clientes finalmente den frutos.

La estrategia concentra todos sus esfuerzos en programas de lealtad, acción que muchas cadenas han implementado enérgicamente y que, aparentemente, está comenzando a dar resultados.

Estas herramientas no sólo concentran su atractivo en puntos y recompensas, ni en el empoderamiento del cliente a seguir participando con la marca, lo que está brindando un valor incalculable a las empresas que las implementan es la capacidad que presentan en la captura datos  de valiosos que son útiles en la toma de decisiones.

Existen tres indicadores (KPI’s) claves para cualquier compañía de cualquier sector; número transacciones, compras repetidas y ticket promedio. Estos datos siempre serán una medida de éxito al evaluar el rendimiento de la empresa y la dedicación del cliente sobre la misma. Sin embargo, hoy en día se debe ir más allá, buscar una profundización en los clientes de adentro hacia afuera. 

Los minoristas que desean maximizar sus relaciones con los clientes deben ampliar la visión de las compras y enfocarse en el nivel de compromiso que tienen sus clientes. Existe una inmensa cantidad de datos a los que las firmas acceden fácilmente desde plataformas como programas de lealtad e inteligencia de negocios, los cuales se extienden mucho más allá de la información transaccional.

El reconocimiento de características únicas, patrones y estilos repetibles, ofrece una serie de oportunidades de aumentar las estrategias de lealtad con clientes potenciales.

Como evidencia de esto, desde que comenzó a usar datos para predecir los tiempos de entrega a domicilio más populares, el minorista global de ropa ASOS reportó un aumento en las ventas del 37 por ciento.

En Hollister, cadena propiedad de Abercrombie & Fitch, el programa Club Cali cuenta con 8 millones de suscriptores. Sus creadores han detectado como ésta iniciativa ha llevado a los miembros a gastar más dinero. Para el máximo ejecutivo, Fran Horowitz, esta herramienta es útil para recabar información sobre lo que quieren los compradores.

El poder de la información actual permite predecir con fiabilidad las necesidades clave de los clientes incluso antes de que ellos mismos las piensen. Como, por ejemplo, cuando un cliente utiliza la red Wi-Fi de la tienda, el minorista puede aprender mucho de él pues le permite detectar, en cierta medida, cuánto tiempo pasan en la tienda en cada visita, qué página web visitó, si realizó comparativos de precios de ciertos productos, etc.

Existen casos como el de Sears Holdings Corp. que en su plan de reestructuración implementó un programa de lealtad que no registró grandes avances en ventas, pero que fue sumamente funcional para el reconocimiento de su perfil de clientes y sus necesidades, para de esta forma tomar decisiones. Los catálogos impresos que habían sacado de la tienda, regresaron gracias a lo señalado por los miembros de su programa, esto también sirvió para el diseño de promociones navideñas.

Los programas de lealtad son un círculo virtuoso que se nutre a sí mismo. De entrada, ofrece una serie de datos valiosos para el conocimiento de clientes y necesidades, cuando las empresas toman estos datos y los utilizan para reformular sus estrategias, el programa mejora, ofreciendo otra serie de datos que comienzan nuevamente con el ciclo. Si la empresa utiliza los datos que el mismo programa ofrece, este irá creciendo de forma exponencial.

Cuando los programas de lealtad enganchan con los consumidores, pueden ser altamente efectivos. El sistema de recompensas de Starbucks Corp. ha tenido un auge en los últimos años y sus miembros ahora representan el 36% del dinero que ingresa a la cadena.

El grado de madurez del programa de lealtad es directamente proporcional a la madurez de sus datos, así como a la evolución de las necesidades de sus clientes.

Los clientes son caprichosos y debido a la competencia, se aburren con facilidad. Es necesario cambiar la oferta para mantenerlos comprometidos.

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Con información de gestión.pe y mytotalretail

10 tendencias de Inteligencias de Negocios para 2018

La inteligencia de negocios, así como prácticamente todo lo que nos rodea, evoluciona y se perfecciona conforme van apareciendo nuevas herramientas que permiten optimizar su servicio y alcance. Es claro que lo que hoy funciona, puede requerir cambios el día de mañana.

El flujo de información que se maneja en la actualidad llega a presentar tintes infinitos, su papel en los mercados actuales es clave y protagonista, convirtiéndose en el baluarte de las empresas que, sin importar el tamaño o la experiencia que presentan dentro del mercado, reconocen la importancia de sus datos para el crecimiento soñado.

La empresa Tableau realizó un estudio a través de entrevista a miembros del persona y cliente, para identificar las 10 tendencias que están teniendo mayor impacto en materia de Inteligencia de Negocios, y las cuales tomarán fuerza en 2018, estas tendencias destacan las prioridades estratégicas que podrían ayudar a organizaciones a llegar al siguiente nivel.

1-. Aprendizaje automático (machine learning)

Imagina que se requiere conocer información relevante sobre tus clientes, el impacto que tienen sobre tus ingresos, la cantidad de servicios que compran, cuáles son los favoritos, etc. Antes está información tardaba mucho tiempo en ser recabada, pero esto no era la peor condicionante de los antiguos métodos de control y análisis, sino que a pesar de la tardanza no se conocía con certeza que la información recabada fuera fidedigna y segura.

En la actualidad, gracias a estas herramientas, el aprendizaje automático puede aligerar las tareas de los analistas a segundos, pero, sobre todo, dar certeza de que los datos recabados son inequívocos y pueden ser utilizados para la toma de decisiones estratégicas.

Uno de los beneficios de este aprendizaje es que aminora los errores humanos. El analista se olvida de hacer cálculos matemáticos que, debido a la cantidad de datos, pueden someterse a errores que quitan credibilidad a los resultados y pueden causar grandes daños.

Si bien, hemos comentado que el aprendizaje automático es sumamente benéfico para el analista, éste debe conocer las métricas de éxito de los datos para poder actuar. Es decir, se debe quitar de la mente el pensamiento de que la información será clara y definitiva, el ser humano es el único capaz de comprender la información, por lo que siempre se debe tener un contexto y una meta. No pueden trabajar de forma aislada, tanto el aprendizaje como el analista, deben trabajar de la mano para lograr el cometido.

2-. Humanidades

Muchos podrían creer que la gran labor del análisis de datos le corresponde a un experto en TI debido a la naturaleza de la práctica y las características de la misma, sin embargo, la realidad es otra y tiene como protagonistas a otra área del saber.

Las humanidades y la narración de historias han influido sobre el sector de análisis de datos y se han apoderado de los aspectos técnicos de la creación de dashboards analíticos. Antes, esto era impensable, las compañías contrataban profesionales de TI o usuarios avanzados. Hoy, la realidad es otra, se le da mayor importancia a las personas que son capaces de usar los datos y la información para promover cambios y propiciar la transformación mediante el arte, comunicación y persuasión.

“Crear un dashboard y realizar análisis requiere cierta habilidad, pero es algo que no se puede enseñar. Realmente consiste en contar una historia con los datos” Jenny Richards, Artista de datos de Tableau.

3-. Procesamiento de lenguaje natural

Otra tendencia que el 2018 traerá consigo es el procesamiento de lenguaje natural, el cual será más prevalente, sofisticado y extendido. Esta área es fuertemente trabajada por ingenieros y desarrolladores pues, así como se integrará a la Inteligencia de Negocios, también lo hará en otros nuevos sectores.

El procesamiento de lenguaje natural se implementará de la misma forma que Alexa o Siri lo hacen, la idea es que cualquier persona pueda realizarle preguntas y solicitar diversos análisis. Para el año 2020, el 50% de las consultas analíticas se generarán mediante búsqueda, procesamiento de lenguaje natural o voz, según un estudio realizado por Gartner.

Se busca entonces que el Director Ejecutivo que esté afuera de la oficina pueda solicitar información rápida desde su dispositivo móvil; ¿Cuál es el valor del ticket promedio? ¿Cuáles son los productos más vendidos? ¿Quién vendió y qué vendió? ¿Cómo está el inventario contra las ventas? ¿Cuántos días de inventario me quedan según las ventas proyectadas?

Esta tendencia permitirá realizar diversos tipos de preguntas sobre los datos que las diferentes plataformas de la compañía albergan y recibir respuestas relevantes de forma rápida. De esta forma, la información recabada ayudará a una mejor toma de decisiones.

4-. Multiplicidad

Esta es una tendencia que tomará gran fuerza en 2018 así que, en caso de estar pensando en una estrategia de varias nubes para tu compañía, puedes estar planeando bien.

Según un estudio reciente de Gartner, “el 70 % de las empresas elegirá una estrategia de varias nubes hacia 2019, a diferencia del 10 % actual”. Debido a la demanda de datos y por cuestiones de seguridad, las empresas rechazan cada vez más la idea de limitarse a una sola solución de software.

Evaluar la idea de implementar un entorno de varias nubes puede ayudar a conocer qué proveedor ofrece el mayor rendimiento y compatibilidad para la situación específica de la empresa. Así como esta, otra ventaja es la flexibilidad que se gana al implementar el uso de varias nubes, sin embargo, también es importante mencionar las desventajas de esta estrategia, las cuales se resumen en: aumento de gastos generales, estudio e investigación de las distintas plataformas para la implementación de procesos de gobernanza adicionales.

La mayoría de las empresas que lo ha implementado a la fecha, han mencionado que lo hacen a modo de respaldo en caso de que el principal entorno no funciones o presente errores.

5-. Director de Datos

Esta nueva gobernanza de datos ha generado cambios radicales en las organizaciones. Como lo hemos explicado en otros puntos, los puestos de trabajo han sido uno de ellos, pues en pro de conseguir el mejor perfil que lea y analice los datos de la forma esperada se están creando nuevas áreas internas. El Director de Tecnologías de la Información eran responsables de la mayoría de las tareas correspondientes a la Inteligencia de Negocios, pues era el que supervisaba, estandarizaba y consolidaba los activos de datos.

Esto parecía lógico debido a la naturaleza de ambas áreas, sin embargo, las iniciativas de BI competían con otras iniciativas estratégicas como la arquitectura de TI, seguridad de sistemas, etc. Lo que por momentos reducía el éxito y el impacto de la Inteligencia de Negocios.

En la actualidad, más compañías incluyeron en su estructura organizacional el puesto de Director de Datos. Esta persona debe hacerse responsable de la creación de una cultura de análisis, modificar los procesos empresariales, superar obstáculos culturales y, sobre todo, comunicar la importancia del valor de análisis a lo largo y ancho de la organización. Con este nuevo puesto, el Director de TI se encarga de un tema vital; la seguridad de datos.

6-. Participación

Si bien la tarea de análisis de datos debe ser asignada a un grupo de personas o una persona en especial, es importante mencionar que para poder obtener información confiable es importante trabajar con datos gobernados, es decir, enseñar al resto de la organización a usar los datos en diferentes situaciones para de esta forma optimizar los modelos y ganar fuerza.

La BI moderna incluye modelos de gobernanza en donde los encargados de TI e ingenieros de datos ajustan y preparan fuentes confiables para, de esta forma, favorecer al autoservicio y libertad de exploración.

Los procesos verticales controlados por el departamento de TI serán reemplazados por un proceso de desarrollo colaborativo que combine el talento de los profesionales de TI con el de los usuarios finales. Todos ellos identificarán los datos más importantes para gobernar y crear reglas y procesos que maximicen el valor empresarial del análisis sin resignar seguridad.

 “La clave de la actualidad consiste en aplicar la sabiduría colectiva para proporcionar datos correctos a las personas adecuadas y así evitar que accedan a ellos las personas indebidas” Ellie Fields, Directora de desarrollo sénior de Tableau.

7-. Seguridad

Las amenazas a las cuales se exponen las organizaciones es abrumadora, las brechas de seguridad día con día son más vulnerables debido a la gran habilidad de los hackers. Recientemente, hemos sido testigos de fuertes ataques cibernéticos, lo que sin duda provoca nerviosismo en el interior de las compañías, pues un ataque puede ser devastador y causar daños irreparables. 

A esto surgen las siguientes preguntas ¿cuánto valen los datos? ¿cómo medir su valor? Doug Laney, Analista de Gartner escribió un libro llamado “Infonomics: How to Monetize, Manage, and Measure Information for Competitive Advantage”. En esta pieza bibliográfica el especialista presenta distintos modelos (financieros y no financieros) con los que las empresas de todos los sectores pueden calcular el valor de sus datos.

Los modelos no financieros se centran en el valor intrínseco, el valor del negocio y el valor del rendimiento de los datos. De esa forma se puede medir la singularidad, precisión, relevancia y eficacia del uso de estos modelos. Por su parte, los modelos financieros ofrecen el valor del costo, valor económico y valor del mercado de los datos, lo que permite medir el costo de adquirir datos, administrarlos de manera interna y venderlos.

8-. Ingeniero de datos

Existe una fórmula que dice que no se puede tener una fuente de datos confiable, sin haber entendido qué datos se han introducido y cómo sacarlos del sistema. Bajo este principio podemos decir que el papel de los ingenieros de datos seguirá siendo fundamental para el uso de datos. En 2017 había más de 2,500 puestos con las palabras “ingeniero de datos” en LinkedIn.

La importancia de este puesto radica en la responsabilidad del diseño, creación y administración de la base de datos de análisis y operaciones de la empresa. Esta persona es la encargada de extraer datos de los sistemas básicos de la organización de forma que éstos pueden utilizarse y aprovecharse para obtener información.

Como se lee, la labor del ingeniero de datos es vital y crítica, por lo que requiere de una serie de conocimiento que le permitan cumplir con su responsabilidad; comprender el back-end, qué contienen los datos y de qué manera pueden ser utilizados por el empleado.

9-. Ubicación

Existe una tendencia que ha sido parte importante en la creación de diversas tendencias mundiales, el Internet de las Cosas ha ocasionado un crecimiento desmedido en el número de dispositivos conectados, los cuales tienen la capacidad de interacción y recopilación datos de cada conexión lo que ofrece una mejor experiencia.

IoT apenas comienza, según Gartner en el año 2020 el número de dispositivos conectados con esta tecnología será más del doble del actual. Se estima un total de 20,400 millones de dispositivos en línea.

¿Cómo el IoT influye en las tendencias de Inteligencia de Negocios? Sencillo, gracias a la ubicación.  Existe una tendencia que consiste en el uso de datos de ubicación de estos dispositivos denominada “ubicación de las cosas”, la cual permite a detectar y comunicar la ubicación geográfica. La importancia de este uso radica en que cuando se conoce la ubicación de un dispositivo, es posible agregar un contexto, comprender la situación y predecir lo que sucederá en ese lugar.

Gracias a esto, los analistas pueden incorporar estos datos en el análisis para comprender de mejor forma qué es lo que sucede y dónde sucede.

10-. Sector académico

Dado a su popularidad e importancia dentro de los mercados actuales, las universidades no se quieren quedar atrás y redoblan esfuerzos en la creación de programas de análisis y ciencia de los datos.

La Universidad Estatal de Carolina del Norte es la una de las primeras casas de estudio que ya cuenta con un primer programa de maestría en análisis científico. La MSA tiene como finalidad “formar a los mejores profesionales del análisis de todo el mundo: personas que dominen herramientas y métodos complejos para el modelado de datos a gran escala, y que sientan pasión por resolver problemas que representen retos”

Las Universidades de California; Berkley, David y Santa Cruz ya dieron el paso y ampliaron las opciones de análisis y ciencia de los datos, mientras que la Universidad de San Diego inauguró una especialidad y una asignatura secundaria de grado universitario en ciencia de datos.

Según un estudio realizado por PwC, en el 2021, el 69% de los empleadores exigirá que los postulantes a sus diversos puestos de trabajo presenten conocimientos de análisis y ciencia de los datos.  Las habilidades técnicas ya no son optativas, en 2018 se comenzará a instaurar metodología rigurosa a fin de garantizar que los estudiantes adquieran los conocimientos necesarios para incluirse en el mercado laboral moderno. 

5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa

Como se comentó en la entrada anterior “Gamificación, clave para ventas ¿Por qué?” , la gamificación es una nueva tendencia que se ha convertido en una realidad, pues ha beneficiado a una serie de empresas a través de técnicas de juego que fomentan la interacción de la marca con el cliente y viceversa.

Uno de los máximos atributos de la gamificación es su alta capacidad de atraer al cliente, pues gracias a su ideología los invita a divertirse en todo momento, mientras interactúan con la marca y la hacen propia, lo que sin duda es una pieza clave para el crecimiento de cualquier empresa.

Debido a su fama, reconocidas empresas han implementado estrategias de juego y aunque cada una lo ha hecho de forma diferente, todas comparten una misma meta; interacción y reconocimiento de marca.

A continuación, conocerás a 5 empresas que utilizaron gamificación de forma exitosa.

1-. Starbucks

La popular marca de retail encontró en la gamificación una oportunidad valiosa para incentivar la compra de sus clientes de forma divertida. Los conocidos Programas de Lealtad también colaboraron en este éxito, pues la campaña consistía: a más productos consumidos, más estrellas acumuladas, lo que le permitía al cliente ir subiendo de nivel y canjear premios.

Además de las tarjetas, Starbucks creó una app en donde se almacena toda la información del cliente, lo que le permite saber sus movimientos, cantidad de puntos sumados, así como conocer el menú de productos que puede canjear con sus puntos. Aunado a esto, la aplicación le da la oportunidad al usuario de pagar sus consumos. Gracias a que cada producto cuenta con un código de barras, el cliente no necesita su cartera, pues el cargo se hace directamente a sus puntos. 

Es algo sencillo, pero que incentiva la competencia entre los usuarios a través de la superación de niveles y un sistema de recompensas. 

2-. Nike +

La poderosa marca de ropa y calzado deportivo, le hace honor a su nombre y al sector al que provee e incentiva la competencia y la victoria a través de una aplicación que hace que los runners salgan a correr no sólo para quemar calorías.

Nike + incentiva al usuario a competir contra sí mismo, así como contra la comunidad de runners de Nike. Esta herramienta permite registrar velocidad, distancia, recorrido y calorías quemadas durante el trayecto. El usuario puede compartir sus resultados con el resto de la comunidad y conocer resultados de otros runners.

Una acción interesante que realiza esta reconocida marca es que, en función a los resultados y hábitos del usuario, le envían correos personalizados con productos que podrían interesarle. De esta forma la empresa le hace ver al usuario que se interesa por él y lo incentiva a seguir participando en la dinámica y hacer uso de la aplicación.

Esta interacción contribuye a mejorar y extender la imagen de Nike a nivel mundial, así como mejorar el compromiso de la persona por el deporte.

3-. Gamisfaction

Esta estrategia se basa en recompensar a usuarios activos de Twitter que fomenten la interacción en la comunidad. Es un servicio que recompensa con puntos a aquellos usuarios que logren sumar el mayor número de Retweets y Favoritos en dicha red social.

La competencia es el ingrediente principal de estas estrategias, pues de esta forma se invita a grandes cantidades de usuarios a ser parte del movimiento y utilizar la red social de un modo correcto.

4-. BBVA Game

Este banco español no sólo busca generar interacción entre sus clientes y sus plataformas en línea, sino que busca acercar al cliente al uso de la banca en línea. Esta es una inteligente estrategia para matar dos pájaros de un tiro, pues promueve la utilización de la banca, así como la interacción de sus clientes con su marca.

A través de retos el banco le permite al cliente ganar puntos y premios que pueden ser canjeados por premios o rifas.

Esta es una forma de familiarizar a sus clientes a la banca online de forma divertida, lo que permite liberar las sucursales físicas que, por lo general, se encuentran saturadas y denotan una mala imagen. 

5-. The Speed Camera Lottery

La Agencia Nacional de Seguridad Vial de Estocolmo y la empresa automotriz Volkswagen, utilizaron gamificación para promover el respeto a los límites de velocidad en carretera, a través de un sistema de radares.

Este innovador proyecto presentó recompensas para aquellos que respetaban los límites de velocidad impuestos en carretera. Los automovilistas responsables entraron a una lotería cuyo premio mayor es el dinero que la Agencia había recaudado de todas las mulas por exceso de velocidad.

Esta estrategia fue todo un éxito en la capital de Suecia que consiguió corregir las malas prácticas de manejo, reduciendo la velocidad en sus carreteras en un 22%.

Inteligencia de Negocios en PyMES; importancia y ventajas competitivas

El flujo de información que se maneja en la actualidad llega a presentar tintes infinitos, su papel en los mercados actuales es clave y protagonista, convirtiéndose en el baluarte de las empresas que, sin importar el tamaño o la experiencia que presentan dentro del mercado, reconocen la importancia de sus datos para el crecimiento soñado.

No todo lo que brilla es oro. La información que circula en la red es abrumadora para todos, la capacidad de recolectar datos es impresionante y muchas veces invisible, pues en muchas ocasiones no se sabe de dónde proviene. Un ejemplo banal se presenta en medios sociales como Whatsapp, cuando visitamos el carrete de fotos del móvil somos testigos de la cantidad de imágenes que hemos recabado en un período corto de tiempo. Si cruzamos estas imágenes con nuestras experiencias al momento de comprar o al momento de interactuar con una marca podremos empezar a visualizar la importancia de esta información.

Tomando ejemplos más complejos, basta con observar la cantidad de información que se recaba en las empresas que cuentan con programas de lealtad, las cámaras de seguridad instaladas en calles de la ciudad, los CRM y ERP empresariales o en los call centers que recopilan información para conocer el porqué de las quejas y el origen de las mismas.

Si bien los empresarios del momento son conscientes de este flujo inmenso de información, no todos conocen la información crítica que se alberga dentro de su organización, esto debido a que en muy pocos casos se logra hilar fuentes de información hacia indicadores claves de desempeño (KPI’s) que se definan en el plan estratégico de la empresa.

En las empresas actuales el dinero y las ganancias no son las únicas que comunican crecimiento y aumento, existen otros datos que, incluso más que las ganancias, permiten conocer a mayor profundidad el contexto actual de la empresa. Muchas compañías se preguntan ¿Cómo puedo saber que tan maduro estoy en la analítica de mis datos? La respuesta a esa pregunta no es sencilla, pero puede ayudar el hacerse algunas preguntas tales como;

ü  ¿Cuál es el 20 % de mis clientes que genera el 80 % de mis ingresos?

ü  ¿Cuál es el área de mi empresa en la que estoy gastando más?

ü  ¿Los gastos están alineados al presupuesto? ¿cuánto se desvían?

ü  ¿Qué áreas debo de apretar para aumentar mi utilidad?

ü  ¿Cómo está conformada mi mezcla de ventas?  ¿qué productos debo dejar de vender por su baja utilidad?

ü  ¿Cuánto tiempo me toma recabar información como la anterior para poder tomar decisiones?

El tiempo que te toma contestar a estas preguntas, se traduce al nivel de madurez de la empresa en relación a la toma de decisiones a través de analíticos que, llevado a su máxima expresión queda alineada con la ejecución de acciones concretas a partir de inferencias en los datos.

En la actualidad existe una herramienta que solía ser usada por grandes empresas pero que ahora comienza a tener presencia en PYMES debido a su abaratamiento; la Inteligencia de Negocios es el engrane que muchas compañías estaban buscando para unir los datos e información que se recaban en sus diferentes plataformas.

Gracias a su capacidad de lectura, acomodo y análisis de información, la Inteligencia de Negocios logra manipular de forma sencilla la información para lograr entender por qué la empresa ha tenido ciertos desempeños, o mejor aún, da la oportunidad de contar con la información clave para crear escenarios a futuro que beneficien en la toma de decisiones.

Las empresas medianas pertenecientes al grupo denominado PyMES cuentan con una serie de beneficios que el mismo tamaño de la organización les otorga; estas empresas cuentan con objetivos más centralizados y especializados, por lo que la importancia de contar con estas herramientas se potencializa, así como la facilidad para implementarla. 

Es sabido que este tipo de empresas debido a su constitución, cuentan con presupuestos medidos y definidos, los cuales se deben respetar en todo momento si no se quiere pasar por una crisis importante. Sin una infraestructura de TI, este tipo de problemas se presentan con mayor facilidad, pues si no se es consciente de las áreas que más gastan en relación a los ingresos que generan o de los clientes más importantes que se tienen, se puede exceder el presupuesto o premiar a clientes o empleados que realmente no determinan de manera significativa los resultados a los que está llegando la empresa lo que genera un impacto determinante en crecimiento financiero de la empresa. 

Este tipo de herramientas son de gran utilidad para medianas empresas gracias a la agilidad que estás presentan para implementar decisiones en corto plazo, pues al no existir muchos niveles jerárquicos dentro de la misma, las decisiones se toman de forma rápida haciendo que los procesos de implementación sean más cortos y, por ende, menos costosos.

Se estima que un 42% de los gerentes utilizan información equivocada al menos una vez a la semana, este tipo de acciones dificultan la toma de decisiones de forma acertada, generando pérdidas de tiempo y presupuesto. Es por esta razón que, contar con una vista única de información se convierte en un punto vital.

La toma de decisiones siempre va enfocada al futuro, por lo que para poder elegir las más acertadas se deben plantear preguntas que empiecen con: “qué pasaría si…” de esta forma realmente se estará 100% preparado para lo que depare el futuro de la organización y del mercado al cual pertenece.

Según Jorge Paz Flores, experto en soluciones de Business Process Management y Business Intelligence de IBM “el tener la capacidad para explotar nuestra información de esta manera puede alimentar directamente los sistemas y los procesos de planeación de nuestra empresa, ayudando a definir presupuestos, metas, etc. Nuestros datos históricos pueden contribuir en gran manera a tomar las mejores decisiones de negocio”.

Las herramientas de Inteligencia de Negocios encaminadas a empresas medianas permiten un reporteo avanzado y el manejo de datos en un ambiente flexible, lo cual realmente significa un parte aguas en la forma en que las empresas de este tipo deben de trabajar.

Gamificación, clave para ventas ¿Por qué?

Desde que nacemos estamos expuestos a una serie de juegos que estimulan nuestros sentidos e impulsan nuestro desarrollo. Por lo general estos juegos son divertidos y cuentan con una serie de actividades que a pesar de su simpleza cuentan con una infinidad de características que son parte vital para el desarrollo humano.

Ahora, esta información trasladada al mundo empresarial NO significa crear juegos para negocios. La realidad es otra, y muy distinta. La gamificación consiste en aplicar elementos de juego; obtener puntos, ganar retos, subir niveles, generar rankings, etc., y de esta forma darle un toque divertido a las tareas que resultan monótonas a consumidores y empleados. Consiste en generar una intención en el consumidor para interactuar con la marca de forma activa y repetida.

Es probable que venga a tu mente la siguiente pregunta, ¿Mecánicas de juego para alcanzar los objetivos de venta? Sí, aunque resulte difícil de creer, estas actividades en las que el consumidor consigue puntos o supera retos, forjan su concentración y motivación, elementos clave que las marcas deben sembrar dentro de sus públicos para alcanzar la productividad y competitividad soñada.

De un modo muy básico, se puede crear lo mismo que lo realizado con las tarjetas de fidelización o el reconocimiento de empleados del mes, la diferencia radica en que en este momento la tecnología nos da la oportunidad de diseñar acciones sofisticadas, pero sobre todo, eficaces y que operan en tiempo real.

“Jugar es productivo. Produce una emoción positiva más fuerte que las relaciones sociales, un sentimiento de cumplir con un objetivo, y para los jugadores que son parte de una comunidad, les ofrece la oportunidad de alcanzar metas claras”  - Jane McGonigal, Director of Game Research & Development del Institute of the Future (IFTF)

Expertos en ventas y marketing tienen claro que el cambio de mentalidad y estilo de vida, le han dado un giro a la actitud de los consumidores, quiénes en un mundo totalmente digitalizado dejan a un lado las técnicas convencionales y migran a procesos que se adapten a la medida de sus necesidades, gustos y preferencias.

Esta nueva era tecnológica brinda un sinfín de beneficios, sin embargo cuenta con una característica que ha sido muy complicada de sobrellevar para muchas empresas; crea clientes infieles. Esta catarsis implica un cambio en los procedimientos y paradigmas comerciales.

En esta etapa de transformación comercial, el cambio no sólo se dirige a las audiencias, sino también para los empleados y encargados de ventas de las compañías; quienes son los primeros en sentir engagement por la empresa y sus productos/servicios para lograr las metas estipuladas por los directivos. En este punto, por sus características y aplicación, la gamificación adquiere un rol especial en la formación comercial.

Después de lo mencionado previamente, seguro vendrá una segunda pregunta ¿Por qué mi empresa debe poner en marcha procesos con gamificación? Las respuestas son variadas pero claras;

ü  Aumenta el engagement. La competencia siempre genera intención y motivación, esta competencia sana, tanto en trabajadores como en consumidores beneficia el nivel de compromiso, y por ende, el grado de conexión con la empresa.

ü  Mejora la formación gracias a la diversión. En la vida todo evoluciona, todo, los medios de comunicación, las técnicas de atracción y los procesos. En este agitado mundo lleno de cambios, la diversión como técnica de atracción llegó para quedarse, pues está comprobado que resulta benéfico para la adquisición de conocimientos.

ü  Aumenta el sentimiento de pertinencia y permanencia. Las recompensas son parte clave de la gamificación, lo que ayuda a mejorar este sentimiento en jugadores y trabajadores, pues tiene como aliado al componente psicológico llamado “reconocimiento” que se mezcla con un factor aspiracional.

ü  Mejora la productividad. Está claro que un trabajador motivado y contento con sus labores y resultados, será más productivo. Esta herramienta ayuda a mejorar el ambiente de trabajo, y por tanto, elevar los números tanto individuales como de la empresa.

ü  Aumenta la fidelidad a la marca. Cuando una marca ofrece opciones divertidas para acciones monótonas, genera un cariño y reconocimiento por parte del usuario, lo que lo lleva a ser fiel a la marca y permanecer con ella más tiempo. 

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¿Cómo medir el grado de lealtad de tus clientes?

El desarrollo y la competencia de los mercados requieren detectar los procesos más eficaces que permitan indagar en la consciencia de los clientes. Los principios que hace algunos años hacían valer muchas empresas, han cambiado.

Las estrategias de ventas y marketing han optado por tomar un nuevo camino que parece registrar mejores dividendos, pues los responsables de estas áreas se han percatado que mayores clientes no significan mayores ganancias. En este sentido, la única medida real de valor es conocer el grado de  lealtad y retención del cliente.

Antes de explicar más a detalle el significado de la retención de clientes y cómo medir el grado de lealtad y su impacto, existe un frase que, a modo de resumen, explica lo que con lleva este término; “los clientes compran soluciones, no empresas”.

Como se comenta en líneas anteriores, mucho no significa más, hoy en día la frecuencia de compra de los clientes ya existentes genera mayor impacto en las compañías. La lealtad se demuestra a través de acciones concretas; retornos, repetición de compra, suscripción, recomendación y participación. Hoy la toma de consciencia y el reconocimiento de marca quedaron en el pasado.

Esta serie de acciones fecundadas en los usuarios, generan retención y fidelización. Esto puede sonar sencillo, sin embargo, diversas compañías han encontrado un cierto grado de complejidad al momento de implementar las estrategias que faciliten cumplir el objetivo.

Instrumentar variables de medición a nivel de retención puede demostrar, de una forma eficaz, la lealtad y el nivel de satisfacción del cliente con la marca, sus productos y servicios. ¿En qué consisten estas variables? Tasa de repetición, detección y clasificación de clientes, conocimiento de hábitos de consumo, etc.

Un indicador relevante es la tasa de repetición de compra, obtener un mayor número de ventas para un público, resulta más benéfico que contar con un mayor número de clientes para un solo producto, pues este último no garantiza que los usuarios estén satisfechos con el producto o servicio recibido.

La tasa de repetición, así como conocer los hábitos de compra, son factores clave para reconocer no sólo el nivel de retención, sino también la tasa de satisfacción inicial y final, pues “los clientes compran soluciones y ya no empresas”.

Poniendo un ejemplo práctico; suponiendo que la meta de tu empresa es hacer que tu mejor cliente registre 4 visitas al mes, empieza por medir mensualmente su progreso, si después de un período de 3 meses no se presentan resultados significativos, es momento de hacer cambios en la estrategia.

Si al momento de pactar la meta, vez lejos el objetivo, es momento de actuar. El primer paso es definir el segmento de mercado al que va dirigido tu empresa, de este modo podrás detectar el perfil del consumidor y crear estrategias acordes a sus gustos y preferencias. Si tu público está conformado, en su mayoría por jóvenes, vale la pena analizar la inclusión de aplicaciones móviles que busquen atraer al cliente a interactuar con tu marca.

Existen casos en donde la definición de la meta resulta complicada. Si acabas de detectar que tu empresa necesita generar estrategias de retención y no sabes qué meta es la ideal para tu situación, es recomendable revisar a la competencia, realiza un benchmark y conoce el parámetro de visitas de tus competidores, esto te ayudará a definir un objetivo acorde a tu industria.

La responsabilidad de la ardua tarea de repetición de compra no sólo depende de la calidad del producto o servicio brindado, el cual sobra decir que debe cumplir con todo lo que promete, sino que también existe un elemento clave de influencia; la calidad de servicio y atención al cliente.

Factores como tiempo entre compra y compra, ticket promedio, nivel de vida de los clientes, frecuencia de compra y retornos. Cada uno de estos indicadores arrojara información con diversos valores acerca de la relación de la empresa con el cliente, así como la capacidad para conservarlos en el corto, mediano y largo plazo.

Antes de dar esta serie de pasos hacia la lealtad, retención y fidelización, es necesario definir las metas estratégicas a las que la corporación aspira, definir qué es lo se busca conocer por medio de la investigación y las estrategias.

Realizar las siguientes preguntas, resulta benéfico para conocer el nivel de lealtad y fidelización;

1-. ¿Cuál es el nivel de intención de compra?

2-. ¿Quién está satisfecho y quién no? ¿Por qué no?

3-. ¿Cuáles son las áreas de oportunidad de la empresa? ¿Qué áreas pueden mejorarse?

4-. ¿Cómo puedo reforzar la lealtad en un cliente con bajos niveles de fidelización?

Tras el auge y la importancia que estos elementos representan para la productividad y competitividad de las compañías, se han creado diversas plataformas que ayudan a conocer estos datos de forma sencilla y en cuestión de un click.

Plataformas como Programas de lealtad e Inteligencia de Negocios, son herramientas que, hoy en día, se implementan para ayudar a la toma de decisiones y la implementación de estrategias, pues la información que estas brindan le ayudan a los directores a conocer el estado de su empresa, sus áreas de oportunidad, pero sobre todo, le permiten conocer a detalle su pieza más importante; los clientes.