Tecnologías claves para el sector hotelero

Un hotel es sinónimo de relajación, confort y hospitalidad. Cada que visitamos uno lo hacemos con la ilusión de tener una estancia relajada en compañía de la pareja o seres queridos. Las cadenas hoteleras basan su estrategia en la hospitalidad, cada uno te hace vivir una experiencia diferente; algunos te reciben con un masaje, otros con una bebida de cortesía, etc. Las experiencias son clave para esta industria, pues te hacen sentir bienvenido, mimado y protegido.

Esto es lo que el hotel busca ofrecerte a primera vista, es la primera oportunidad que tiene para encantarte y maravillarte. Sin embargo, existen una serie de experiencias que se pueden ofrecer en el resto de la estancia y que dependen de la implementación de algunas tendencias tecnologías que se han postulado como claves para el sector hotelero.

Tecnologías como; Inteligencia artificial (AI), la nube, Big Data, Internet de las cosas (IoT) y booking directo, buscan renovar las experiencias de los huéspedes y llevarlas a otro nivel. Según la empresa SAP, especialista en software empresarial, “existen implementaciones de tecnología estratégica que hacen la diferencia entre las cadenas de hoteles más inteligentes del siglo XXI”.

Según la Asociación de Internet de México, los dispositivos móviles son el principal medio de conexión entre los usuarios de medios digitales y representa el 89% de la preferencia de uso tan solo en México.

Debido a este fenómeno, la omnicanalidad ha tomado gran auge en diversos sectores, el hotelero uno de ellos. Dado a su demanda, los dispositivos móviles han conviertido a los usuarios en personas empoderadas, pues tienen acceso rápido a cualquier tipo de información, lo que les permite tomar decisiones de forma instantánea.

“Es importante lograr la omnicanalidad al momento del booking, puesto que los huéspedes esperan tener el mismo seguimiento y capacidad de reserva, sin importar el punto de contacto, ya sea en web, móviles o aplicaciones” destacó el comunicado emitido por SAP.

Con todo esto, la inmediatez se convierte en un elemento clave, la cual puede ser atendida a través de soluciones en la nube y tecnología móvil, pues permiten cambiar la experiencia de los huéspedes al recibir interacciones personalizadas en diversos medios; web, call centers, mostradores, móviles y redes sociales. Todo esto sincronizado y almacenado de forma centralizada.

Por su parte, el Big Data colabora con las grandes cadenas hoteleras en el objetivo de renovar procesos de negocios, cuando se desarrolla un ciclo completo con esta tecnología.

¿De qué forma? “Esta implementación se convierte en un catalizador de decisiones estratégicas de negocio, que aprovecha la información y la canaliza al entendimiento de hábitos y necesidades de sus huéspedes”, afirmó.

Aterrizando la tecnología a una herramienta en concreto, el Big Data se puede ver reflejado en una herramienta de Business Intelligence que concentre los hábitos de consumo de los huéspedes y de esta manera le permita adelantarse a lo que el huésped va a requerir. Este tipo de personalización tiene gran impacto en los consumidores actuales. 

En tiempos actuales, cumplir con las expectativas de los huéspedes depende, en gran medida, de la infraestructura tecnológica y el entorno digital.

La innovación no debe ser vista como un gasto exorbitante para las cadenas hoteleras, sino como una inversión que permita reducir costos y riesgos, así como identificar oportunidades de negocio y proveedores estratégicos. De igual forma, asegura un mejor y mayor control de los recursos.

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Tecnologías para satisfacer al consumidor

Hubo una época en donde la palabra “tecnología” era tema de muy pocos, se trataba de una palabra que para muchos era sinónimo de desafío y miedo, pues la veían como algo inalcanzable y pensaban que no era necesaria su implementación en su sector productivo.

En la actualidad esa forma de pensar ha cambiado, la tecnología es un “must” para cualquier empresa, sea del tamaño que sea, opere en el sector que sea. Se ha convertido en un elemento esencial para la operación de las empresas, pero también en la satisfacción del cliente.

El consumidor actual ha cambiado su forma de calificar una marca. Antes, atributos como precios y promociones eran los que colocaban a las marcas en la preferencia y el “top of mind” de los usuarios, hoy en día la realidad es diferente. Ahora se habla de marcas tecnológicas, marcas que se preocupen por ellos, se anticipen a sus necesidades y resuelvan sus problemas de forma diferente.

Ejemplos de esto son la realidad aumentada, virtual y el análisis predictivo (hábitos de consumo), tendencias que están cambiando la experiencia del cliente, haciendo sus compras; cercanas, cómodas y virtuales.

Las primeras dos (realidad aumenta y virtual) son tecnologías vistas por muchos como elementos imprescindibles para la próxima generación de minoristas. Mientras que el análisis predictivo, se convierte en una herramienta interesante para estrategias de marketing.

Fernando Saucedo, director general de IHOP Rescorp Concepts, en entrevista para InformaBTL, destacó lo siguiente; “En un mercado cada vez más competido como lo es la industria de los alimentos y bebidas, las experiencias que podamos entregar al consumidor pueden ser un factor primordial en la decisión de compra, por lo que es muy importante estar siempre pensando en las iniciativas que vamos a implementar, tratando siempre de innovar y estar a la vanguardia.

Se habla mucho de las experiencias, pero aún existen algunas empresas que no logran encontrar la fórmula para conseguir la añorada experiencia que impacte en los retornos y las ventas. Uno de los mayores pecados que muchas compañías cometen es querer actuar sin antes conocer y escuchar. No existe obstáculo más grande para lograr una buena experiencia que no conocer lo suficiente a los clientes y por lo tanto, ofrecerles promociones poco relevantes para ellos.

Obtener una visión completa y profunda de los clientes, permite crear experiencias personalizadas y entrar a su lista de “marcas predilectas”, pues ellos asocian las marcas con la forma en las que los hacen sentir.

Existe una estadística que tiene gran impacto en los mercados actuales; se necesitan 12 experiencias positivas para reparar el daño que causo una experiencia negativa no resuelta. En un mundo con tanta competencia y tantas necesidades floreciendo minuto a minuto, la experiencia figura como el elemento diferenciador de muchas marcas, pues es lo que les permite salir abantes de los desafíos que el mercado impone día con día.

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