- Customer Lifetime Value
- Soluciones Móviles y de Social Media
- Actividades de un Programa de Lealtad
- Creatividad+ Lealtad
- Engagement Marketing
1.- Customer Life Value
La Fidelización con tus clientes
es una métrica a largo plazo es por ello que debes de estructurar un proceso de
construcción, desarrollo y evaluación durante este lapso para medir el impacto
costo-beneficio de cada una de tus estrategias.
Para ello debes calcular el CLV
(Customer Lifetime Value), valor del cliente a lo largo del tiempo, por sus
siglas en ingles el cual te ayudara entender la rentabilidad de cada tipo de
cliente con respecto al tiempo de vida en tu empresa, a continuación te
presentamos un ejemplo práctico:
CLV = Valor venta media x repeticiones al mes o al año x vida
media del cliente.,
El
CLV del cliente de un Gimnasio X sería:
$500
de cuota mensual X 12 cuotas al mes X 2 años de permanencia media del cliente =
$12,000.
Entendiendo
que este cliente a lo largo de 2 años sería una ganancia de $ 12,000 pesos para
la empresa.
Con
este tipo de cálculos, todo cambia y se le puede dar la verdadera importancia a
cada cliente. Ya no se permitirían frase como “por $500 pesos que paga no tengo
porqué aguantarlo…”
2.- Soluciones Moviles y de Social Media
Introducir en tu empresa, prácticas de soluciones móviles,
campañas social media y tecnología de gamification te dará un punto de partida
en el engagement con tus clientes.
A continuación te presentamos dos casos en los cuales dos
empresas tuvieron éxito al incorporar campañas de social media en su estrategia
de comunicación con el cliente:
La primera es Mimitoshop una tienda online de artículos para
bebe en Argentina
Y la segunda Samsung México en su experiencia en la
incorporación de redes sociales a la empresa
Debes de mantener activos a tus afiliados en el programa ya sea por medio de retos o de campañas de comunidad en la cual tus clientes ganen alguna recompensa por realizar una actividad específica que le conviene a tu empresa.
De acuerdo a un estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing en los Estados Unidos, sabemos que un
consumidor está registrado en promedio en 7.4 programas de lealtad y que el 63% de ellos es activo en dichos programas.
La siguiente tabla
muestra la penetración que tienen los programas de lealtad en cuanto a tipo de
industria.
Comprobando que la Industria del Retail va a la cabeza en este mercado.
Crear programas de
recompensas con más imaginación, inesperados y de alto valor para el usuario.
Ahora bien, si
analizamos un poco más lo qué sucede a través del tiempo con quienes son
miembros de un programa de lealtad, tenemos que el 53% deja de participar en ellos después
de un año, siendo las razones principales:
Pago de la
membresía anual – 68%
Ofertas de
recompensa irrelevantes – 66%
Acumulación lenta
de puntos de recompensa – 50%
Fuente: Merca2.0
Siendo aspecto
fundamental para el éxito de un programa de lealtad la forma en la que la empresa difunde la información
con respecto a los beneficios que tienen sus clientes. ¿Cuántas veces no nos ha pasado que
no supimos de alguna recompensa del programa en el cual estamos inscritos?
De acuerdo al mismo estudio de Maritz Loyalty Marketing, solo el 53% de los encuestados considera
que la comunicación que actualmente recibe es relevante.
De estos el 57% dice leer siempre los comunicados que les envía la empresa respecto de su programa y el 12% dice que recibe información con demasiada frecuencia.
5.- Engagement Marketing
Migra tu idea de Lealtad de Push Marketing a un Engagement
Marketing: el enriquecer a tus consumidores con experiencias, calificar sus
expectativas y ofrecer una convivencia agradable.
Marcas exitosas han adoptado el modelo de ofrecer a sus
consumidores un mayor contacto emocional y experiencias únicas además de gastar
sus recompensas en tener una relación más fuerte con ellos esto ha provocado un
gran interés en su comunidad y una lealtad fuera de serie un ejemplo de ello
son las campañas de marketing experiencial de la marca Coca-Cola experto en
desarrollar experiencias únicas al consumidor
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