jueves, 30 de marzo de 2017

Easier Loyalty: 5 Prácticas Clave para a fidelización de clientes



  1. Customer Lifetime Value
  2. Soluciones Móviles y de Social Media
  3. Actividades de un Programa de Lealtad
  4. Creatividad+ Lealtad
  5. Engagement Marketing























1.- Customer Life Value

La Fidelización con tus clientes es una métrica a largo plazo es por ello que debes de estructurar un proceso de construcción, desarrollo y evaluación durante este lapso para medir el impacto costo-beneficio de cada una de tus estrategias.  

Para ello debes calcular el CLV (Customer Lifetime Value), valor del cliente a lo largo del tiempo, por sus siglas en ingles el cual te ayudara entender la rentabilidad de cada tipo de cliente con respecto al tiempo de vida en tu empresa, a continuación te presentamos un ejemplo práctico:

CLV = Valor venta media x repeticiones al mes o al año x vida media del cliente.,

El CLV del cliente de un Gimnasio X sería:

$500 de cuota mensual X 12 cuotas al mes X 2 años de permanencia media del cliente = $12,000.

Entendiendo que este cliente a lo largo de 2 años sería una ganancia de $ 12,000 pesos para la empresa.


Con este tipo de cálculos, todo cambia y se le puede dar la verdadera importancia a cada cliente. Ya no se permitirían frase como “por $500 pesos que paga no tengo porqué aguantarlo…”


2.- Soluciones Moviles y  de Social Media


Introducir en tu empresa, prácticas de soluciones móviles, campañas social media y tecnología de gamification te dará un punto de partida en el engagement con tus clientes.

A continuación te presentamos dos casos en los cuales dos empresas tuvieron éxito al incorporar campañas de social media en su estrategia de comunicación con el cliente:


La primera es Mimitoshop una tienda online de artículos para bebe en Argentina





Y la segunda Samsung México en su experiencia en la incorporación de redes sociales a la empresa




  3.- Actividades de un programa de Lealtad

Debes de mantener activos a tus afiliados en el programa ya sea por medio de retos o de campañas de comunidad en la cual tus clientes ganen alguna recompensa por realizar una actividad específica que le conviene a tu empresa.

De acuerdo a un estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing en los Estados Unidos, sabemos que un consumidor está registrado en promedio en 7.4 programas de lealtad y que el 63% de ellos es activo en dichos programas.

La siguiente tabla muestra la penetración que tienen los programas de lealtad en cuanto a tipo de industria.

Comprobando que la Industria del Retail va a la cabeza en este mercado.

 4.- Creatividad + Lealtad

Crear  programas de recompensas con más imaginación, inesperados y de alto valor para el usuario.

Ahora bien, si analizamos un poco más lo qué sucede a través del tiempo con quienes son miembros de un programa de lealtad,  tenemos que el 53% deja de participar en ellos después de un año, siendo las razones principales:

Pago de la membresía anual – 68%
Ofertas de recompensa irrelevantes – 66%
Acumulación lenta de puntos de recompensa – 50%
Fuente: Merca2.0

Siendo aspecto fundamental para el éxito de un programa de lealtad  la forma en la que la empresa difunde la información con respecto a los beneficios que tienen sus  clientes. ¿Cuántas veces no nos ha pasado que no supimos de alguna recompensa del programa en el cual estamos inscritos?

De acuerdo al mismo estudio de Maritz Loyalty Marketing, solo el 53% de los encuestados considera que la comunicación que actualmente recibe es relevante. 

De estos el 57%  dice leer siempre los comunicados que les envía la empresa respecto de su programa y el 12% dice que recibe información con demasiada frecuencia.


5.- Engagement Marketing

Migra tu idea de Lealtad de Push Marketing a un Engagement Marketing: el enriquecer a tus consumidores con experiencias, calificar sus expectativas y ofrecer una convivencia agradable.

Marcas exitosas han adoptado el modelo de ofrecer a sus consumidores un mayor contacto emocional y experiencias únicas además de gastar sus recompensas en tener una relación más fuerte con ellos esto ha provocado un gran interés en su comunidad y una lealtad fuera de serie un ejemplo de ello son las campañas de marketing experiencial de la marca Coca-Cola experto en desarrollar experiencias únicas al consumidor 





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