lunes, 31 de octubre de 2016

Conecta a tus clientes a tu programa de lealtad.

Detrás de una tarjeta o ID de afiliación existe una alineación de toda la organización para entregarle experiencia al cliente en todos los canales apropiados.

Pon en práctica los siguientes puntos y logra conectar al 60% de tus clientes a tu programa de lealtad. 

COMPROMISO DEL EQUIPO.

Por lo general, hay una caída significativa en la actividad del programa de lealtad después de los primeros 30-90 días de haber afiliado a un cliente (-Loyalty360). Hay muchas razones por lo que esto llega a suceder:


  • Evita centrarte solo en la adquisición. Las marcas se centran tanto en las afiliaciones, que dejan los esfuerzos por mantener a los afiliados o inspirar a los miembros ya existentes. 
  • No anules la variedad de recompensas. Es importante tener recompensas en los distintos niveles y ciclos del programa, dejando que el afiliado participe en la forma que el prefiera. 
  • Analiza el impacto y la evolución del programa. Los instintos y comentarios de las personas son importantes, pero no tenemos que dejar nunca atrás los informes diarios, semanales o mensuales para comprender el impacto financiero tanto en los clientes como en el negocio.
  • Excede la comunicación entre áreas. Generalmente el área de marketing es quien administra el programa de lealtad, como encargados de este sistema no olvidemos quien tienen el contacto directo con el cliente, quien ofrece o invita al cliente a afiliarse, y a quien cuestiona el cliente cuando tienen dudas o quejas. Ellos son uno de los factores más importantes por lo tanto mantenerlos al tanto del funcionamiento, preguntarles que opinan, que pueden mejorar y premiarlos por su trabajo te ayudará a mantener al equipo informado.

 MANEJO DEL PROGRAMA.

Hay que comprender que el programa de lealtad de tu marca no solo está compitiendo con tu competencia, sino con un sin fin de industrias, por esta razón la mejor manera de sobresalir entre los demás es ofreciendo un valor agregado:


  • Motiva para obtener mas datos. Solicitar información adicional de tus clientes no solo te ayudará a mejorar tu base de datos. Es importante recabar datos de todas las etapas del ciclo de vida de un afiliado, esto ayuda a mantener tu programa activo; con la motivación correcta puedes incitar a tu cliente para ofrecer un mayor conocimiento y saber más acerca de sus intereses. Puedes utilizar encuestas, campañas, bonos por acciones etc.
  • Cambiar las reglas. Aunque muchas de las veces que las marcas deciden cambiar las reglas, es para mejorar, tienen que tener un estricto cuidado en este tema. Documentar los cambios y comunicar tanto a clientes internos como externos te ayudará a mantener un mayor control.
  • Innova y haz las cosas diferentes. La mayoría de los programas de lealtad se basan en la acumulación de puntos y redención de recompensas pero algunos consumidores están interesados en iniciativas sociales y filantrópicas. Para ellos la opción perfecta es la donación de puntos para ayuda a alguna asociación o quizá una iniciativa de la marca. checa este vídeo Lealtad & Gamification
  • Opiniones de tus recompensas. Por último en esta era el leer opiniones y comentarios online acerca de un producto se ha vuelto parte de la toma de decisión antes de la compra "El 80% de los consumidores adultos lee comentarios online antes de comprar" - YouGov.
    El ofrecer la posibilidad de calificar tus recompensas influirá en la toma de decisión del afiliado al elegir la recompensas desean conseguir, además este dato te ayudará para mejorar o cambiar tu catálogo de recompensas.

Si aún estás considerando opciones para desarrollar un programa de lealtad contáctanos estamos listos para atenderte:



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