7 consejos para la retención de clientes

 El mercado de los negocios ha cambiado mucho en los últimos años, la evolución se ha visto reflejada desde; procesos, tecnología, clientes, estrategias comerciales e ideología de venta. El sentido común dice que para que una empresa sea exitosa, es necesario atraer nuevos clientes, sin embargo, esto cambió. No siempre lo obvio es lo más acertado. En tiempos actuales; menos es más.

La perspectiva cambió, ahora pensar en largo plazo es una estrategia más inteligente. Y es que, realmente, ¿para qué necesitas tantos clientes?

El control de gastos es un elemento baluarte en las empresas, es por esta razón que el principio de “menos es más” toma sentido, pues hacer crecer la cartera de clientes cuesta mucho dinero. Según Bain & Company, el precio de adquirir un cliente nuevo es de seis a siete a veces mayor que el retener a uno existente.

Aunado a esto, el hecho de atraer 1,000 clientes nuevos en un año, no necesariamente genera 1,000 negocios. Según Métricas de Marketing, la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60 – 70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es de 5-20%. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.

Por lo que viene a nuestra mente la siguiente pregunta, ¿qué caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volverán a comprar? La respuesta puede ser dura, pero real y necesaria. Pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lógica, conviene más conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a más prospectos.

Clasifica y elige

En toda cartera de clientes existen aquellos consumidores con cierto grado de lealtad y antigüedad, estas personas presentan mayores índices de satisfacción y están dispuestos a adquirir nuevos productos. Además, se convierten en los mejores aliados y portavoces de la marca y sus servicios, siendo partidarios de la publicidad ‘boca en boca’.

Estas personas son aquellas personas que compran mucho más que los demás y con mayor frecuencia. El 80% de las utilidades provienen del 20% de los clientes.

Ya que supiste identificarlos, realiza la siguiente pregunta ¿Qué pasaría si en uno, dos o cinco años, alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico futuro.Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. ¡OJO! Se cuidadoso al momento de comunicar esto, invita a nuevos cliente a pertenecer a este grupo, pero ten cuidado en cómo lo haces.

El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo. Sin embargo, esto no es tarea fácil. El cambio en los estilos de vida y el surgimiento de competencia, son elementos que obstaculizan el camino hacia la fidelización y lealtad. Estos por mencionar algunos, pero existen una serie de razones que explican este fenómeno;

• ·       Abundancia de ofertas
• ·       Uniformidad de ofertas
• ·       Consumidores informados y exigentes

Conociendo los retos de la labor de retención, ¿Cómo podemos lograr superarlos y cumplir el cometido?

1-. Qué tipo de retención es la que deseas o necesitas

Existen muchas formas de hacer que los clientes se mantengan activos y vigentes. Dependiendo la meta será la estrategia; incrementar la frecuencia de compra mensual, aumentar a tres o cuatro compras al mes, aumentar el ticket promedio de compra, etc.

2-. Establece mecánicas básicas

Aunque no es la estrategia más innovadora del momento, no puede fallar. Este tipo de esquemas básicos le otorgan identidad a la marca y la van posicionando dentro de la percepción del consumidor, como el “martes 2x1 en Domino’s” o “miércoles 2x1 en Cinepolis”. Estas estrategias, por más básicas que sean, pueden incentivar la compra de manera constante. Por lo que, si tu meta es aumentar el ticket promedio de compra, puedes regalar un boleto de rifa para un viaje, una cena o lo que gustes, en la compra mínima de $500.

3-. El servicio es el rey

Hoy en día la competencia es dura en cualquier sector productivo y muchas veces el factor diferenciador entre tu competencia y tú, es el servicio que les otorgas a tus clientes. Muchas empresas utilizan este elemento como un valor agregado y como el mejor escudo; si tus clientes sólo acuden a ti porque no tienen otra opción, esperarán el momento en que aparezca otra alternativa para irse. La mejor forma de evitar esto es ofrecer un servicio inigualable.

4-. Personaliza tu servicio

Genera un vínculo con tus clientes. Procura recordar sus nombres e incluye servicios complementarios; conoce las preferencias de compra para poder hacer esta acción que complete la experiencia de tus clientes. Si conoces qué tipo de productos consume, con qué frecuencia y en qué horario, te será más fácil adelantarte y ofrecerles lo que están buscando antes de lo que lo pidan. 

5-.  Minimiza riesgos

Existen dos factores de riesgo en cualquier compra; funcional y financiero. Es decir, que el producto o servicio no funcione como debiera y que se esté pagando más por algo que vale menos. Ofrece garantías honestas y generosas por un mal funcionamiento, establece políticas por las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto más barato en otro lado. Comunícalas, pero sobre todo, cúmplelas.